客(ke)(ke)服人员在处理客(ke)(ke)户(hu)(hu)抱怨(yuan)时，除依据(ju)一(yi)套完整(zheng)的业务流(liu)程外(wai)，还要注(zhu)意(yi)(yi)与客(ke)(ke)户(hu)(hu)间的沟通。在处理客(ke)(ke)户(hu)(hu)抱怨(yuan)时，如果客(ke)(ke)服人员态度好一(yi)点、微笑甜一(yi)点、耐心多一(yi)点、动作快(kuai)一(yi)点、补偿多一(yi)点，辅(fu)以合适的技巧，就能够缩(suo)小企业与客(ke)(ke)户(hu)(hu)间的距离，赢得客(ke)(ke)户(hu)(hu)谅解与支(zhi)持(chi)，使客(ke)(ke)户(hu)(hu)由不满意(yi)(yi)到(dao)满意(yi)(yi)再到(dao)惊(jing)喜。

(一)     耐心多(duo)一点

在实际处理中，客(ke)(ke)服(fu)人(ren)(ren)员(yuan)(yuan)要耐心(xin)地倾(qing)听客(ke)(ke)户的抱(bao)怨(yuan)，不(bu)要轻易打断客(ke)(ke)户的叙述，不(bu)要批(pi)评(ping)客(ke)(ke)户的不(bu)足(zu)，而(er)是鼓励客(ke)(ke)户倾(qing)诉(su)下去，让他们尽情发泄(xie)心(xin)中的不(bu)满。当客(ke)(ke)服(fu)人(ren)(ren)员(yuan)(yuan)耐心(xin)地听完了客(ke)(ke)户的倾(qing)诉(su)与抱(bao)怨(yuan)后，客(ke)(ke)户的发泄(xie)得到满足(zu)，就能够比较(jiao)自然地听得进客(ke)(ke)服(fu)人(ren)(ren)员(yuan)(yuan)的解释和道(dao)歉了。

(二)     同理心多一点

美(mei)国迪士(shi)尼（Disney)乐园里，一(yi)位女士(shi)带5岁(sui)的儿子(zi)(zi)(zi)排(pai)队玩他(ta)向往已久的太(tai)空穿梭机(ji)排(pai)了(le)(le)(le)40分钟的队，好不容易上(shang)机(ji)时却被告知(zhi)：由于小孩(hai)年龄太(tai)小，不能(neng)做这(zhei)(zhei)种游戏(xi)，母子(zi)(zi)(zi)俩一(yi)下子(zi)(zi)(zi)愣住了(le)(le)(le)。其实在(zai)队伍的开始和中间，都(dou)有醒(xing)目(mu)标志：10岁(sui)以下儿童，不能(neng)参加太(tai)空穿梭游戏(xi)。遗(yi)憾(han)的是(shi)母子(zi)(zi)(zi)俩过于兴奋(fen)而未看到，失望的母子(zi)(zi)(zi)俩正准(zhun)备离去时，迪士(shi)尼服(fu)务人员亲切地上(shang)前(qian)询问(wen)了(le)(le)(le)孩(hai)子(zi)(zi)(zi)的姓名，不一(yi)会儿，拿了(le)(le)(le)一(yi)张刚刚印制的精美(mei)卡片（上(shang)有孩(hai)子(zi)(zi)(zi)姓名）走了(le)(le)(le)过来，郑重地交给(ji)孩(hai)子(zi)(zi)(zi)，并对孩(hai)子(zi)(zi)(zi)说，欢迎他(ta)到年龄时再(zai)来玩这(zhei)(zhei)个游戏(xi)，到时拿着卡片不用排(pai)队——因为已经(jing)排(pai)过了(le)(le)(le)。母子(zi)(zi)(zi)俩拿着卡片愉快地走了(le)(le)(le)。

