客户(hu)(hu)(hu)(hu)之(zhi)所以(yi)有(you)抱(bao)怨(yuan)，说明企业(ye)提(ti)供的(de)产品或(huo)服务(wu)与(yu)客户(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)期(qi)望之(zhi)间(jian)存在差(cha)异，也(ye)显示了企业(ye)的(de)不足。客户(hu)(hu)(hu)(hu)能否“二度满意”取决于(yu)企业(ye)在处(chu)(chu)理(li)客户(hu)(hu)(hu)(hu)抱(bao)怨(yuan)时是否与(yu)客户(hu)(hu)(hu)(hu)原本的(de)期(qi)望达(da)成一(yi)致，达(da)到(dao)或(huo)高于(yu)客户(hu)(hu)(hu)(hu)期(qi)望值的(de)处(chu)(chu)理(li)才算成功。为(wei)使客户(hu)(hu)(hu)(hu)“二度满意”，企业(ye)光有(you)良(liang)好的(de)政策(ce)方针还不能转变客户(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)不满，积极并(bing)准(zhun)确的(de)行动才是关键。处(chu)(chu)理(li)客户(hu)(hu)(hu)(hu)抱(bao)怨(yuan)的(de)流(liu)程一(yi)般认为(wei)有(you)以(yi)下7个步骤:

一、     聆听客户(hu)抱怨

客户只有在利益受(shou)到损害(hai)时才会将(jiang)抱(bao)怨转变为投诉，所(suo)以商家要虚心(xin)(xin)接受(shou)客户抱(bao)怨，耐心(xin)(xin)倾听对方诉说;

1.   客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)人员不可(ke)以和(he)客(ke)(ke)(ke)户争论，要(yao)(yao)以诚(cheng)心(xin)诚(cheng)意的(de)(de)态度来(lai)倾(qing)听客(ke)(ke)(ke)户的(de)(de)抱怨，不只是(shi)用耳朵听，还要(yao)(yao)用心(xin)去听。让客(ke)(ke)(ke)户的(de)(de)怒(nu)火(huo)尽(jin)情发(fa)(fa)泄，在(zai)(zai)其愤(fen)怒(nu)发(fa)(fa)泄完之前(qian)，客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)人员是(shi)不可(ke)能(neng)帮他(ta)(ta)们(men)解(jie)决(jue)任何问题的(de)(de)。如果客(ke)(ke)(ke)户的(de)(de)怨气(qi)不能(neng)够(gou)得到发(fa)(fa)泄，他(ta)(ta)就不会(hui)听任何人的(de)(de)解(jie)释(shi)，以致针降相对(dui)，最终造成双方(fang)沟(gou)通的(de)(de)障碍，局(ju)面无法收拾(shi)。许多(duo)难缠(chan)的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)户在(zai)(zai)表达不满时，会(hui)表现得比(bi)较激动(dong)，怨气(qi)十足。此(ci)时，客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)人员尽(jin)量不要(yao)(yao)打断他(ta)(ta)们(men)，更不能(neng)告(gao)诉他(ta)(ta)们(men)“冷静一(yi)下”，哪怕是(shi)你礼(li)貌地说：“请您冷静一(yi)下好吗(ma)？”因为得到的(de)(de)回(hui)答永远是(shi)：“你凭什(shen)么(me)叫我冷静！”只有让客(ke)(ke)(ke)户将不满发(fa)(fa)泄出(chu)来(lai)后，他(ta)(ta)的(de)(de)情绪才会(hui)逐渐平稳下来(lai)，恢复理智。因此(ci)，此(ci)时冷静的(de)(de)人应该(gai)是(shi)客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)人员自己。客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)人员应牢记，永远不要(yao)(yao)和(he)发(fa)(fa)怒(nu)的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)户去争论。即(ji)便(bian)你完全理解(jie)了对(dui)方(fang)的(de)(de)意图，也(ye)不要(yao)(yao)去反驳。

