按照CRM系统的具体(ti)操作来分(fen)类，CRM系统的功能大致有：

(一)客户管理(li)。主要功(gong)能(neng)有客户基本(ben)(ben)信(xin)息(xi)；与此(ci)客户相关的基本(ben)(ben)活(huo)动和(he)活(huo)动历史(shi)；联系人的选择；订(ding)单(dan)的输入和(he)跟踪；建议书和(he)销(xiao)售合同的生(sheng)成。

(二)联系人管理。主要(yao)作(zuo)用包(bao)括(kuo)联系人概(gai)况(kuang)的(de)(de)记录、存储和检索；跟(gen)踪同客户的(de)(de)联系，如(ru)时(shi)间、类型、简单的(de)(de)描述、任务等，并可以把相关(guan)的(de)(de)文件作(zuo)为附件；客户的(de)(de)内部机(ji)构(gou)的(de)(de)设(she)置概(gai)况(kuang)。

(三)时间管理。主要功能有日历；设计(ji)约会、活动计(ji)划(hua)，有冲(chong)(chong)突时，系统会提示；进行事(shi)件(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)安(an)(an)排，如约会、会议(yi)、电(dian)话、电(dian)子邮件(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)、传真；备忘录；进行团队事(shi)件(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)安(an)(an)排；查看团队中(zhong)其他(ta)人的安(an)(an)排，以免发生冲(chong)(chong)突，把事(shi)件(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)的安(an)(an)排通知(zhi)相关的人；任(ren)务表；预告；记事(shi)本(ben)；事(shi)件(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)；电(dian)子邮件(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)；传真。

(四(si))潜在(zai)客(ke)户管理。主要功能包括业务线索的记录、升(sheng)级(ji)和分配；销售机会的升(sheng)级(ji)和分配；潜在(zai)客(ke)户的追(zhui)踪。

(五)销(xiao)(xiao)售(shou)管(guan)理(li)。主(zhu)要(yao)功能包括(kuo)组织和(he)浏(liu)览销(xiao)(xiao)售(shou)信(xin)息(xi)(xi)，如(ru)客户、业(ye)(ye)务(wu)(wu)描述、联系人、事(shi)件、销(xiao)(xiao)售(shou)阶段(duan)、业(ye)(ye)务(wu)(wu)额、可能结(jie)束时间(jian)等(deng)；产生和(he)销(xiao)(xiao)售(shou)业(ye)(ye)务(wu)(wu)的(de)(de)阶段(duan)报告，并给出(chu)业(ye)(ye)务(wu)(wu)所(suo)处阶段(duan)、还(hai)需要(yao)的(de)(de)时间(jian)、成功的(de)(de)可能性、历史销(xiao)(xiao)售(shou)状(zhuang)况评价等(deng)信(xin)息(xi)(xi)；对(dui)销(xiao)(xiao)售(shou)业(ye)(ye)务(wu)(wu)给出(chu)的(de)(de)战(zhan)术(shu)、策略(lve)上(shang)的(de)(de)支持；对(dui)地域(yu)进行(xing)维护，把销(xiao)(xiao)售(shou)员归入某(mou)一地域(yu)并授(shou)权；地域(yu)的(de)(de)重新设置；根据利润、领域(yu)、优先(xian)级(ji)、时间(jian)、状(zhuang)态等(deng)标准，用户可制定(ding)关于将(jiang)要(yao)进行(xing)的(de)(de)活动(dong)，业(ye)(ye)务(wu)(wu)、客户、联系人、约会等(deng)方面的(de)(de)报告；提供类(lei)似（BBS)的(de)(de)功能，用户可把销(xiao)(xiao)售(shou)秘诀贴在系统(tong)上(shang)，还(hai)可以进行(xing)某(mou)一方面销(xiao)(xiao)售(shou)按能的(de)(de)查询；销(xiao)(xiao)售(shou)费用管(guan)理(li)；销(xiao)(xiao)售(shou)佣金管(guan)理(li)。

(六(liu))电(dian)话(hua)(hua)营(ying)销(xiao)和电(dian)话(hua)(hua)销(xiao)售。主(zhu)要功能(neng)包括电(dian)话(hua)(hua)本，电(dian)话(hua)(hua)列表(biao)，并把它们与客户、联系人(ren)和业务建立(li)关联；把电(dian)话(hua)(hua)号码分配(pei)到销(xiao)售人(ren)员；记录电(dian)话(hua)(hua)细(xi)节，并安(an)排回电(dian)；电(dian)话(hua)(hua)营(ying)销(xiao)内容草稿；电(dian)话(hua)(hua)录音，同时给出书写器，用户可作记录；电(dian)话(hua)(hua)统计和报告；自动(dong)拨号。