40分钟的(de)(de)(de)排队等待面(mian)临的(de)(de)(de)是被劝离开，客(ke)户(hu)的(de)(de)(de)失望(wang)、不(bu)满(man)是不(bu)容置疑的(de)(de)(de)，而(er)迪士尼的(de)(de)(de)做法也令人(ren)称道。一张卡片不(bu)仅平(ping)息了客(ke)户(hu)不(bu)满(man)，还为迪士尼拉到了一位忠诚的(de)(de)(de)客(ke)户(hu)。看来只有真心(xin)真意为服(fu)务，同理(li)心(xin)多一点，想(xiang)(xiang)客(ke)户(hu)所想(xiang)(xiang)，急客(ke)户(hu)所急，才能(neng)把客(ke)户(hu)的(de)(de)(de)不(bu)满(man)转化为“美满(man)”，实(shi)现企业与客(ke)户(hu)的(de)(de)(de)双(shuang)赢。

(三)     态度(du)好一点

客户(hu)(hu)之所以有抱怨(yuan)、投诉(su)是因为客户(hu)(hu)对(dui)企业的(de)产品或服(fu)务不满意，没(mei)有达到客户(hu)(hu)的(de)期望值。从心理上来说，他们觉得企业亏待了(le)他们，因此，如果(guo)客服(fu)人(ren)员在处理过程中态(tai)(tai)度不友(you)好(hao)，会让(rang)他们心理感受及(ji)情(qing)绪(xu)很差(cha)，会恶(e)化(hua)企业与客户(hu)(hu)间的(de)关系(xi)。相反，如果(guo)客服(fu)人(ren)员态(tai)(tai)度诚恳，面带微笑(xiao)，礼貌(mao)热情(qing)，就会降低客户(hu)(hu)的(de)抵触情(qing)绪(xu)。俗(su)话说，“伸手不打(da)笑(xiao)脸人(ren)”，客服(fu)人(ren)员态(tai)(tai)度谦和(he)友(you)好(hao)会促使客户(hu)(hu)平(ping)和(he)心绪(xu)，理智地与客服(fu)人(ren)员协(xie)商解决问题。只有这样(yang)，才能更好(hao)地平(ping)息客户(hu)(hu)的(de)抱怨(yuan)。

(四)     理(li)解多(duo)一点(dian)

理(li)解(jie)(jie)是企业、团(tuan)队(dui)以及(ji)人(ren)与(yu)人(ren)之(zhi)间进行良好沟通的(de)(de)基础。面对客(ke)(ke)(ke)户抱(bao)怨时，客(ke)(ke)(ke)服人(ren)员用与(yu)他同(tong)样(yang)的(de)(de)情(qing)绪、同(tong)样(yang)语速、同(tong)样(yang)表情(qing)，以及(ji)运(yun)用同(tong)理(li)心(xin)技巧让(rang)客(ke)(ke)(ke)户感(gan)觉别人(ren)体谅了他的(de)(de)心(xin)情(qing)、明白了他的(de)(de)意思。在这种(zhong)理(li)解(jie)(jie)的(de)(de)基础之(zhi)上(shang)，接下来的(de)(de)沟通就能使客(ke)(ke)(ke)户在心(xin)理(li)上(shang)更容易接受。所以，客(ke)(ke)(ke)服人(ren)员要尊重(zhong)客(ke)(ke)(ke)户，理(li)解(jie)(jie)客(ke)(ke)(ke)户的(de)(de)心(xin)情(qing)，了解(jie)(jie)客(ke)(ke)(ke)户的(de)(de)需(xu)求与(yu)不便(bian)，这些都是企业在处(chu)理(li)客(ke)(ke)(ke)户抱(bao)怨时需(xu)要做的(de)(de)基本(ben)工作。

(五)     动作快(kuai)一点(dian)

