客(ke)户(hu)资(zi)源(yuan)是企(qi)(qi)业(ye)生存之本、营运之基、力(li)量(liang)之源(yuan)。没(mei)有客(ke)户(hu)，企(qi)(qi)业(ye)便(bian)没(mei)有了市场，便(bian)失去了利(li)润的(de)源(yuan)泉，从而失去其存在的(de)意(yi)义。如(ru)何建立和维护客(ke)户(hu)关系(xi)是每一个企(qi)(qi)业(ye)的(de)核心(xin)和根(gen)本。培养客(ke)户(hu)的(de)忠(zhong)诚，做到(dao)使客(ke)户(hu)真正满(man)意(yi)，除了要重视诸(zhu)多影响(xiang)客(ke)户(hu)满(man)意(yi)的(de)因素外，还(hai)要处理好客(ke)户(hu)抱怨。

客(ke)户(hu)抱怨的含义、特点(dian)和(he)分类

(一)     客(ke)户抱(bao)怨的含义

客(ke)户(hu)对(dui)产品或(huo)(huo)服务(wu)的(de)(de)(de)不(bu)满(man)(man)和责难(nan)被称为(wei)(wei)客(ke)户(hu)抱(bao)怨(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)。客(ke)户(hu)抱(bao)怨(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)是(shi)由对(dui)产品或(huo)(huo)服务(wu)的(de)(de)(de)不(bu)满(man)(man)意(yi)(yi)而引起的(de)(de)(de)，所(suo)以抱(bao)怨(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)行(xing)为(wei)(wei)是(shi)对(dui)不(bu)满(man)(man)意(yi)(yi)具(ju)体的(de)(de)(de)行(xing)为(wei)(wei)反(fan)应。客(ke)户(hu)对(dui)服务(wu)或(huo)(huo)产品的(de)(de)(de)抱(bao)怨(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)，一方面(mian)，意(yi)(yi)味着经(jing)营者(zhe)提供的(de)(de)(de)产品或(huo)(huo)服务(wu)设达(da)到他的(de)(de)(de)明(ming)望，没有满(man)(man)足他的(de)(de)(de)需求；一方面(mian)，也表示客(ke)户(hu)仍旧对(dui)经(jing)营者(zhe)具(ju)有期(qi)待，希望能(neng)改(gai)善(shan)服务(wu)水平(ping)。客(ke)户(hu)抱(bao)怨(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)就是(shi)挽(wan)回经(jing)济上的(de)(de)(de)损失，恢复(fu)良好的(de)(de)(de)自我形象。客(ke)户(hu)抱(bao)怨(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)可分为(wei)(wei)私人(ren)行(xing)为(wei)(wei)和公(gong)开行(xing)为(wei)(wei)。私人(ren)行(xing)为(wei)(wei)包括(kuo)(kuo)回避重新购买或(huo)(huo)不(bu)再(zai)购买该品牌、不(bu)再(zai)光顾该卖(mai)(mai)(mai)场、说该品牌或(huo)(huo)该卖(mai)(mai)(mai)场的(de)(de)(de)坏话等；公(gong)开行(xing)为(wei)(wei)包括(kuo)(kuo)向卖(mai)(mai)(mai)场或(huo)(huo)制造企业(ye)、政府(fu)有关机构投诉(su)，要求赔偿等。

(二)     客户抱怨的特(te)点

客户(hu)抱(bao)怨往(wang)往(wang)具有以(yi)下6个(ge)特点，但并不是说每一个(ge)抱(bao)怨都同时具备这6个(ge)特点，而是具有其中某一个(ge)或是某几个(ge)特点的组合

1.   客观(guan)性

现实生活中没有(you)完美的服(fu)务体(ti)系，只要有(you)服(fu)务，必(bi)定不可避免地有(you)失误(wu)，客(ke)户抱(bao)怨也就客(ke)观存在，不以服(fu)务的提供者和客(ke)户本(ben)人(ren)的意志为转移(yi)。