2.   变(bian)更(geng)一(yi)下(xia)(xia)场所(suo)，尤其对于感情用事(shi)的(de)(de)客(ke)户而言，变(bian)个(ge)场所(suo)较能(neng)让(rang)客(ke)户恢复冷静。例如，几(ji)位(wei)客(ke)人(ren)(ren)在某火锅店(dian)吃饭(fan)，吃完饭(fan)发现饭(fan)店(dian)在搞促销，可(ke)以摇(yao)一(yi)个(ge)转盘。这几(ji)位(wei)客(ke)人(ren)(ren)抽中了一(yi)碗(wan)杂面，但(dan)是得(de)下(xia)(xia)回来(lai)才(cai)可(ke)以吃，客(ke)人(ren)(ren)觉得(de)不(bu)怎么样，问促销的(de)(de)小姐(jie)能(neng)不(bu)能(neng)再摇(yao)一(yi)次，小姐(jie)说，不(bu)能(neng)。于是这几(ji)位(wei)客(ke)人(ren)(ren)就在这里大吵大闹(nao)，引来(lai)好(hao)多人(ren)(ren)观看(kan)。如果(guo)这时不(bu)变(bian)更(geng)一(yi)下(xia)(xia)场所(suo)，可(ke)能(neng)都收不(bu)了场。聪明的(de)(de)做法是赶紧把(ba)几(ji)位(wei)客(ke)人(ren)(ren)请进(jin)办公室(shi)，让(rang)他们(men)消消气，你(ni)的(de)(de)生(sheng)意才(cai)不(bu)致受到影响；否(fou)则，在大庭广众之下(xia)(xia)，只能(neng)使(shi)事(shi)态(tai)变(bian)大，造成更(geng)大的(de)(de)负(fu)面影响。

3.   应注意不要(yao)马上(shang)承诺，要(yao)想方(fang)设法以(yi)“时(shi)(shi)间(jian)”换取冲突冷却的(de)机会。你可告诉他：我(wo)回去(qu)好(hao)(hao)好(hao)(hao)地(di)把原(yuan)因和内容调查清楚(chu)后，一定(ding)会以(yi)负(fu)责的(de)态度处理的(de)。”这种(zhong)方(fang)法是要(yao)获得一定(ding)的(de)冷却期，尤(you)其客户所抱(bao)怨的(de)是个(ge)难题时(shi)(shi)，应尽量利用这种(zhong)方(fang)法。

二、     理解客户的感受

客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)肺活量(liang)再大，也(ye)会有最后没力气或者(zhe)停下(xia)来喘口气的(de)(de)(de)(de)(de)(de)时候，这时就(jiu)是(shi)客(ke)(ke)(ke)服人(ren)员(yuan)站出来说“我(wo)(wo)听明白您(nin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)话(hua)了(le)”的(de)(de)(de)(de)(de)(de)时候了(le)，这样客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)觉得(de)自己(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)力气和(he)唾沫没有白费(fei)。并且(qie)客(ke)(ke)(ke)服人(ren)员(yuan)及时表(biao)明自己(ji)(ji)对客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)发火的(de)(de)(de)(de)(de)(de)理(li)(li)(li)解(jie)(jie)和(he)歉(qian)意，“发生这么严重的(de)(de)(de)(de)(de)(de)事(shi)(shi)情(qing)(qing)，难怪您(nin)今天会有这么大的(de)(de)(de)(de)(de)(de)火气，以前每次接(jie)到您(nin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)电(dian)话(hua)我(wo)(wo)都非常高(gao)兴，因为您(nin)总是(shi)……我(wo)(wo)对发生这样的(de)(de)(de)(de)(de)(de)事(shi)(shi)情(qing)(qing)深感歉(qian)意。”让客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)感受到愤怒和(he)委屈(qu)被人(ren)理(li)(li)(li)解(jie)(jie)。但不(bu)(bu)要解(jie)(jie)释事(shi)(shi)情(qing)(qing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)原(yuan)因，即(ji)使你理(li)(li)(li)解(jie)(jie)了(le)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)此(ci)时的(de)(de)(de)(de)(de)(de)心情(qing)(qing)，对客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)还(hai)未平稳的(de)(de)(de)(de)(de)(de)情(qing)(qing)绪而言(yan)，马(ma)上(shang)解(jie)(jie)释事(shi)(shi)情(qing)(qing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)缘由无异于火上(shang)浇油(you)。因为客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)会认为客(ke)(ke)(ke)服人(ren)员(yuan)在推(tui)卸责(ze)任，不(bu)(bu)想解(jie)(jie)决问题。这是(shi)处理(li)(li)(li)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)抱怨的(de)(de)(de)(de)(de)(de)大忌，也(ye)是(shi)企(qi)业(ye)(ye)常犯的(de)(de)(de)(de)(de)(de)错(cuo)误。很多时候本(ben)不(bu)(bu)是(shi)企(qi)业(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)责(ze)任，但是(shi)即(ji)使事(shi)(shi)情(qing)(qing)不(bu)(bu)是(shi)企(qi)业(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)错(cuo)，客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)也(ye)会认定(ding)错(cuo)全在企(qi)业(ye)(ye)。

