维护客(ke)(ke)户(hu)的(de)(de)忠诚(cheng)是(shi)现代企(qi)业(ye)维持(chi)客(ke)(ke)户(hu)关系(xi)的(de)(de)重(zhong)要(yao)手段，处理客(ke)(ke)户(hu)抱(bao)怨(yuan)是(shi)维持(chi)客(ke)(ke)户(hu)满意(yi)、防(fang)止客(ke)(ke)户(hu)流失(shi)的(de)(de)最后一道防(fang)线。对于(yu)客(ke)(ke)户(hu)的(de)(de)不满、抱(bao)怨(yuan)，企(qi)业(ye)一定要(yao)采取积极的(de)(de)态度(du)来处理。对于(yu)服务、产品(pin)或(huo)者沟通(tong)等原因(yin)所带来的(de)(de)失(shi)误如(ru)果补救及时(shi)得(de)当，能够(gou)帮助企(qi)业(ye)重(zhong)新(xin)建立(li)信誉，提高客(ke)(ke)户(hu)满意(yi)度(du)，维持(chi)客(ke)(ke)户(hu)的(de)(de)忠诚(cheng)度(du)。

(一)     客户抱怨能(neng)够引(yin)起(qi)企业重视

对于服务的不(bu)满(man)，企业(ye)(ye)只(zhi)能听到4%客户(hu)(hu)(hu)(hu)的抱(bao)怨(yuan)(yuan)(yuan)，96%的客户(hu)(hu)(hu)(hu)保持沉默(mo)，91%的客户(hu)(hu)(hu)(hu)今后将不(bu)再(zai)(zai)上门光(guang)顾。这说明真正抱(bao)怨(yuan)(yuan)(yuan)的客户(hu)(hu)(hu)(hu)只(zhi)是“冰山(shan)一角”，25个不(bu)满(man)意的客户(hu)(hu)(hu)(hu)中只(zhi)有1个客户(hu)(hu)(hu)(hu)抱(bao)怨(yuan)(yuan)(yuan)，对许多客户(hu)(hu)(hu)(hu)而言，他们认为与(yu)其抱(bao)怨(yuan)(yuan)(yuan)，还不(bu)如不(bu)再(zai)(zai)购买该(gai)产品或减少与(yu)经营(ying)者(zhe)的交易量。因此，对企业(ye)(ye)来讲，沉默(mo)的客户(hu)(hu)(hu)(hu)是企业(ye)(ye)最大的隐忧(you)，是无法挽回的不(bu)满(man)。没有抱(bao)怨(yuan)(yuan)(yuan)并不(bu)等(deng)于满(man)意，所(suo)以，经营(ying)者(zhe)时刻(ke)要(yao)提醒自己(ji)还有不(bu)满(man)意而没有抱(bao)怨(yuan)(yuan)(yuan)的客户(hu)(hu)(hu)(hu)。企业(ye)(ye)因此要(yao)及时找(zhao)出问(wen)题(ti)的症结，是哪里的问(wen)题(ti)就改善哪里，同(tong)时要(yao)加强与(yu)客户(hu)(hu)(hu)(hu)的沟通(tong)。

(二)     客户抱怨(yuan)有(you)助于提高企业美誉度(du)

发生客户抱怨，尤(you)其是公(gong)(gong)开的(de)(de)抱怨行为，企(qi)(qi)(qi)业(ye)的(de)(de)知(zhi)名度(du)(du)会(hui)大(da)大(da)提高，企(qi)(qi)(qi)业(ye)的(de)(de)社会(hui)影响的(de)(de)广度(du)(du)、深度(du)(du)也不(bu)同程度(du)(du)地扩展：但不(bu)同的(de)(de)处理(li)方式直接影响着企(qi)(qi)(qi)业(ye)的(de)(de)形象(xiang)和(he)美誉(yu)度(du)(du)的(de)(de)发展趋势。在(zai)企(qi)(qi)(qi)业(ye)积(ji)极的(de)(de)引导处理(li)下，企(qi)(qi)(qi)业(ye)美誉(yu)度(du)(du)往往经(jing)过(guo)一段时间下降后反(fan)而能迅(xun)速提高，有(you)的(de)(de)甚(shen)至直线(xian)上升(sheng)；而企(qi)(qi)(qi)业(ye)若采取(qu)消极的(de)(de)态度(du)(du)，听之任之，予以隐瞒，甚(shen)至与公(gong)(gong)众(zhong)不(bu)合(he)作，企(qi)(qi)(qi)业(ye)形象(xiang)、美誉(yu)度(du)(du)会(hui)随知(zhi)名度(du)(du)的(de)(de)扩大(da)而迅(xun)速下降。