2.   主观性

客(ke)户(hu)(hu)在(zai)接受(shou)企业提供的(de)(de)服(fu)务时，满不(bu)满意(yi)(yi)是(shi)一(yi)种心理(li)状态(tai)，主(zhu)观随意(yi)(yi)性很大(da)。客(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)抱怨(yuan)行为是(shi)极不(bu)满意(yi)(yi)的(de)(de)心理(li)状态(tai)形(xing)成(cheng)的(de)(de)一(yi)种行为，很多情(qing)况下(xia)是(shi)主(zhu)观意(yi)(yi)志(zhi)的(de)(de)产物(wu)。例如(ru)，客(ke)户(hu)(hu)心情(qing)不(bu)好(hao)时很难接受(shou)客(ke)服(fu)人员的(de)(de)服(fu)务工作，客(ke)服(fu)人员所(suo)付出的(de)(de)服(fu)务的(de)(de)满意(yi)(yi)度(du)同样(yang)大(da)打折扣(kou)；又如(ru)，客(ke)服(fu)人员本来说一(yi)句普通语气的(de)(de)话(hua)，但由于(yu)客(ke)户(hu)(hu)心情(qing)不(bu)好(hao)，在(zai)其听来也变成(cheng)了一(yi)句态(tai)度(du)恶劣的(de)(de)话(hua)语。

3.   普遍(bian)性(xing)

客户(hu)(hu)抱怨(yuan)存在(zai)于所有(you)的服(fu)务(wu)行业和所有(you)的服(fu)务(wu)行为中。直接(jie)面对客户(hu)(hu)的任何一个岗位，不(bu)管是协管员(yuan)、送(song)货员(yuan)、电访员(yuan)还(hai)是客户(hu)(hu)经理，只要与客户(hu)(hu)有(you)关系，都可能存在(zai)产(chan)生客户(hu)(hu)不(bu)满意的行为，都可能会(hui)引发(fa)客户(hu)(hu)抱怨(yuan)。

4.   变化性

同样(yang)的(de)(de)服务内容(rong)、同样(yang)的(de)(de)客(ke)户经理、同样(yang)的(de)(de)送货员(yuan)、同样(yang)的(de)(de)客(ke)户，第(di)一次不出(chu)现服务失误，第(di)二次就可(ke)能会(hui)出(chu)现，所以(yi)客(ke)户抱怨的(de)(de)出(chu)现有其变化性。

5.   比较(jiao)性

客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)抱(bao)怨是客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)因服务期望与服务感知的(de)差异而引起的(de)不满意状态，所以客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)抱(bao)怨具有比较性的(de)特点。例如，A客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)感到(dao)客(ke)服人(ren)员来自己店里的(de)次数比到(dao)B客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)次数少(shao)，A客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)就会感到(dao)客(ke)服人(ren)员对他不够(gou)重视；又如，一周内(nei)供(gong)货限量更改，与供(gong)货量多的(de)客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)相比，供(gong)货量少(shao)的(de)客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)就会产生不满意情绪。

6.   模糊性

由(you)于客(ke)户抱怨(yuan)是由(you)客(ke)户不满(man)意的心理状态形成的一种(zhong)(zhong)行为，是一种(zhong)(zhong)心理感(gan)受，所以(yi)无法(fa)测量(liang)服务提(ti)供者失(shi)误的程(cheng)度。

(三)     客户抱(bao)怨的(de)分(fen)类(lei)

当(dang)客(ke)户(hu)对其要(yao)求已被满(man)足的程度的感受越(yue)差，客(ke)户(hu)满(man)意度也(ye)就(jiu)越(yue)低，客(ke)户(hu)投诉的情况也(ye)就(jiu)由此产生。客(ke)户(hu)不(bu)满(man)时(shi)可能(neng)有以下(xia)几种反(fan)应：

1)   虽(sui)然内心不(bu)(bu)满(man)，但不(bu)(bu)采取任何(he)行动。不(bu)(bu)满(man)意客户容(rong)忍与否，取决于购买经历对客户的(de)(de)重要程度(du)、购买商品(pin)的(de)(de)价(jia)(jia)值高低(di)、采取行动的(de)(de)难(nan)易程度(du)及(ji)其需要额(e)外(wai)付(fu)出(chu)的(de)(de)代价(jia)(jia)等条件。