这(zhei)种情(qing)况(kuang)下，客(ke)服(fu)人员(yuan)还是不得不准(zhun)备(bei)好承(cheng)受所有(you)的责备(bei)，甚(shen)至(zhi)做好要(yao)面对客(ke)户(hu)提出的一些过分要(yao)求的心理准(zhun)备(bei)。作为(wei)客(ke)服(fu)人员(yuan)，此(ci)时(shi)应能承(cheng)受压力，面对客(ke)户(hu)始终面带微笑，并且(qie)时(shi)刻提(ti)醒自己：当一(yi)个人怒发冲(chong)冠(guan)时，他才不(bu)管你(ni)(ni)是(shi)谁、你(ni)(ni)帮他做了多少事呢，你(ni)(ni)只是(shi)他在气(qi)头上抓到的第(di)一(yi)个发泄(xie)对象而(er)已，他所说(shuo)的话都不(bu)是(shi)出于私愤，并不(bu)是(shi)针对你(ni)(ni)个人。

三、     分析客户抱怨的原因

聆听客(ke)(ke)户的(de)抱(bao)怨(yuan)(yuan)和理(li)解客(ke)(ke)户的(de)感受后，客(ke)(ke)服人(ren)(ren)员必(bi)须(xu)(xu)冷静地(di)分(fen)析事(shi)(shi)情发生的(de)原(yuan)因与重点。经验不丰富的(de)销(xiao)(xiao)售人(ren)(ren)员往(wang)往(wang)似懂非懂地(di)贸然(ran)断定，甚(shen)至说(shuo)些(xie)不必(bi)要的(de)话而使(shi)事(shi)(shi)情更加(jia)严重。销(xiao)(xiao)售过程中(zhong)所发生的(de)拒绝和反驳的(de)原(yuan)因是千(qian)差(cha)万别的(de)，而抱(bao)怨(yuan)(yuan)的(de)原(yuan)因也是同(tong)理(li)的(de)，必(bi)须(xu)(xu)加(jia)以分(fen)析。引(yin)起客(ke)(ke)户抱(bao)怨(yuan)(yuan)的(de)原(yuan)因可能有以下(xia)3个方面：

1.   由销售人(ren)员解释不够、没履行(xing)约定、态度(du)(du)不诚实(shi)等(deng)原(yuan)因所引(yin)起的，尤其是不履行(xing)约定和态度(du)(du)不诚实(shi)所引(yin)起的投(tou)诉，很容易扭曲公司形象，使公司也受到连累。