(三)     客户抱怨(yuan)有(you)利(li)于(yu)企(qi)业进步

根据美国一位(wei)学者(zhe)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)调查研究：一位(wei)不(bu)(bu)满(man)(man)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)会(hui)(hui)把他的(de)(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)(bu)满(man)(man)意(yi)转述给8~10人(ren)，其中的(de)(de)(de)(de)(de)(de)20%会(hui)(hui)告诉20个人(ren)。按照这样的(de)(de)(de)(de)(de)(de)计算，10个不(bu)(bu)满(man)(man)意(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)会(hui)(hui)造(zao)(zao)就120个不(bu)(bu)满(man)(man)意(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)新准客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)，其破坏力是(shi)不(bu)(bu)可低估的(de)(de)(de)(de)(de)(de)。若企业(ye)能(neng)够(gou)当场为(wei)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)解(jie)决问题，95%的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)会(hui)(hui)成为(wei)回头客(ke)(ke)(ke)(ke)；如果推(tui)延到事后再解(jie)决，处理得当，将有(you)(you)70%的(de)(de)(de)(de)(de)(de)回头客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)，客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)流(liu)失率为(wei)30%;若客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)抱怨(yuan)没(mei)有(you)(you)得到正确的(de)(de)(de)(de)(de)(de)处理，则将有(you)(you)91%的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)流(liu)失。由此可见，及时有(you)(you)效地处理客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)抱怨(yuan)对于企业(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)经(jing)营活动(dong)有(you)(you)重要(yao)意(yi)义。事实上，通(tong)过有(you)(you)效地处理客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)抱怨(yuan)还可以促使企业(ye)进(jin)步，使企业(ye)有(you)(you)机会(hui)(hui)创造(zao)(zao)比其他企业(ye)更有(you)(you)竞争优(you)势的(de)(de)(de)(de)(de)(de)产品。

(四)     客户抱怨是企业的“治(zhi)病良药”

