企业(ye)做生意不仅(jin)要创(chuang)造客户(hu)(hu)，更(geng)要留住客户(hu)(hu)。因此，企业(ye)在处理客户(hu)(hu)抱怨(yuan)或投诉(su)时，都必须(xu)从(cong)客户(hu)(hu)的(de)思维模式的(de)角度来寻求解(jie)决问题的(de)方法，同时我们也要从(cong)企业(ye)和客户(hu)(hu)的(de)双重角度去理解(jie)客户(hu)(hu)抱怨(yuan)的(de)处理原则(ze)，客户(hu)(hu)抱怨(yuan)的(de)处理原则(ze)主要有以下几个方面：

(一)     树(shu)立正确的服务理(li)念，少与客户争辩

企业(ye)需要(yao)(yao)经(jing)常不断地(di)提高全(quan)体员(yuan)工(gong)的(de)(de)素质和(he)业(ye)务能力，树(shu)立“全(quan)心全(quan)意为(wei)客(ke)(ke)户(hu)(hu)服务”的(de)(de)思想(xiang)，树(shu)立“客(ke)(ke)户(hu)(hu)永远都正(zheng)确”的(de)(de)观念。只有(you)(you)如此，企业(ye)员(yuan)工(gong)才会(hui)有(you)(you)平和(he)的(de)(de)心态处理客(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)抱(bao)怨(yuan)。抱(bao)怨(yuan)处理人员(yuan)面对愤怒的(de)(de)客(ke)(ke)户(hu)(hu)一(yi)定(ding)(ding)要(yao)(yao)注意克制(zhi)自己(ji)，保持一(yi)个良好(hao)的(de)(de)态度，不与客(ke)(ke)户(hu)(hu)争辩，始终牢记自己(ji)代(dai)表的(de)(de)是企业(ye)的(de)(de)整体形(xing)象；始终认识到那些有(you)(you)抱(bao)怨(yuan)和(he)不满的(de)(de)客(ke)(ke)户(hu)(hu)是对企业(ye)仍有(you)(you)期望的(de)(de)客(ke)(ke)户(hu)(hu)；客(ke)(ke)服人员(yuan)对客(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)抱(bao)怨(yuan)行为(wei)要(yao)(yao)给予肯定(ding)(ding)和(he)感谢；要(yao)(yao)尽可能地(di)满足客(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)要(yao)(yao)求。

(二)     先处理情感后处理事情

企业要想方(fang)设法地去平息客户(hu)的抱怨(yuan)，消除怨(yuan)气，然后(hou)(hou)(hou)站(zhan)在客户(hu)立场上(shang)去将心(xin)(xin)比(bi)心(xin)(xin)，迅速采取行动。客服人员首(shou)先(xian)(xian)要关(guan)注抱怨(yuan)客户(hu)的心(xin)(xin)情(qing)，然后(hou)(hou)(hou)去关(guan)注问题的解决(jue)。但很(hen)多客服人员却(que)忽略了这个(ge)环节，他们(men)往往是先(xian)(xian)处理(li)(li)事(shi)件而不(bu)顾个(ge)人的感受，因此正确地处理(li)(li)客户(hu)抱怨(yuan)时要先(xian)(xian)处理(li)(li)情(qing)感，后(hou)(hou)(hou)处理(li)(li)事(shi)件。先(xian)(xian)让(rang)客户(hu)发泄，等其(qi)情(qing)绪平稳下来(lai)之后(hou)(hou)(hou)再做事(shi)情(qing)，免得(de)事(shi)情(qing)愈(yu)弄愈(yu)糟(zao)糕。

(三)     制定(ding)处理客户抱怨流程，做到有章(zhang)可(ke)循

很多客户(hu)抱怨或投诉(su)时可(ke)(ke)能都有(you)类(lei)似的经历(li)：最初向客户(hu)提供(gong)服务(wu)的明明是某一个部门，最后却像踢皮球似地(di)被推到另一个部门去了(le)。这些企业(ye)最初向客户(hu)提供(gong)的服务(wu)可(ke)(ke)能个人(ren)针对性很强(qiang)，但(dan)是一旦(dan)到了(le)另一个部门，就很快变得(de)不(bu)明确了(le)，服务(wu)质量自然大打折扣。为(wei)做到有(you)章可(ke)(ke)循，企业(ye)要注意以下3点：