客户(hu)(hu)抱怨的(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)主要(yao)是(shi)(shi)让厂商用实际行动(dong)(dong)来(lai)为他们解决(jue)问题，而绝非口头上的(de)(de)(de)承诺。如果客户(hu)(hu)知道(dao)企(qi)业会有所行动(dong)(dong)自然就放(fang)心，因此企(qi)业得拿出(chu)行动(dong)(dong)来(lai)。在行动(dong)(dong)时(shi)，企(qi)业的(de)(de)(de)动(dong)(dong)作一(yi)定要(yao)快，这样做的(de)(de)(de)好处很多：一(yi)是(shi)(shi)可(ke)让客户(hu)(hu)感觉受(shou)到(dao)尊重；二(er)是(shi)(shi)表示企(qi)业在出(chu)现问题后迅速(su)解决(jue)问题的(de)(de)(de)诚意；三是(shi)(shi)可(ke)以(yi)及时(shi)防(fang)止(zhi)客户(hu)(hu)的(de)(de)(de)负面效应对企(qi)业造成更大(da)的(de)(de)(de)伤害(hai)；四(si)是(shi)(shi)可(ke)以(yi)将损失降到(dao)最(zui)低程度。企(qi)业一(yi)旦接到(dao)客户(hu)(hu)投(tou)诉或抱怨的(de)(de)(de)信息，随即要(yao)向客户(hu)(hu)打电话或以(yi)传真等(deng)方式了(le)解具体情况，然后在企(qi)业内(nei)部协商好处理方案(an)，最(zui)好当天(tian)给(ji)客户(hu)(hu)答复。

(六)     语言(yan)得体(ti)一点

在(zai)(zai)(zai)这个(ge)竞争异常激(ji)烈(lie)的(de)(de)社会，有好的(de)(de)口(kou)才(cai)，语(yu)(yu)言表达做到得体(ti)，就能(neng)增加(jia)一些成功的(de)(de)机会。同样(yang)在(zai)(zai)(zai)解决(jue)客(ke)户(hu)抱怨时，由于客(ke)户(hu)对(dui)企业(ye)不满，在(zai)(zai)(zai)发泄不满的(de)(de)陈述中有可能(neng)会言语(yu)(yu)过(guo)激(ji)，如(ru)果客(ke)服人员与(yu)之(zhi)针锋相对(dui)，势必恶化彼(bi)此的(de)(de)关系。所以客(ke)服人员在(zai)(zai)(zai)解释问题过(guo)程中，措(cuo)辞(ci)要(yao)十分注意，要(yao)合情(qing)合理(li)、得体(ti)大方，不要(yao)一开口(kou)就说“比较冲(chong)”的(de)(de)话。例(li)如(ru)，客(ke)服人员绝对(dui)不能(neng)说：“你怎么连这个(ge)最基本的(de)(de)常识都不懂(dong)”、“你到底(di)会不会呀”、“有你这么干(gan)的(de)(de)吗”等伤人自尊的(de)(de)语(yu)(yu)言，而应尽量用(yong)婉转的(de)(de)语(yu)(yu)言与(yu)客(ke)户(hu)沟通。即使(shi)(shi)客(ke)户(hu)存在(zai)(zai)(zai)不合理(li)的(de)(de)地方，客(ke)服人员也不要(yao)过(guo)于冲(chong)动，否则只会使(shi)(shi)矛盾加(jia)深，使(shi)(shi)客(ke)户(hu)失(shi)望(wang)并很快离去。

(七)     补偿多一点

客(ke)(ke)(ke)户(hu)抱(bao)怨或(huo)投诉(su)很大(da)程度是因为使(shi)用该(gai)企(qi)业(ye)(ye)的产品(pin)后，他们利(li)益受损，因此，客(ke)(ke)(ke)户(hu)抱(bao)怨或(huo)投诉(su)之后，往往会(hui)希望得到(dao)补偿(chang)。这种补偿(chang)有可能是物质上(shang)（如(ru)(ru)更换(huan)产品(pin)、退货或(huo)赠送(song)礼品(pin)等）,也可能是精神(shen)上(shang)的（如(ru)(ru)道歉等）。当客(ke)(ke)(ke)户(hu)的不满(man)意是因为企(qi)业(ye)(ye)失误(wu)造成(cheng)的时候(hou)，企(qi)业(ye)(ye)要迅速解决客(ke)(ke)(ke)户(hu)的问(wen)题，并提供更多的附加值(zhi)，使(shi)客(ke)(ke)(ke)户(hu)得到(dao)额(e)外的收获，才能最大(da)限度地平(ping)息客(ke)(ke)(ke)户(hu)的不满(man)。