客(ke)户(hu)(hu)抱(bao)怨(yuan)可(ke)以(yi)帮(bang)助企(qi)(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)改(gai)进(jin)不(bu)(bu)足，提(ti)(ti)高产品和(he)服务(wu)的(de)(de)(de)(de)质(zhi)量。企(qi)(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)要把(ba)客(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)抱(bao)怨(yuan)看成一(yi)(yi)(yi)面(mian)镜(jing)子，这(zhei)样企(qi)(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)管理(li)水(shui)平(ping)、服务(wu)意识才(cai)会提(ti)(ti)高。客(ke)户(hu)(hu)抱(bao)怨(yuan)表面(mian)上让企(qi)(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)员工不(bu)(bu)好(hao)受，实际上却给企(qi)(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)经(jing)营者敲响警钟。客(ke)户(hu)(hu)之(zhi)所以(yi)抱(bao)怨(yuan)，是(shi)(shi)(shi)冈为企(qi)(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)在(zai)(zai)(zai)工作(zuo)中有些地方存在(zai)(zai)(zai)不(bu)(bu)足，只(zhi)有弥补它才(cai)能(neng)赢(ying)得更(geng)多的(de)(de)(de)(de)客(ke)户(hu)(hu)。会抱(bao)怨(yuan)的(de)(de)(de)(de)客(ke)户(hu)(hu)最忠诚(cheng)，他们(men)有着“不(bu)(bu)打不(bu)(bu)成交”的(de)(de)(de)(de)经(jing)历，他们(men)不(bu)(bu)仅是(shi)(shi)(shi)客(ke)户(hu)(hu)，还是(shi)(shi)(shi)企(qi)(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)亲密朋友，善(shan)意的(de)(de)(de)(de)监视、批评、表扬表现出他们(men)对企(qi)(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)特(te)别的(de)(de)(de)(de)关(guan)注和(he)关(guan)心。因(yin)此，如果企(qi)(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)换一(yi)(yi)(yi)个角(jiao)度来(lai)思考，实实在(zai)(zai)(zai)在(zai)(zai)(zai)地把(ba)客(ke)户(hu)(hu)抱(bao)怨(yuan)当作(zuo)是(shi)(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)份(fen)礼物而不(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)麻烦，那么(me)企(qi)(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)就能(neng)充分利用(yong)客(ke)户(hu)(hu)抱(bao)怨(yuan)所传(chuan)达(da)的(de)(de)(de)(de)信息(xi)，把(ba)事业(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)做大。对企(qi)(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)来(lai)讲，客(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)不(bu)(bu)满唾手可(ke)得，这(zhei)也是(shi)(shi)(shi)企(qi)(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)改(gai)善(shan)服务(wu)和(he)改(gai)进(jin)产品的(de)(de)(de)(de)基(ji)础。企(qi)(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)要想成功，必须真诚(cheng)地欢迎那些提(ti)(ti)出不(bu)(bu)满的(de)(de)(de)(de)客(ke)户(hu)(hu)，并使客(ke)户(hu)(hu)乐意将宝贵的(de)(de)(de)(de)意见和(he)建议送上门来(lai)。

(五)     客户抱怨是一个(ge)提升服务(wu)品牌的机会

企业要做好营销(xiao)，很重要的(de)(de)工作就(jiu)(jiu)是要去了解客(ke)(ke)户(hu)的(de)(de)信(xin)(xin)息。不了解客(ke)(ke)户(hu)的(de)(de)信(xin)(xin)息，企业就(jiu)(jiu)不能生产适合客(ke)(ke)户(hu)需求的(de)(de)产品(pin)。通过接受(shou)客(ke)(ke)户(hu)提出的(de)(de)意见和抱怨，企业有机会做出更(geng)有针对性的(de)(de)改进(jin)，从而提升产品(pin)质量和品(pin)牌形象。

能够及时处理客户抱怨对于企(qi)业(ye)发展(zhan)是具有重要意义的，企(qi)业(ye)应该主动去(qu)分析客(ke)户抱(bao)怨发生的原因(yin)，进而(er)做出对应的处理措施。一般来说，客(ke)户抱(bao)怨发生的主要(yao)原因(yin)有：

(一）    客户不满(man)意销售者(zhe)所提供的服务(wu)