1.   要制定专门(men)的规章(zhang)制度(du)，做到处理(li)(li)流(liu)程标准化，明(ming)确(que)专门(men)人员来(lai)管理(li)(li)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)抱(bao)怨和(he)投诉问(wen)题(ti)，以便在处理(li)(li)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)抱(bao)怨和(he)投诉时(shi)有(you)章(zhang)可(ke)循。例如(ru)，某企业规定，客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)经理(li)(li)的客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)来(lai)电(dian)在10秒钟之内必须接(jie)听，如(ru)当时(shi)因事没有(you)及时(shi)接(jie)听，回电(dian)时(shi)要说“对不起(qi)”。在制定应(ying)对标准时(shi)要尽可(ke)能从客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)的角度(du)考虑问(wen)题(ti)，确(que)保客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)在接(jie)受服务(wu)补救时(shi)感(gan)(gan)到自(zi)己受尊重(zhong)，从而(er)使(shi)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)能感(gan)(gan)到“二(er)度(du)满意”。

2.   企业要明确处理抱怨和投诉的各部门、各类人员的具体(ti)责任与权限以及客户(hu)投诉得不到及时(shi)圆满解决的责任。

3.   企业要(yao)保持服务的统(tong)一、规范，统(tong)一执行对(dui)客户的政策。

只(zhi)有这样，才(cai)能高效处理客(ke)(ke)(ke)户抱(bao)怨，企业在(zai)留住客(ke)(ke)(ke)户方面才(cai)能成为(wei)赢(ying)家；否则，客(ke)(ke)(ke)户就会跑到竞(jing)争对手那里，企业就会失去(qu)老客(ke)(ke)(ke)户，从(cong)而失去(qu)市场(chang)、失去(qu)存在(zai)的(de)意义(yi)。

(四)     准确及时向高层主管传(chuan)达(da)客户的(de)抱(bao)怨

企(qi)业的(de)高层主(zhu)管(guan)一方面(mian)要尽(jin)可能地与客户(hu)(hu)(hu)进行面(mian)对面(mian)的(de)交流，亲身体(ti)会(hui)一下(xia)客户(hu)(hu)(hu)的(de)愤怒；另一方面(mian)，要建(jian)立(li)监(jian)督(du)机制，对客户(hu)(hu)(hu)抱(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)从一线(xian)员(yuan)工传达(da)到(dao)管(guan)理层的(de)过程进行监(jian)督(du)，看看究竟有多少(shao)客户(hu)(hu)(hu)抱(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)传达(da)到(dao)了企(qi)业高层，这些传达(da)到(dao)的(de)抱(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)是否准确(que)及时(shi)。为此，企(qi)业要建(jian)立(li)快速通(tong)道机制，出现重大问题直接向管(guan)理层汇报，加快回复(fu)客户(hu)(hu)(hu)抱(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)的(de)速度。

