众所周知，客(ke)(ke)(ke)户(hu)是企业(ye)的(de)资源。重视(shi)客(ke)(ke)(ke)户(hu)流失对一(yi)个(ge)企业(ye)能更好的(de)发(fa)展是很有(you)必要的(de)，有(you)相关研究结果(guo)显示：企业(ye)获(huo)取一(yi)个(ge)新客(ke)(ke)(ke)户(hu)的(de)成本是留(liu)住一(yi)个(ge)老客(ke)(ke)(ke)户(hu)的(de)5倍。因(yin)(yin)此，对于企业(ye)来(lai)说，留(liu)住老(lao)客(ke)户，预防老(lao)客(ke)户流失，无异于给企业(ye)带来(lai)了相当可观的(de)收(shou)益(yi)。在研(yan)究(jiu)如(ru)何(he)留(liu)住老(lao)客(ke)户之前(qian)，我们要先研(yan)究(jiu)导致客(ke)户流失的(de)原(yuan)因(yin)(yin)是什么？客(ke)户流失的(de)原(yuan)因(yin)(yin)是多(duo)种(zhong)多(duo)样的(de)，总结起来(lai)，可以归纳为两个方(fang)面，企业(ye)原(yuan)因(yin)(yin)和(he)客(ke)户原(yuan)因(yin)(yin)。

一、       ;   企业原因

企(qi)业原因主要包括五部分：产品质(zhi)(zhi)量问题、服务质(zhi)(zhi)量欠(qian)(qian)佳(jia)、企(qi)业创(chuang)新不足、市场(chang)监控欠(qian)(qian)缺及员工引起的客户流(liu)失。

1.      产品质(zhi)量问题

产(chan)(chan)(chan)品(pin)质量(liang)(liang)是(shi)企业进(jin)行市场营销(xiao)的(de)基本。产(chan)(chan)(chan)品(pin)质量(liang)(liang)存(cun)在(zai)问(wen)题，不仅能(neng)够满足客(ke)(ke)户(hu)要求，也切实损害了消费者的(de)利(li)益，破坏了企业在(zai)客(ke)(ke)户(hu)心目中的(de)形(xing)象。在(zai)这(zhei)种情(qing)况(kuang)下，客(ke)(ke)户(hu)就有可能(neng)会放弃原有企业，寻找新的(de)企业。例如(ru)：某客(ke)(ke)户(hu)买(mai)了一台(tai)名(ming)牌(pai)空调，在(zai)安(an)装过程中发(fa)现(xian)(xian)(xian)新买(mai)的(de)空调没有氟利(li)昂，不能(neng)制冷。客(ke)(ke)户(hu)问(wen)：“是(shi)否每台(tai)空调都(dou)经(jing)过厂(chang)家检(jian)验？无氟现(xian)(xian)(xian)象是(shi)否普及？”安(an)装工(gong)立即回答道：“每台(tai)空调出厂(chang)前(qian)都(dou)要经(jing)过检(jian)验，但是(shi)无氟现(xian)(xian)(xian)象经(jing)常发(fa)生，属于正常现(xian)(xian)(xian)象。”这(zhei)样的(de)产(chan)(chan)(chan)品(pin)质量(liang)(liang)不禁让客(ke)(ke)户(hu)觉得：名(ming)牌(pai)产(chan)(chan)(chan)品(pin)不过虚名(ming)，质量(liang)(liang)恐怕还不如(ru)普通牌(pai)子(zi)呢。

2.      服务质量问题

售后(hou)服务(wu)是客(ke)户在选购商(shang)品时考虑的主要因素之(zhi)一(yi)。根据调查统计，如(ru)果企(qi)业售后(hou)服务(wu)欠佳，将(jiang)会造成94%的客(ke)(ke)户(hu)流失。在(zai)售后服务过程中(zhong)，工作人员态度懒散、工作效率(lv)低(di)下(xia)处理问题拖沓等(deng)现象(xiang)都(dou)严重伤害了客(ke)(ke)户(hu)的感情(qing)，降(jiang)低(di)了客(ke)(ke)户(hu)对企业的信任(ren)度，影响了企业在(zai)客(ke)(ke)户(hu)心目中(zhong)的形象(xiang)。在(zai)这种情(qing)况下(xia)，客(ke)(ke)户(hu)“弃(qi)暗投(tou)明”转投(tou)他家，也是(shi)情(qing)理之中(zhong)的事。