服务(wu)人(ren)(ren)(ren)员(yuan)(yuan)没有提供令人(ren)(ren)(ren)满意的(de)(de)服务(wu)，包括服务(wu)方式(shi)不佳，如(ru)接(jie)待(dai)慢(man)，搞错了顺序(xu)，缺乏(fa)语言(yan)技巧，不管(guan)客户(hu)(hu)(hu)需求和偏好(hao)一(yi)味地(di)对(dui)产品(pin)(pin)(pin)加(jia)以(yi)说明(ming)，商品(pin)(pin)(pin)的(de)(de)相关知(zhi)识不足无(wu)法满足客户(hu)(hu)(hu)的(de)(de)询问；服务(wu)态度不好(hao)，如(ru)只顾自己聊(liao)天不理(li)会(hui)客户(hu)(hu)(hu)的(de)(de)招(zhao)呼(hu)，紧跟客户(hu)(hu)(hu)一(yi)味鼓动其(qi)(qi)(qi)购买，客户(hu)(hu)(hu)不买时就板起(qi)面孔，瞧不起(qi)客户(hu)(hu)(hu)，表(biao)现出对(dui)客户(hu)(hu)(hu)的(de)(de)不信任(ren)，对(dui)挑选商品(pin)(pin)(pin)的(de)(de)客户(hu)(hu)(hu)不耐烦(fan)；销售(shou)员(yuan)(yuan)自身(shen)(shen)有不良行为，如(ru)对(dui)自身(shen)(shen)的(de)(de)工作流露出厌倦(juan)不满情绪，对(dui)其(qi)(qi)(qi)他客户(hu)(hu)(hu)的(de)(de)评价(jia)议论，自身(shen)(shen)的(de)(de)举止粗俗或(huo)工作纪律(lv)差、销售(shou)员(yuan)(yuan)之间起(qi)内(nei)讧等(deng)。这些(xie)都是客户(hu)(hu)(hu)抱怨(yuan)产生的(de)(de)最主要(yao)原(yuan)因。美国(guo)管(guan)理(li)协会(hui)所做(zuo)的(de)(de)一(yi)项调查显示：68%的(de)(de)企业(ye)失去客户(hu)(hu)(hu)，原(yuan)因就是服务(wu)态度不好(hao)。商品(pin)(pin)(pin)是死的(de)(de)只有在商品(pin)(pin)(pin)里(li)附加(jia)上(shang)(shang)人(ren)(ren)(ren)的(de)(de)情感(gan)，才使商品(pin)(pin)(pin)鲜活起(qi)来。企业(ye)与客户(hu)(hu)(hu)间的(de)(de)交易表(biao)面上(shang)(shang)看(kan)是物与物的(de)(de)交换，其(qi)(qi)(qi)实质是人(ren)(ren)(ren)与人(ren)(ren)(ren)情感(gan)的(de)(de)交流和沟(gou)通。

(二）    客(ke)户(hu)不满意所购(gou)买的商品(pin)

企业没有(you)认真(zhen)全(quan)(quan)面地提高产(chan)品(pin)质(zhi)量(liang)(liang)造成客(ke)户(hu)对(dui)商(shang)品(pin)不满(man)(man)意(yi)，这也是(shi)(shi)抱怨的(de)(de)(de)(de)(de)(de)重要(yao)原因完(wan)美的(de)(de)(de)(de)(de)(de)商(shang)品(pin)=好(hao)(hao)产(chan)品(pin)+好(hao)(hao)服(fu)务。100件商(shang)品(pin)里只(zhi)(zhi)有(you)1件有(you)瑕疵，对(dui)商(shang)家来说即(ji)使仅(jin)仅(jin)是(shi)(shi)1%的(de)(de)(de)(de)(de)(de)过(guo)失，而对(dui)客(ke)户(hu)来说却是(shi)(shi)100%的(de)(de)(de)(de)(de)(de)不满(man)(man)意(yi)，这就是(shi)(shi)著名的(de)(de)(de)(de)(de)(de)“100-1=0”定律。有(you)数据表明，消费者协会收(shou)到(dao)客(ke)户(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)投诉大(da)部分都集中在商(shang)品(pin)质(zhi)量(liang)(liang)问题上。例如，消费者辛辛苦(ku)苦(ku)攒了(le)点钱，从看(kan)房、买房、装修再到(dao)乔(qiao)迁，前前后后花(hua)了(le)大(da)半年时(shi)间，搬进去没几天，下了(le)一(yi)场暴雨，发觉屋顶渗水，掩(yan)开墙壁一(yi)看(kan)，全(quan)(quan)是(shi)(shi)破钢(gang)筋烂水泥，再请人(ren)一(yi)量(liang)(liang)，原来的(de)(de)(de)(de)(de)(de)100平(ping)方米的(de)(de)(de)(de)(de)(de)房子，已缩水到(dao)90平(ping)方米。乔(qiao)迁的(de)(de)(de)(de)(de)(de)喜悦还没有(you)缓过(guo)神来，突如其来的(de)(de)(de)(de)(de)(de)“灾难(nan)”使一(yi)家陷入(ru)悲痛之中，想想当(dang)初推(tui)销人(ren)员的(de)(de)(de)(de)(de)(de)笑脸全(quan)(quan)是(shi)(shi)一(yi)场骗(pian)局。所以(yi)，好(hao)(hao)服(fu)务要(yao)建立在好(hao)(hao)商(shang)品(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)基(ji)础上，否(fou)则态度再好(hao)(hao)，也只(zhi)(zhi)能说明“忽悠(you)”的(de)(de)(de)(de)(de)(de)道行深罢(ba)了(le)。

