一个(ge)优秀(xiu)的CRM软件系(xi)统，应(ying)(ying)该做够很好地处理(li)客户的数(shu)据(ju)，具(ju)有平台(tai)、接触、运(yun)营和(he)(he)商业(ye)(ye)智能四大层(ceng)面的功能，它应(ying)(ying)以(yi)客户为(wei)中心，以(yi)市场、销售和(he)(he)服务为(wei)龙头，采用(yong)企(qi)业(ye)(ye)应(ying)(ying)用(yong)集成（enterprise application integration,EAI)等(deng)方法(fa)实(shi)现与企(qi)业(ye)(ye)运(yun)营的其他系(xi)统的无缝集成。同时应(ying)(ying)采用(yong)数(shu)据(ju)仓库(ku)技(ji)术(shu)，数(shu)据(ju)挖握技(ji)术(shu)，Web技(ji)术(shu)等(deng)实(shi)现企(qi)业(ye)(ye)快速(su)、正确的决策与经营。

主(zhu)流的CRM软(ruan)件(jian)系(xi)统一般具备以(yi)下特(te)点：

(一）灵(ling)活(huo)的工作流管理

工作流是指把相(xiang)关文(wen)档和工作规则自动化地安(an)排给负责特(te)定(ding)业务流程中的(de)特(te)定(ding)步(bu)骤(zhou)的(de)人。CRM系统提供(gong)的(de)工作流模块具有功(gong)能强大(da)、使(shi)用灵活、操作简单等特(te)点，为跨部门的(de)工作提供(gong)支持，使(shi)这(zhei)些工作能无缝、动态地衔接。

(二）功能齐全的客户智能分析(xi)

主(zhu)流的(de)CRM软(ruan)件系统有专门的(de)业务职能(neng)(neng)模块(kuai)，它包(bao)括市场智能(neng)(neng)、销(xiao)售智能(neng)(neng)和客户(hu)智能(neng)(neng)三大模块(kuai)，以(yi)客户(hu)智能(neng)(neng)为(wei)(wei)(wei)重点，注重分析客户(hu)的(de)消(xiao)(xiao)费行(xing)(xing)为(wei)(wei)(wei)和生命周期(qi)，为(wei)(wei)(wei)企业及时调(diao)整市场方向提供服(fu)务。例如，企业可以(yi)结合收集的(de)客户(hu)信息(xi)，对某一(yi)类客户(hu)群的(de)消(xiao)(xiao)费行(xing)(xing)为(wei)(wei)(wei)进行(xing)(xing)分析，这就要(yao)求CRM的(de)分析工具可以(yi)从多个(ge)数据库(ku)中找出有用的(de)数据并(bing)形成(cheng)一(yi)个(ge)数据区块(kuai)，在此基(ji)础(chu)上，企业可以(yi)分析某类客户(hu)的(de)消(xiao)(xiao)费行(xing)(xing)为(wei)(wei)(wei)，找出他们的(de)行(xing)(xing)为(wei)(wei)(wei)特征。

(三(san)）完善的应用系统安(an)全(quan)技术(shu)