(八)     层次高一点

客(ke)户(hu)提(ti)出投诉和抱怨之(zhi)后(hou)都(dou)希(xi)望自(zi)己和问(wen)(wen)(wen)(wen)题都(dou)受到(dao)重视，而处(chu)理(li)这些问(wen)(wen)(wen)(wen)题的(de)人员的(de)层次往往会(hui)影响(xiang)客(ke)户(hu)期待解决问(wen)(wen)(wen)(wen)题的(de)情绪。如果高(gao)层次的(de)领导(dao)能够亲(qin)自(zi)到(dao)客(ke)户(hu)处(chu)处(chu)理(li)或(huo)亲(qin)自(zi)打电话(hua)慰(wei)问(wen)(wen)(wen)(wen)，也许(xu)会(hui)化(hua)解许(xu)多(duo)客(ke)户(hu)的(de)怨气和不满，客(ke)户(hu)觉得自(zi)己受到(dao)了重视，就比较容(rong)易配合服(fu)务人员进行问(wen)(wen)(wen)(wen)题处(chu)理(li)。因此，处(chu)理(li)投诉和抱怨时，如果条件许(xu)可(ke)的(de)话(hua)，应尽可(ke)能提(ti)高(gao)处(chu)理(li)问(wen)(wen)(wen)(wen)题的(de)服(fu)务人员的(de)级别，给其挂(gua)上某些头衔，或(huo)请有(you)威望的(de)行业名(ming)人协(xie)助处(chu)理(li)。

(九)     办法多(duo)一点

很(hen)多(duo)企业(ye)处理客(ke)户(hu)(hu)投诉(su)和抱(bao)怨的结果，就是(shi)给他们慰(wei)问(wen)、道(dao)歉或补偿品、赠小礼品等，其实解决问(wen)题的办法有许多(duo)种，除上(shang)述手段(duan)外，企业(ye)还可邀(yao)请(qing)客(ke)户(hu)(hu)参观(guan)成(cheng)功经营或无此问(wen)题出现的客(ke)户(hu)(hu)，邀(yao)请(qing)他们参加企业(ye)内部讨论会，或者给他们奖(jiang)励等。

(十)     应变多一(yi)点

在处理客户抱怨时，企业要学会随机应变，朝有利于塑造企业形象的方向发展。例如，某客户在商场买了一台冰箱，回去之后发现不能使用，于是就气愤地给商场经理打电话，电
话中他刚说完买了一台冰箱不能使用，商场经理已经高兴地大叫起来：“恭喜您，您中了我们商场的万元大奖了，我们专门在2000台冰箱中放了一台问题冰箱，如哪位顾客购中这台冰箱就会拿到我们的万元大奖，这么幸运让您碰上了！”客户一听大喜过望，商场也借机大肆宜场：本店讲信誉，万元大奖立即兑现。商品质量敢保证，2000台冰箱除去故意放的，其余全是好的。结果商场的生意马上火爆起来。坏冰箱是商场故意放的吗？不是，一切全是经理当时灵机一动的发挥。把“中奖”放在客户的不满之前说了出来，使得客户在惊喜之余再也无暇去考虑不满了，而商场也乘机作了一番宣传。先发制人可使企业将主动权牢牢抓在手中，变“坏”为“好”

(十一)   时(shi)机好一点(dian)