3.      企业(ye)创新问题

企(qi)业创新(xin)(xin)能力(li)(li)是关系企(qi)业发展(zhan)(zhan)的重(zhong)要(yao)因素。任何(he)产品都存(cun)在(zai)(zai)着自身的生(sheng)命周期。当今社会日(ri)新(xin)(xin)月(yue)异，科学技(ji)术飞速发展(zhan)(zhan)，客(ke)户的需求也随之(zhi)产生(sheng)了巨大的变化。在(zai)(zai)这(zhei)样的情况下(xia)，只有企(qi)业不断提高自身的创新(xin)(xin)能力(li)(li)，才(cai)能迎(ying)合客(ke)户不断变化的需求。如果企(qi)业的创新(xin)(xin)能力(li)(li)不足，企(qi)业产品总(zong)是原(yuan)地踏(ta)步，没有任何(he)突破，自然无(wu)(wu)法(fa)满足客(ke)户的新(xin)(xin)需求，无(wu)(wu)法(fa)留住(zhu)客(ke)户。

4.   市(shi)场监控问(wen)题

市场监控是指企(qi)业对商品(pin)在(zai)(zai)流通领域的监管，如价格、营销等方(fang)面(mian)。如果企(qi)业在(zai)(zai)市场监管方(fang)面(mian)存在(zai)(zai)欠缺，必然引起商品(pin)在(zai)(zai)流通领域的混乱(luan)，使客(ke)户丧失对产品(pin)的信心(xin)，破坏企(qi)业形(xing)象(xiang)。

5.   员工流失问题

企(qi)(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)(ye)因(yin)内部(bu)员(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)流失(shi)而(er)引起客(ke)(ke)(ke)户流失(shi)，这方面(mian)原因(yin)在中小企(qi)(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)(ye)中尤为(wei)突(tu)出。受到(dao)企(qi)(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)(ye)规模、管理方法等方面(mian)因(yin)素的影响，企(qi)(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)(ye)与客(ke)(ke)(ke)户之(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)间(jian)的忠诚关(guan)系往往容易变(bian)成企(qi)(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)(ye)员(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)与客(ke)(ke)(ke)户之(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)间(jian)的忠诚关(guan)系。企(qi)(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)(ye)与客(ke)(ke)(ke)户之(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)间(jian)的密切关(guan)系随(sui)之(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)转化(hua)为(wei)企(qi)(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)(ye)员(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)与客(ke)(ke)(ke)户之(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)间(jian)的密切关(guan)系，企(qi)(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)(ye)与员(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)流失(shi)，特别是企(qi)(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)(ye)核心销售人员(yuan)(yuan)(yuan)流失(shi)，在企(qi)(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)(ye)中普遍(bian)存在。企(qi)(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)(ye)员(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)跳槽，老客(ke)(ke)(ke)户随(sui)之(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)转投他家的事件屡(lv)屡(lv)发生。因(yin)此，企(qi)(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)(ye)自身面(mian)临的是员(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)、老客(ke)(ke)(ke)户的双重流失(shi)。

二、     客户原因

客(ke)(ke)户原因包括：客(ke)(ke)户遭遇到(dao)新的诱(you)惑、客(ke)(ke)户要求(qiu)得不到(dao)满足，以(yi)及客(ke)(ke)户内在需求(qiu)发生变化。

1.   客(ke)户(hu)遭(zao)遇(yu)新诱惑(huo)

客(ke)(ke)户(hu)不(bu)仅(jin)被琳琅满目的(de)商品吸引着(zhe)(zhe)，还(hai)经受着(zhe)(zhe)各(ge)色各(ge)样的(de)营销手段的(de)诱感。客(ke)(ke)户(hu)是一种(zhong)有(you)限资源，在市(shi)场竞(jing)争中，通(tong)过各(ge)种(zhong)诱感条(tiao)件(jian)去吸引客(ke)(ke)户(hu)。客(ke)(ke)户(hu)有(you)自由选(xuan)择(ze)的(de)权(quan)利，在面对企(qi)业给出的(de)足够让渡价(jia)值时，客(ke)(ke)户(hu)可能会(hui)改变选(xuan)择(ze)，转投他(ta)家。