2.   由客户本身的(de)疏忽和(he)误解所(suo)引发(fa)的(de)。

3.   由商(shang)品本身(shen)的缺点(dian)和设备不良所引起的。这种情形虽(sui)然责任不在销售(shou)人(ren)员，但也不能因此避而(er)不见。

四、     转换客户的要(yao)求

当客(ke)(ke)户确认客(ke)(ke)服(fu)人员(yuan)(yuan)已经(jing)理解(jie)(jie)了(le)他(ta)的(de)(de)(de)感受(shou)，并了(le)解(jie)(jie)事情(qing)的(de)(de)(de)经(jing)过后，接下(xia)来(lai)的(de)(de)(de)问(wen)(wen)题是客(ke)(ke)服(fu)人员(yuan)(yuan)了(le)解(jie)(jie)客(ke)(ke)户对(dui)(dui)解(jie)(jie)决事情(qing)的(de)(de)(de)要(yao)求。当客(ke)(ke)户感觉(jue)到已经(jing)有人在关心问(wen)(wen)题结果的(de)(de)(de)时候(hou)(hou)，对(dui)(dui)立的(de)(de)(de)情(qing)绪就会平(ping)稳(wen)下(xia)来(lai)，也达到了(le)缓(huan)和气氛的(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)。客(ke)(ke)服(fu)人员(yuan)(yuan)避免对(dui)(dui)客(ke)(ke)户的(de)(de)(de)要(yao)求说“不”。无论到什么时候(hou)(hou)，客(ke)(ke)户最不愿(yuan)意听到的(de)(de)(de)就是自己的(de)(de)(de)要(yao)求被拒绝(jue)。

同时(shi)(shi)(shi)，客(ke)(ke)(ke)服(fu)人(ren)(ren)(ren)员(yuan)要(yao)(yao)(yao)找(zhao)出(chu)客(ke)(ke)(ke)户最(zui)关(guan)心的(de)是什么(me)，这是问(wen)(wen)题得到解(jie)决(jue)的(de)关(guan)键。一个(ge)情绪(xu)激动或者理智不清的(de)人(ren)(ren)(ren)，或许有(you)时(shi)(shi)(shi)候会(hui)提出(chu)很(hen)多要(yao)(yao)(yao)求(qiu)，有(you)的(de)要(yao)(yao)(yao)求(qiu)甚至有(you)些过分(fen)(fen)。因(yin)此，客(ke)(ke)(ke)服(fu)人(ren)(ren)(ren)员(yuan)应分(fen)(fen)析什么(me)才(cai)是客(ke)(ke)(ke)户最(zui)关(guan)心的(de)问(wen)(wen)题，同时(shi)(shi)(shi)要(yao)(yao)(yao)考虑公(gong)(gong)司的(de)利益(yi)，引导客(ke)(ke)(ke)户的(de)思(si)路将(jiang)要(yao)(yao)(yao)求(qiu)进行(xing)转换(huan)，找(zhao)出(chu)客(ke)(ke)(ke)户要(yao)(yao)(yao)求(qiu)与公(gong)(gong)司利益(yi)的(de)平(ping)衡点(dian)。客(ke)(ke)(ke)服(fu)人(ren)(ren)(ren)员(yuan)应记住，千(qian)万不要(yao)(yao)(yao)重复客(ke)(ke)(ke)户的(de)要(yao)(yao)(yao)求(qiu)，而只需要(yao)(yao)(yao)重复事情的(de)经(jing)过。如果客(ke)(ke)(ke)服(fu)人(ren)(ren)(ren)员(yuan)把客(ke)(ke)(ke)户的(de)要(yao)(yao)(yao)求(qiu)也重复了(le)，就(jiu)等于给(ji)了(le)客(ke)(ke)(ke)户信心，坚定了(le)他对(dui)自(zi)己要(yao)(yao)(yao)求(qiu)的(de)强硬态度(du)，认为客(ke)(ke)(ke)服(fu)人(ren)(ren)(ren)员(yuan)会(hui)为他解(jie)决(jue)问(wen)(wen)题，会(hui)出(chu)现客(ke)(ke)(ke)户“希(xi)望(wang)越大，失望(wang)越大”的(de)情况。客(ke)(ke)(ke)服(fu)人(ren)(ren)(ren)员(yuan)要(yao)(yao)(yao)学会(hui)给(ji)自(zi)己解(jie)决(jue)问(wen)(wen)题时(shi)(shi)(shi)留有(you)余地(di)；否则，在后面的(de)问(wen)(wen)题解(jie)决(jue)过程中会(hui)把自(zi)己置于一种“险境”。