主流(liu)的(de)(de)(de)CRM软件(jian)(jian)系(xi)统(tong)具备一套完善的(de)(de)(de)应用系(xi)统(tong)安全(quan)技术，包括系(xi)统(tong)的(de)(de)(de)多(duo)项身(shen)份认证、权限策略、授权机制、数(shu)据加(jia)密(mi)以(yi)(yi)及数(shu)字(zi)签名等技术。CRM系(xi)统(tong)给企(qi)业客户(hu)关(guan)系(xi)管理提(ti)供了(le)(le)一个很好的(de)(de)(de)管理平(ping)台的(de)(de)(de)同时，也使得企(qi)业在CRM项目(mu)实施(shi)(shi)过程中，由(you)于没有(you)考(kao)虑到数(shu)据的(de)(de)(de)安全(quan)，导致了(le)(le)不(bu)少机密(mi)信(xin)(xin)息(xi)(xi)的(de)(de)(de)外泄。例如，有(you)些(xie)企(qi)业上了(le)(le)CRM系(xi)统(tong)之后，会(hui)产生一些(xie)“飞(fei)单”现象。后来(lai)追(zhui)查原因(yin)，原来(lai)是客户(hu)相关(guan)的(de)(de)(de)信(xin)(xin)息(xi)(xi)(如客户(hu)联系(xi)方式(shi)、客户(hu)订单信(xin)(xin)息(xi)(xi)等敏感(gan)内容）没有(you)采(cai)取(qu)(qu)保护措(cuo)施(shi)(shi)。这些(xie)本来(lai)是对销售部门以(yi)(yi)外的(de)(de)(de)员(yuan)工保密(mi)的(de)(de)(de)，但是在CRM系(xi)统(tong)中没有(you)采(cai)取(qu)(qu)保护措(cuo)施(shi)(shi)，让其他部门人员(yuan)可(ke)(ke)以(yi)(yi)随意地访问。所以(yi)(yi)，采(cai)购部门的(de)(de)(de)员(yuan)工就把(ba)客户(hu)信(xin)(xin)息(xi)(xi)与产品价格信(xin)(xin)息(xi)(xi)卖给了(le)(le)企(qi)业的(de)(de)(de)竞争对手，导致了(le)(le)一些(xie)“飞(fei)单”现象。由(you)此(ci)可(ke)(ke)见，在实施(shi)(shi)CRM系(xi)统(tong)时没有(you)考(kao)虑到信(xin)(xin)息(xi)(xi)泄露的(de)(de)(de)风险，这对于企(qi)业来(lai)说，是一件(jian)(jian)很危(wei)险的(de)(de)(de)事情，企(qi)业可(ke)(ke)能会(hui)因(yin)此(ci)遭(zao)受很多(duo)不(bu)必要(yao)的(de)(de)(de)损失。

(四）与微软(ruan)办公软(ruan)件(jian)（Microsoft Office)完全兼容并自动转换格式

如(ru)今，绝大多数计(ji)算机(ji)使用(yong)的都是微软的Office操(cao)作系(xi)统，这就要求CRM软件必须与(yu)之(zhi)有效兼容，相关的文档（如(ru)客户(hu)资料(liao)、销售合同等(deng)）能(neng)够自动生(sheng)成用(yong)户(hu)选(xuan)定的Word文档或(huo)Excel表格(ge)，一些智(zhi)能(neng)分析结果也可以自动地进行Office文档转换。

(五）支持网络应用

在(zai)支持企业内外的(de)(de)(de)(de)互(hu)动(dong)和(he)业务(wu)处理方面，网(wang)络(luo)的(de)(de)(de)(de)作用(yong)越(yue)来越(yue)大，这(zhei)使(shi)得客户关系(xi)管理系(xi)统的(de)(de)(de)(de)网(wang)络(luo)功能(neng)(neng)变(bian)得越(yue)来越(yue)重要。以(yi)网(wang)络(luo)为(wei)基础的(de)(de)(de)(de)功能(neng)(neng)既包(bao)括对(dui)外的(de)(de)(de)(de)一些应(ying)用(yong)（如网(wang)络(luo)自主(zhu)服务(wu)自主(zhu)销(xiao)售等）,也(ye)包(bao)括对(dui)内的(de)(de)(de)(de)一些应(ying)用(yong)（如销(xiao)售自动(dong)化(hua)、智能(neng)(neng)代理等）。为(wei)了使(shi)客户和(he)企业的(de)(de)(de)(de)业务(wu)和(he)管理人员都能(neng)(neng)方便地了解应(ying)用(yong)系(xi)统的(de)(de)(de)(de)功能(neng)(neng)，需(xu)要提供标准(zhun)化(hua)的(de)(de)(de)(de)网(wang)络(luo)浏览器，使(shi)得用(yong)户只(zhi)需(xu)很少的(de)(de)(de)(de)训(xun)(xun)练或不需(xu)训(xun)(xun)练就(jiu)能(neng)(neng)使(shi)用(yong)。另外，业务(wu)逻辑(ji)和(he)数据维护是集(ji)中化(hua)的(de)(de)(de)(de)，这(zhei)就(jiu)减少了系(xi)统的(de)(de)(de)(de)配置、维持和(he)更新的(de)(de)(de)(de)工作量(liang)，因此还可以(yi)大大减少基于互(hu)联(lian)网(wang)的(de)(de)(de)(de)系(xi)统的(de)(de)(de)(de)配置费用(yong)。