2.   客户(hu)产(chan)生新(xin)要(yao)求

一方(fang)面在科(ke)学技术不(bu)(bu)断发(fa)展(zhan)的(de)今天(tian)，客(ke)户(hu)的(de)需(xu)(xu)求(qiu)也(ye)发(fa)生(sheng)着快速的(de)变(bian)(bian)化(hua)，随时(shi)产生(sheng)着新的(de)想法(fa)和(he)需(xu)(xu)求(qiu)。当原(yuan)有(you)企(qi)业无法(fa)满(man)(man)足他们随时(shi)变(bian)(bian)化(hua)的(de)需(xu)(xu)求(qiu)时(shi)，客(ke)户(hu)就会根据自(zi)己的(de)需(xu)(xu)要(yao)，重新对(dui)企(qi)业进行选择。另一方(fang)面，一些客(ke)户(hu)自(zi)身购(gou)买(mai)力强，对(dui)企(qi)业提(ti)出种种不(bu)(bu)合理要(yao)求(qiu)，并以“主动流失”进行要(yao)挟。当企(qi)业无法(fa)满(man)(man)足客(ke)户(hu)的(de)要(yao)求(qiu)时(shi)，客(ke)户(hu)就只好假戏真(zhen)做(zuo)了(le)。

3.   客户内在需求变化

随(sui)着社会的(de)(de)不(bu)(bu)断发展，客户(hu)(hu)的(de)(de)需求发生了(le)内部变化，以前(qian)需要的(de)(de)商品(pin)因(yin)为种种原因(yin)被淘汰(tai)了(le)，致(zhi)使(shi)客户(hu)(hu)不(bu)(bu)得不(bu)(bu)寻找(zhao)新的(de)(de)企(qi)业。例如(ru)，2008年6月(yue)1日，在“限(xian)塑令(ling)”实行后，无论是(shi)街(jie)边餐(can)馆还是(shi)星级饭(fan)店，都不(bu)(bu)得不(bu)(bu)限(xian)制(zhi)、放弃使(shi)用原来(lai)的(de)(de)一次性塑料(liao)餐(can)盒(he)和(he)塑料(liao)袋(dai)，造成企(qi)业的(de)(de)客户(hu)(hu)流失。

三、     客(ke)户流失分类

基(ji)于以(yi)上客(ke)户流(liu)(liu)(liu)失(shi)(shi)的原因，客(ke)户流(liu)(liu)(liu)失(shi)(shi)可以(yi)分(fen)为四(si)种类型：自然(ran)流(liu)(liu)(liu)失(shi)(shi)、恶意(yi)流(liu)(liu)(liu)失(shi)(shi)、竞争流(liu)(liu)(liu)失(shi)(shi)和过失(shi)(shi)流(liu)(liu)(liu)失(shi)(shi)。

1.   自然流失

客户的(de)自(zi)然(ran)流(liu)失(shi)不是人为因素造成的(de)，如客户的(de)搬(ban)迁(qian)、死亡等。这样(yang)的(de)客户流(liu)失(shi)是不可控(kong)制的(de)，应该(gai)在(zai)(zai)弹性流(liu)失(shi)范围(wei)之(zhi)内。自(zi)然(ran)流(liu)失(shi)所占(zhan)的(de)比例很小(xiao)。例如，银(yin)行(xing)可以(yi)通过提(ti)供网上服务等方式让客户在(zai)(zai)任何(he)地点、任何(he)时候(hou)都能(neng)够方便快捷地使用银(yin)行(xing)的(de)产(chan)品和(he)服务，减少(shao)自(zi)然(ran)流(liu)失(shi)的(de)发生；大型连锁超市可以(yi)在(zai)(zai)尽可能(neng)多的(de)地方设立连锁店或便利店，以(yi)方便搬(ban)迁(qian)客户的(de)购买。

客户的(de)(de)自然(ran)(ran)流(liu)失(shi)是一种正常范围内的(de)(de)损耗。针对(dui)客户的(de)(de)自然(ran)(ran)流(liu)失(shi)，企(qi)业(ye)应(ying)实施全面质(zhi)量(liang)营销。客户追求的(de)(de)是较高质(zhi)量(liang)的(de)(de)产品和(he)服务(wu)，如果(guo)企(qi)业(ye)不能给客户提供优质(zhi)的(de)(de)产品和(he)服务(wu)，终端(duan)客户就不会对(dui)他们的(de)(de)上游供应(ying)者满(man)意，更不会建(jian)立较高的(de)(de)客户忠(zhong)诚(cheng)度。因(yin)此，企(qi)业(ye)应(ying)实施全面的(de)(de)质(zhi)量(liang)营销，在产品质(zhi)量(liang)、服务(wu)质(zhi)量(liang)、客户满(man)意和(he)企(qi)业(ye)赢利方(fang)面形成密切(qie)关系。