五、     找出解决问题(ti)的方案，及(ji)时通(tong)知(zhi)客户

客(ke)服人员(yuan)(yuan)根据了解(jie)(jie)的(de)(de)情况，详细(xi)核实事情的(de)(de)经过(guo)，了解(jie)(jie)事情真正的(de)(de)起因，结(jie)合(he)客(ke)户(hu)(hu)(hu)的(de)(de)要(yao)(yao)(yao)(yao)求(qiu)，提供多种解(jie)(jie)决(jue)(jue)问题(ti)的(de)(de)方法(fa)供客(ke)户(hu)(hu)(hu)选择。当(dang)(dang)客(ke)户(hu)(hu)(hu)面对(dui)两种以上的(de)(de)选择的(de)(de)时候，思维会(hui)受到一(yi)定程(cheng)度的(de)(de)限制，接受意见也(ye)会(hui)更(geng)快。客(ke)服人员(yuan)(yuan)不(bu)(bu)要(yao)(yao)(yao)(yao)总(zong)想着推脱责任(ren)，而(er)(er)(er)要(yao)(yao)(yao)(yao)想着自己(ji)可(ke)以为客(ke)户(hu)(hu)(hu)做些什(shen)么(me)。如(ru)果问题(ti)一(yi)时无法(fa)按客(ke)户(hu)(hu)(hu)的(de)(de)要(yao)(yao)(yao)(yao)求(qiu)得到解(jie)(jie)决(jue)(jue)，客(ke)服人员(yuan)(yuan)应先与(yu)客(ke)户(hu)(hu)(hu)沟通，让(rang)他了解(jie)(jie)事情的(de)(de)每(mei)一(yi)步进程(cheng)，争取(qu)圆满解(jie)(jie)决(jue)(jue)抱(bao)怨，并(bing)使最终(zhong)结(jie)果超出客(ke)户(hu)(hu)(hu)的(de)(de)预期(qi)，让(rang)客(ke)户(hu)(hu)(hu)满意，从而(er)(er)(er)达到在解(jie)(jie)决(jue)(jue)抱(bao)怨的(de)(de)同时抓住(zhu)机会(hui)，不(bu)(bu)让(rang)客(ke)户(hu)(hu)(hu)流失。如(ru)果客(ke)服人员(yuan)(yuan)不(bu)(bu)得不(bu)(bu)拒绝(jue)客(ke)户(hu)(hu)(hu)的(de)(de)要(yao)(yao)(yao)(yao)求(qiu)的(de)(de)时候，也(ye)要(yao)(yao)(yao)(yao)当(dang)(dang)机立(li)断，用一(yi)种委婉的(de)(de)语(yu)气立(li)刻表达清楚(chu)，以防自己(ji)变得更(geng)加(jia)(jia)被动。抱(bao)怨出现后(hou)，客(ke)服人员(yuan)(yuan)要(yao)(yao)(yao)(yao)用积极的(de)(de)态度去(qu)处(chu)理(li)，不(bu)(bu)应回避，不(bu)(bu)要(yao)(yao)(yao)(yao)把客(ke)户(hu)(hu)(hu)的(de)(de)要(yao)(yao)(yao)(yao)求(qiu)“扔”在一(yi)边，不(bu)(bu)要(yao)(yao)(yao)(yao)自欺(qi)(qi)欺(qi)(qi)人。因为客(ke)户(hu)(hu)(hu)最终(zhong)还是会(hui)主动找(zhao)上门(men)的(de)(de)，并(bing)且因为客(ke)服人员(yuan)(yuan)对(dui)他们的(de)(de)要(yao)(yao)(yao)(yao)求(qiu)置之(zhi)不(bu)(bu)理(li)而(er)(er)(er)更(geng)加(jia)(jia)恼怒(nu)。所以企业要(yao)(yao)(yao)(yao)积极寻求(qiu)解(jie)(jie)决(jue)(jue)问题(ti)的(de)(de)方案，而(er)(er)(er)不(bu)(bu)是推诿(wei)扯(che)皮。