企业在(zai)(zai)处(chu)理(li)客户不满时(shi)，只有选(xuan)择最佳时(shi)机才(cai)能达(da)到最佳效(xiao)果，也(ye)就是要(yao)“掌握火候(hou)”。企业处(chu)理(li)过(guo)快，客户正在(zai)(zai)生(sheng)气(qi)，难以进(jin)行(xing)有效(xiao)沟(gou)通；处(chu)理(li)过(guo)慢，事(shi)态扩大(da)，会造(zao)成(cheng)过(guo)多的负面影响，客户流(liu)失。

(十二)   坚(jian)持“三换”原则

当(dang)客(ke)服人(ren)员不能(neng)有(you)效处理客(ke)户的不满时，企业(ye)要果断地(di)坚持(chi)换(huan)(huan)人(ren)、换(huan)(huan)地(di)、换(huan)(huan)时的“三(san)换(huan)(huan)”原则。

1)   换当事人(ren)。一旦客(ke)户(hu)对某个(ge)客(ke)服人(ren)员的(de)(de)(de)服务不(bu)(bu)满(man)时(shi)，再让他去(qu)面对客(ke)户(hu)，不(bu)(bu)仅不(bu)(bu)利于问题(ti)的(de)(de)(de)解(jie)决，有时(shi)还会加(jia)剧客(ke)户(hu)的(de)(de)(de)不(bu)(bu)满(man)。所以企业(ye)要找(zhao)一个(ge)有经验、有能力、亲和力较(jiao)强、职位高一点的(de)(de)(de)主管出面，这样能让客(ke)户(hu)有被尊重的(de)(de)(de)感觉，有利于问题(ti)的(de)(de)(de)圆满(man)解(jie)决。

2)   换场(chang)地。从经营者(zhe)的(de)角度考虑，变换场(chang)地更有(you)利(li)于问题(ti)的(de)解决。例如(ru)，客(ke)(ke)(ke)户在书店买了(le)一(yi)套书，发(fa)(fa)现里面(mian)有(you)破损，坐了(le)好(hao)长一(yi)段时(shi)(shi)间(jian)的(de)车(che)才回到书店。这时(shi)(shi)，客(ke)(ke)(ke)户怒气冲冲、大发(fa)(fa)牢骚(sao)是(shi)可以理(li)解的(de)。他一(yi)定(ding)会(hui)在书店的(de)柜台前发(fa)(fa)泄不(bu)满，这样(yang)不(bu)仅(jin)影响(xiang)(xiang)书店的(de)生意，还(hai)会(hui)影响(xiang)(xiang)企业的(de)形(xing)象，同时(shi)(shi)还(hai)会(hui)给其他客(ke)(ke)(ke)户带来某些负面(mian)影响(xiang)(xiang)。客(ke)(ke)(ke)服人员一(yi)定(ding)要(yao)让(rang)客(ke)(ke)(ke)户转换场(chang)地，请(qing)其到办公室或贵宾室，请(qing)客(ke)(ke)(ke)户坐下，递上(shang)一(yi)杯水，会(hui)有(you)利(li)于问题(ti)的(de)解决。

3)   换时间。当企(qi)(qi)业已经更(geng)换了客(ke)(ke)(ke)服人(ren)员(yuan)和场地后，还没有(you)办法解(jie)(jie)决问题，客(ke)(ke)(ke)户(hu)依然抱怨(yuan)不停，说(shuo)明(ming)客(ke)(ke)(ke)户(hu)的(de)积怨(yuan)很深(shen)，企(qi)(qi)业就要另(ling)行约定时间并找(zhao)一个(ge)比原来(lai)更(geng)高(gao)一级的(de)主(zhu)管来(lai)处理问题。同时，客(ke)(ke)(ke)服人(ren)员(yuan)态(tai)度要更(geng)为诚恳，一定说(shuo)到(dao)做到(dao)，这样可能易于解(jie)(jie)决问题。