2.   恶(e)意流失

恶意(yi)流(liu)失(shi)是(shi)从客户(hu)(hu)的(de)角度来(lai)说的(de)，一(yi)些客户(hu)(hu)为了(le)满足自己的(de)某些私利而选(xuan)择(ze)离(li)开(kai)原来(lai)的(de)企业(ye)。这种情况虽然不(bu)多，但是(shi)也会(hui)发生。例如，少(shao)数电(dian)信(xin)运(yun)营商(shang)的(de)用(yong)(yong)户(hu)(hu)在拖(tuo)欠了(le)大额的(de)通(tong)信(xin)费用(yong)(yong)后选(xuan)择(ze)了(le)离(li)开(kai)这家电(dian)信(xin)运(yun)营商(shang)，再去投(tou)靠别的(de)运(yun)营商(shang)，从而达到不(bu)交费的(de)目的(de)等。怎样避免这种类型(xing)的(de)客户(hu)(hu)流(liu)失(shi)呢(ni)？企业(ye)可以建立完(wan)善的(de)用(yong)(yong)户(hu)(hu)信(xin)用(yong)(yong)管(guan)理机制；一(yi)方面(mian)，在用(yong)(yong)户(hu)(hu)初次(ci)与企业(ye)合作(zuo)时让其登记下必(bi)要(yao)的(de)个人资料(liao)；另一(yi)方面(mian)，建立详细的(de)用(yong)(yong)户(hu)(hu)信(xin)用(yong)(yong)档案，在开(kai)展业(ye)务时进行用(yong)(yong)户(hu)(hu)信(xin)誉评定。

3.   竞争流(liu)失(shi)

竞争(zheng)(zheng)流(liu)失(shi)的(de)(de)客(ke)(ke)户(hu)流(liu)失(shi)是(shi)由于企(qi)业竞争(zheng)(zheng)对(dui)(dui)手的(de)(de)影响而造成的(de)(de)。企(qi)业在(zai)竞争(zheng)(zheng)中(zhong)为防止竞争(zheng)(zheng)对(dui)(dui)手挖走自(zi)己(ji)的(de)(de)客(ke)(ke)户(hu)，战(zhan)胜对(dui)(dui)手，吸引(yin)更(geng)多的(de)(de)客(ke)(ke)户(hu)，就必须向客(ke)(ke)户(hu)提供比(bi)竞争(zheng)(zheng)对(dui)(dui)手具(ju)有让(rang)渡价值的(de)(de)产品。这样，企(qi)业才能提高客(ke)(ke)户(hu)满意度并增大(da)双方深入合作的(de)(de)可能性

4.   过失流失

除去上述(shu)3种情况之(zhi)外(wai)的(de)客(ke)户流(liu)失(shi)(shi)(shi)统(tong)称(cheng)为(wei)过失(shi)(shi)(shi)流(liu)失(shi)(shi)(shi)。之(zhi)所以用(yong)这(zhei)个名字(zi)，是(shi)对企(qi)业(ye)而言(yan)的(de)，因(yin)为(wei)这(zhei)些客(ke)户的(de)流(liu)失(shi)(shi)(shi)都(dou)是(shi)由企(qi)业(ye)自身工作中的(de)过失(shi)(shi)(shi)造(zao)成的(de)。这(zhei)种类型(xing)的(de)流(liu)失(shi)(shi)(shi)是(shi)占客(ke)户流(liu)失(shi)(shi)(shi)总量比例(li)最高(gao)的(de)，带给企(qi)业(ye)影响最大(da)的(de)，也(ye)是(shi)最需要重点考虑的(de)。下(xia)面(mian)是(shi)几条建议：

1)   以优质的标(biao)准提供(gong)“一对一”的超值服务。

2)   与(yu)客户(hu)建立朋友关系。

3)   满足客户“喜(xi)新厌旧”的需求。

4)   建(jian)立良好的企(qi)业形(xing)象。

总之，企业(ye)经营的(de)核(he)心(xin)(xin)应该(gai)(gai)从“以(yi)产品为(wei)(wei)中心(xin)(xin)”转变到“以(yi)客户(hu)为(wei)(wei)中心(xin)(xin)”，但并不是(shi)以(yi)所有的(de)客户(hu)为(wei)(wei)中心(xin)(xin)，应该(gai)(gai)是(shi)以(yi)挑选出的(de)一部分客户(hu)为(wei)(wei)中心(xin)(xin)。因为(wei)(wei)企业(ye)的(de)资(zi)源是(shi)有限的(de)，所以(yi)应该(gai)(gai)只选择那些具(ju)有盈(ying)利价值的(de)客户(hu)群体为(wei)(wei)中心(xin)(xin)。全面分析(xi)客户(hu)流失的(de)原(yuan)因，具(ju)体原(yuan)因具(ju)体分析(xi)，从而促进(jin)企业(ye)有限资(zi)源的(de)合(he)理利用。