(五)     及时(shi)处理(li)客(ke)户(hu)抱怨

既然(ran)(ran)客(ke)户(hu)(hu)(hu)已经(jing)对(dui)企(qi)(qi)业(ye)产生抱(bao)怨(yuan)，那就要及(ji)时(shi)处理(li)(li)。对(dui)于客(ke)户(hu)(hu)(hu)所有(you)的(de)(de)意(yi)见(jian)，必须快速(su)反应(ying)，并力争在最短时(shi)间里全面解决(jue)问(wen)题或(huo)至(zhi)少表示(shi)有(you)解决(jue)的(de)(de)诚意(yi)，给客(ke)户(hu)(hu)(hu)一(yi)个圆满的(de)(de)结果。而拖延时(shi)间或(huo)推卸责任，只会使客(ke)户(hu)(hu)(hu)的(de)(de)抱(bao)怨(yuan)变得越来越强烈(lie)，使客(ke)户(hu)(hu)(hu)感到自己(ji)没有(you)受到足够(gou)的(de)(de)重视，使不(bu)满意(yi)程(cheng)度急(ji)剧(ju)上升，使事情(qing)进一(yi)步复杂化。例如，客(ke)户(hu)(hu)(hu)抱(bao)怨(yuan)产品(pin)品(pin)质不(bu)好，企(qi)(qi)业(ye)通过(guo)调查(cha)研究，发现主要原因在于客(ke)户(hu)(hu)(hu)的(de)(de)使用(yong)不(bu)当，这时(shi)应(ying)及(ji)时(shi)地(di)通知客(ke)户(hu)(hu)(hu)维修产品(pin)，告(gao)(gao)诉客(ke)户(hu)(hu)(hu)正(zheng)确的(de)(de)使用(yong)方法，而不(bu)能简单地(di)认为与企(qi)(qi)业(ye)无关，不(bu)加理(li)(li)踩(cai)。虽然(ran)(ran)企(qi)(qi)业(ye)没有(you)责任，但如此同样也会失去(qu)客(ke)户(hu)(hu)(hu)。如果经(jing)过(guo)调查(cha)，发现产品(pin)确实(shi)存(cun)在问(wen)题，应(ying)该给予(yu)赔偿，并尽快告(gao)(gao)诉客(ke)户(hu)(hu)(hu)处理(li)(li)的(de)(de)结果。

(六)     记(ji)录客户抱怨(yuan)，留档分析

客户(hu)(hu)抱(bao)怨(yuan)(yuan)记(ji)录是(shi)用于记(ji)录客户(hu)(hu)发生(sheng)(sheng)抱(bao)怨(yuan)(yuan)事(shi)件(jian)的(de)(de)(de)内容(rong)，记(ji)录通常(chang)是(shi)关于客户(hu)(hu)因企业失(shi)误而产生(sheng)(sheng)抱(bao)怨(yuan)(yuan)事(shi)件(jian)的(de)(de)(de)原委，客户(hu)(hu)的(de)(de)(de)立(li)场状(zhuang)况(kuang)及理由，处(chu)理过(guo)程(cheng)、处(chu)理结果(guo)和(he)(he)客户(hu)(hu)满(man)意程(cheng)度等，同时，企业通过(guo)对抱(bao)怨(yuan)(yuan)记(ji)录的(de)(de)(de)统(tong)计(ji)、归类和(he)(he)分析，及时发现严重的(de)(de)(de)和(he)(he)经常(chang)出现的(de)(de)(de)抱(bao)怨(yuan)(yuan)，对其行监督检查(cha)，不让事(shi)态进(jin)一步扩大化，并予以早注(zhu)意和(he)(he)早处(chu)理，吸取教(jiao)训，总结经验，为以后更好地处(chu)理客户(hu)(hu)抱(bao)怨(yuan)(yuan)和(he)(he)投(tou)诉提(ti)供(gong)借鉴。

简而(er)言(yan)之(zhi)，客(ke)(ke)户(hu)抱(bao)怨的(de)产生(sheng)是客(ke)(ke)户(hu)与企业(ye)之(zhi)间的(de)作用结果，所(suo)以在(zai)解决(jue)问题(ti)和理(li)解处理(li)原则(ze)时也要(yao)同时考(kao)虑两者，多(duo)角(jiao)度分析，客(ke)(ke)户(hu)抱(bao)怨想要(yao)解决(jue)问题(ti)，企业(ye)想要(yao)真正知道和了解问题(ti)，才能(neng)进一步解决(jue)问题(ti)，所(suo)以客(ke)(ke)户(hu)抱(bao)怨不应该单方面(mian)从(cong)企业(ye)角(jiao)度分析和理(li)解，要(yao)站(zhan)在(zai)客(ke)(ke)户(hu)的(de)立场上真正感知客(ke)(ke)户(hu)进行抱(bao)怨的(de)一个过程，然后再去看(kan)客(ke)(ke)户(hu)抱(bao)怨，我(wo)相信(xin)企业(ye)在(zai)客(ke)(ke)户(hu)抱(bao)怨处理(li)这方面(mian)会做的(de)更好。