(七)营销管(guan)理。主要功(gong)(gong)能包括产品和价格配置器；在进行营销活动(dong)时(shi)，能提供(gong)信息(xi)支持；将(jiang)营销活动(dong)与业(ye)务、客户、联系人建立关联；显示任务完成(cheng)进度(du)；提供(gong)类似公告板的(de)功(gong)(gong)能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件，分(fen)析报告等(deng)的(de)共享；跟(gen)踪特定事件；安排新事件，如研(yan)讨会(hui)、会(hui)议等(deng)建立关联；邮件合并；生成(cheng)标签和信封。

(八)客户(hu)服务。主要功能包(bao)括服务项目的(de)快速录入；服务项目的(de)安排(pai)、调度(du)和重新分配；事(shi)件的(de)升(sheng)级，搜索和跟(gen)踪与业务相(xiang)关(guan)的(de)事(shi)件；生成事(shi)件报告；服务协议和合同；订(ding)单管(guan)理和跟(gen)踪；问(wen)题以及解决方法(fa)数(shu)据库。

(九)呼(hu)叫中心。主要功能包括呼(hu)入呼(hu)出(chu)电(dian)(dian)话处(chu)理(li)(li)；互联网(wang)回呼(hu)；呼(hu)叫中心运行管理(li)(li)；电(dian)(dian)话转移；路由选(xuan)择；报表统计分析(xi)；管理(li)(li)分析(xi)工具；通过传真、电(dian)(dian)话、电(dian)(dian)子邮件、打印机自(zi)动进行资料发(fa)送(song)；呼(hu)入呼(hu)出(chu)调度(du)管理(li)(li)。

(十)合作(zuo)伙(huo)伴(ban)关系管(guan)理(li)(li)。主要功(gong)能(neng)包括对公(gong)司数据库信息设置存取权(quan)限，合作(zuo)伙(huo)伴(ban)通过标准的网页（Web)浏览器(qi)以(yi)密码登录的方式对客户信息、公(gong)司数据库、与(yu)渠道(dao)有关的销(xiao)(xiao)售(shou)机会(hui)信息；合作(zuo)伙(huo)伴(ban)通过浏览器(qi)使用销(xiao)(xiao)售(shou)管(guan)理(li)(li)工(gong)具(ju)(ju)和销(xiao)(xiao)售(shou)机会(hui)管(guan)理(li)(li)工(gong)具(ju)(ju)，并使用预定义的和自(zi)定义的报告，产品和价格配(pei)置器(qi)。

(十一)   知识(shi)管理(li)。主要功(gong)能包括在(zai)站(zhan)点(dian)上(shang)显示个性化(hua)(hua)信息；把一(yi)些文件作为附件贴到联系人(ren)、客户(hu)、事(shi)件概况等(deng)上(shang)；文件管理(li)；对竞(jing)争对手的Web站(zhan)点(dian)进(jin)(jin)行监测，如果(guo)发(fa)现变化(hua)(hua)的话(hua)，会向用(yong)(yong)户(hu)报告(gao)；根据用(yong)(yong)户(hu)定(ding)义(yi)的关键词对Web站(zhan)点(dian)的变化(hua)(hua)进(jin)(jin)行监视。

(十二)   商业智能。主要功能包(bao)括预定义(yi)查(cha)询(xun)和(he)(he)报(bao)告(gao)；用户(hu)定制查(cha)询(xun)和(he)(he)报(bao)告(gao)；可(ke)看到查(cha)询(xun)和(he)(he)报(bao)告(gao)的(de)SQL代码；以报(bao)告(gao)或突变形式查(cha)看潜(qian)(qian)在客户(hu)和(he)(he)业务可(ke)能带(dai)来的(de)收入；通过预定义(yi)的(de)图表工(gong)具进行(xing)潜(qian)(qian)在客户(hu)和(he)(he)业务的(de)传(chuan)递途径分析(xi)；将数据(ju)转移到第三方(fang)预测和(he)(he)计划工(gong)具；柱状图和(he)(he)饼(bing)状图工(gong)具；系(xi)统运行(xing)状态显示(shi)器(qi)；能力预警。

(十三)   电子商务。主(zhu)要功(gong)能(neng)包括个性化界面(mian)、服务；网(wang)站内容管理；店面(mian)；订单和(he)业务处理；销售(shou)空间扩展(zhan)，客(ke)户自动(dong)服务；网(wang)站运行情(qing)况的分析(xi)和(he)报告。