2)   不再重(zhong)复购买(mai)，即不再购买(mai)该品(pin)牌的(de)产品(pin)（或不再光(guang)顾该企(qi)业）。

3)   向(xiang)企(qi)业、消费(fei)者权益保护机构表示不满或提出(chu)相(xiang)应(ying)要(yao)求，如以相(xiang)关的法律(lv)，或以企(qi)业内部标准(zhun)、合同等为基准(zhun)向(xiang)企(qi)业提出(chu)索(suo)赔要(yao)求。

4)   向亲友传递不满意信息(xi)。

5)   如果客户(hu)不满(man)意的程度很强烈，就会采取(qu)法律行动，向仲(zhong)裁(cai)机构申请仲(zhong)裁(cai)或向法院(yuan)起诉。

根据上述客户(hu)抱怨的反(fan)应(ying)，从利(li)于企(qi)业管理(li)的角度，可将客户(hu)抱怨划(hua)分为(wei)两大(da)类。

1.   非投诉型抱怨

不满(man)(man)(man)意(yi)的(de)客(ke)户(hu)虽然未(wei)向(xiang)企(qi)业(ye)(ye)投(tou)诉，但可(ke)能停止购买(mai)或(huo)向(xiang)他人传递(di)不满(man)(man)(man)信息。这样(yang)企(qi)业(ye)(ye)不仅因无法了解(jie)客(ke)户(hu)不满(man)(man)(man)意(yi)的(de)原因而失去了进(jin)(jin)一步改进(jin)(jin)和提高产品或(huo)服务质量的(de)机会，而且企(qi)业(ye)(ye)形象也就有(you)可(ke)能在(zai)不知不觉(jue)中受到极(ji)大(da)损坏(huai)。所以(yi)企(qi)业(ye)(ye)应给(ji)予(yu)非投(tou)诉型抱怨以(yi)足够的(de)重视，并采取(qu)积极(ji)主动的(de)措施对抱怨进(jin)(jin)行了解(jie)，如利用各种形式的(de)调查来对广大(da)未(wei)曾投(tou)诉的(de)客(ke)户(hu)的(de)抱怨信息进(jin)(jin)行统计分析，从而指导(dao)企(qi)业(ye)(ye)改进(jin)(jin)相(xiang)应的(de)工作(zuo)。

2.   投诉型抱怨

客(ke)户(hu)(hu)因不(bu)满(man)(man)意(yi)(yi)而(er)采(cai)(cai)取投(tou)(tou)诉(su)行(xing)为(wei)，对(dui)客(ke)户(hu)(hu)来(lai)说可以使(shi)不(bu)满(man)(man)意(yi)(yi)的因素得到化解(jie)进(jin)(jin)而(er)感受满(man)(man)意(yi)(yi)；对(dui)企(qi)业(ye)来(lai)说可以在得到客(ke)户(hu)(hu)抱(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)反应后(hou)立即(ji)采(cai)(cai)取补(bu)救性措施(shi)，变不(bu)利为(wei)有(you)利。投(tou)(tou)诉(su)型抱(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)反应其实是客(ke)户(hu)(hu)不(bu)满(man)(man)意(yi)(yi)所采(cai)(cai)取的积极(ji)行(xing)为(wei)，它所产生的负面影响最小，所以对(dui)于这(zhei)一类(lei)抱(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)，企(qi)业(ye)必须(xu)进(jin)(jin)行(xing)及(ji)时处理(li)以赔偿客(ke)户(hu)(hu)的经济损失和(he)平息客(ke)户(hu)(hu)的不(bu)满(man)(man)，并(bing)应采(cai)(cai)取积极(ji)的措施(shi)防止同(tong)类(lei)事情再次发(fa)生；同(tong)时，企(qi)业(ye)需(xu)要创造条件鼓励客(ke)户(hu)(hu)对(dui)企(qi)业(ye)的直接(jie)抱(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)，如设立投(tou)(tou)诉(su)箱、开通(tong)投(tou)(tou)诉(su)热(re)线等。