六、     反馈结果(guo)并(bing)表示感谢

1.   客(ke)服(fu)人(ren)员要再(zai)次表(biao)示歉意(yi)，将自(zi)己认为最(zui)佳的(de)一套(tao)解(jie)决问(wen)题(ti)的(de)方(fang)案(an)第一时间提供给客(ke)户(hu)(hu)。如果客(ke)户(hu)(hu)提出(chu)异(yi)议，可(ke)再(zai)换另(ling)一套(tao)方(fang)案(an)，待客(ke)户(hu)(hu)确(que)认后再(zai)实施。若处理结(jie)果让客(ke)户(hu)(hu)满意(yi)，要对客(ke)户(hu)(hu)的(de)理解(jie)和支(zhi)持表(biao)示感谢。如果还是不能让客(ke)户(hu)(hu)满意(yi)，客(ke)服(fu)人(ren)员只(zhi)好再(zai)回到上文(wen)的(de)第五步，甚至(zhi)第四(si)步。

2.   如果客户(hu)同意(yi)解决方案，客服人(ren)员应尽快(kuai)处(chu)理。处(chu)理得太慢，不仅没效(xiao)果，有时还会使问题恶化(hua)。

七、     对改进的内容进行跟踪回访

对抱怨(yuan)得(de)到(dao)圆(yuan)满处(chu)理(li)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)，应(ying)给予回访，特别是遇重(zhong)大的(de)(de)(de)(de)节假日(ri)，会(hui)提高客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)满意度，一(yi)个(ge)电话或一(yi)封电子贺卡(ka)，都(dou)可(ke)能会(hui)出现(xian)感动客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)效果。对没(mei)(mei)有得(de)到(dao)满意处(chu)理(li)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)，客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)人员也应(ying)选择适当的(de)(de)(de)(de)机(ji)会(hui)回访。也许事(shi)情(qing)过去了(le)，客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)已经(jing)将事(shi)情(qing)的(de)(de)(de)(de)危机(ji)转化，并且意识到(dao)问(wen)题并没(mei)(mei)有当时想象的(de)(de)(de)(de)那么严重(zhong)。例(li)如(ru)，客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)抱怨(yuan)某快递(di)(di)公(gong)司(si)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)务质(zhi)量(liang)不好(hao)(hao)，服(fu)(fu)务不到(dao)位，耽(dan)误了(le)他们(men)的(de)(de)(de)(de)某些生(sheng)意。由于某快递(di)(di)公(gong)司(si)没(mei)(mei)有及时处(chu)理(li)好(hao)(hao)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)抱怨(yuan)，客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)选择了(le)别的(de)(de)(de)(de)快递(di)(di)公(gong)司(si)。但客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)在使(shi)用竞争(zheng)对手的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)务后，感觉还不如(ru)以前的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)务质(zhi)量(liang)好(hao)(hao)，但碍于情(qing)面，不好(hao)(hao)再选择某快递(di)(di)公(gong)司(si)。此时客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)人员可(ke)通(tong)过对客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)进行跟踪(zong)回访，正(zheng)好(hao)(hao)给客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)也给公(gong)司(si)一(yi)个(ge)机(ji)会(hui) 。