(三）    广告误导导致客户抱怨(yuan)

企(qi)业在做(zuo)广(guang)告(gao)(gao)(gao)(gao)(gao)时(shi)夸大产品(pin)的(de)价值(zhi)功能、不合(he)实际地(di)美化产品(pin)，大力宣传自(zi)己(ji)的(de)售后服务(wu)而不加以兑现(xian)：这些往往会招致客户的(de)不满和投诉。例如，2008年6月(yue)(yue)至12月(yue)(yue)，各地(di)食(shi)品(pin)药品(pin)监(jian)管(guan)部门(men)通报并移送同级工商(shang)部门(men)查处(chu)的(de)违(wei)法(fa)(fa)(fa)药品(pin)广(guang)告(gao)(gao)(gao)(gao)(gao)24565次(ci)、违(wei)法(fa)(fa)(fa)医疗(liao)器械(xie)广(guang)告(gao)(gao)(gao)(gao)(gao)1532次(ci)、违(wei)法(fa)(fa)(fa)保(bao)健(jian)食(shi)品(pin)广(guang)告(gao)(gao)(gao)(gao)(gao)15196次(ci)。同时(shi)，国家食(shi)品(pin)药品(pin)监(jian)督管(guan)理局将其中违(wei)法(fa)(fa)(fa)情(qing)节严重、违(wei)法(fa)(fa)(fa)发布广(guang)告(gao)(gao)(gao)(gao)(gao)频次(ci)高的(de)药品(pin)、医疗(liao)器械(xie)、保(bao)健(jian)食(shi)品(pin)广(guang)告(gao)(gao)(gao)(gao)(gao)进行了汇总，并予以发布。这些违(wei)法(fa)(fa)(fa)广(guang)告(gao)(gao)(gao)(gao)(gao)都(dou)含有不科学地(di)表(biao)示产品(pin)功效(xiao)(xiao)的(de)断言和保(bao)证，一(yi)些违(wei)法(fa)(fa)(fa)药品(pin)、医疗(liao)器械(xie)厂告(gao)(gao)(gao)(gao)(gao)还利用患者或医疗(liao)机构名义(yi)为产品(pin)功效(xiao)(xiao)作证明，严重欺骗和误导消费(fei)者

(四）    客户为了(le)增加谈(tan)判筹码(ma)

客户总是喜(xi)欢把A产品与(yu)B产品相比，然后把A产品说得一(yi)(yi)无(wu)是处，其实明天他碰到B 产品的(de)(de)销(xiao)售(shou)人员，同样也(ye)会(hui)把B产品贬得一(yi)(yi)文不值；更有(you)些心(xin)怀叵测的(de)(de)客户抓住厂(chang)家一(yi)(yi)些鸡毛蒜皮的(de)(de)小事不放或(huo)者干脆无(wu)中生(sheng)有(you)制造(zao)事端，给厂(chang)家的(de)(de)销(xiao)售(shou)人员造(zao)成心(xin)理压(ya)力。其实抱(bao)怨只(zhi)是手段，目的(de)(de)只(zhi)有(you)一(yi)(yi)个，增加谈判的(de)(de)筹码，从厂(chang)家获取更多优惠(hui)条(tiao)件（如价格、付款条(tiao)件）或(huo)要达(da)到某种特别(bie)的(de)(de)目的(de)(de)。