客户关系定(ding)位(wei)

1.   买卖(mai)关系

一(yi)些企(qi)业(ye)(ye)(ye)与(yu)(yu)其客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)之间(jian)的(de)关(guan)系(xi)维持(chi)在(zai)买卖关(guan)系(xi)水平，客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)将企(qi)业(ye)(ye)(ye)作为一(yi)个普通的(de)卖主，销售被(bei)认为仅(jin)仅(jin)是(shi)一(yi)次(ci)公平交易，交易目的(de)简(jian)单。企(qi)业(ye)(ye)(ye)与(yu)(yu)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)之间(jian)只(zhi)(zhi)有(you)低(di)层(ceng)次(ci)的(de)人员(yuan)接触，企(qi)业(ye)(ye)(ye)在(zai)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)企(qi)业(ye)(ye)(ye)中知名度低(di)，双(shuang)方(fang)较(jiao)少进行交易以外(wai)的(de)沟通，客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)信息(xi)极为有(you)限。客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)只(zhi)(zhi)是(shi)购买企(qi)业(ye)(ye)(ye)按其自身标准(zhun)所生产的(de)产品，维护关(guan)系(xi)的(de)成(cheng)本与(yu)(yu)关(guan)系(xi)创造的(de)价值均极低(di)，无论是(shi)企(qi)业(ye)(ye)(ye)损失客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)还是(shi)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)丧失这一(yi)供货渠(qu)道(dao)，对双(shuang)方(fang)业(ye)(ye)(ye)务(wu)并无太大影响。

2.   优先供应(ying)关系

企(qi)(qi)业(ye)与(yu)(yu)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)关(guan)系(xi)可以(yi)发展成为优(you)(you)先(xian)选(xuan)择关(guan)系(xi)。处(chu)于(yu)此(ci)(ci)种(zhong)关(guan)系(xi)水平的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)企(qi)(qi)业(ye)，销售团(tuan)队与(yu)(yu)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)企(qi)(qi)业(ye)中的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)许多关(guan)键人物都有良好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)关(guan)系(xi)，企(qi)(qi)业(ye)可以(yi)获得许多优(you)(you)先(xian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)甚至独占的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)机会，与(yu)(yu)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)之(zhi)间(jian)信(xin)息的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)共享得到扩大，在同等(deng)条件下乃至竞争对手有一(yi)定(ding)优(you)(you)势的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)情况下，客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)对企(qi)(qi)业(ye)仍有偏爱。在此(ci)(ci)关(guan)系(xi)水平上，企(qi)(qi)业(ye)需(xu)要投(tou)入较多的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)资源维护客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)关(guan)系(xi)，主(zhu)要包括给予重点客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)销售优(you)(you)惠政策、优(you)(you)先(xian)考虑其(qi)(qi)交(jiao)付需(xu)求、建立团(tuan)队、加(jia)强双(shuang)方人员交(jiao)流等(deng)。此(ci)(ci)阶段关(guan)系(xi)价值(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)创造(zao)主(zhu)要局(ju)限于(yu)双(shuang)方接触障(zhang)碍(ai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)消除、交(jiao)易成本的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)下降等(deng)“成本”方面(mian)(mian)，企(qi)(qi)业(ye)对客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)信(xin)息的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)利用主(zhu)要表现在战术层面(mian)(mian)，企(qi)(qi)业(ye)通对客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)让渡部(bu)分价值(zhi)来达到交(jiao)易长(zhang)期化的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，可以(yi)说是(shi)(shi)一(yi)种(zhong)通过(guo)价值(zhi)向客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)倾斜(xie)来换取(qu)长(zhang)期获取(qu)价值(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)方式(shi)，是(shi)(shi)一(yi)种(zhong)“不平等(deng)”关(guan)系(xi)，客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)由于(yu)优(you)(you)惠、关(guan)系(xi)友好而不愿意离(li)(li)开(kai)供(gong)应商(shang)，但(dan)其(qi)(qi)离(li)(li)开(kai)供(gong)应商(shang)并不影响其(qi)(qi)竞争能力，关(guan)系(xi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)核心(xin)是(shi)(shi)价值(zhi)在供(gong)应商(shang)与(yu)(yu)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)之(zhi)间(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)分配比例(li)和分配方式(shi)。

3.   合作(zuo)伙(huo)伴关系

当双(shuang)(shuang)方的(de)(de)关(guan)(guan)系(xi)(xi)存在于企业(ye)(ye)的(de)(de)最高管理者之间(jian)，企业(ye)(ye)与客(ke)户(hu)交易长期化，双(shuang)(shuang)方就产品与服务达成(cheng)认知(zhi)上(shang)的(de)(de)高度(du)一致时，双(shuang)(shuang)方进入合作(zuo)伙(huo)伴阶段(duan)。在这个阶段(duan)，企业(ye)(ye)深刻地了解客(ke)户(hu)的(de)(de)需求并进行(xing)客(ke)户(hu)导(dao)向的(de)(de)投(tou)资(zi)，双(shuang)(shuang)方人员共同探讨行(xing)动(dong)计划，企业(ye)(ye)对(dui)(dui)(dui)竞争对(dui)(dui)(dui)手形成(cheng)了很高的(de)(de)进入壁垒。客(ke)户(hu)将这一关(guan)(guan)系(xi)(xi)视为垂(chui)直整合的(de)(de)关(guan)(guan)系(xi)(xi)，客(ke)户(hu)企业(ye)(ye)里的(de)(de)成(cheng)员承认两个企业(ye)(ye)间(jian)的(de)(de)特殊关(guan)(guan)系(xi)(xi)，他(ta)们(men)认识到企业(ye)(ye)的(de)(de)产品和(he)服务对(dui)(dui)(dui)他(ta)们(men)的(de)(de)意(yi)义，因此(ci)有(you)着很强的(de)(de)忠诚度(du)。在此(ci)关(guan)(guan)系(xi)(xi)水平上(shang)，价(jia)(jia)值由(you)双(shuang)(shuang)方共同创造，共同分(fen)享，企业(ye)(ye)对(dui)(dui)(dui)客(ke)户(hu)成(cheng)功地区别(bie)于其竞争对(dui)(dui)(dui)手、赢得竞争优势发挥重要作(zuo)用(yong)。双(shuang)(shuang)方对(dui)(dui)(dui)关(guan)(guan)系(xi)(xi)的(de)(de)背(bei)弃均要付出(chu)巨大代价(jia)(jia)。企业(ye)(ye)对(dui)(dui)(dui)客(ke)户(hu)信息的(de)(de)利用(yong)表现在战略层面，关(guan)(guan)系(xi)(xi)的(de)(de)核心(xin)由(you)价(jia)(jia)值的(de)(de)分(fen)配转变为新价(jia)(jia)值的(de)(de)创造。

4.   战略(lve)联(lian)盟关(guan)系

战略(lve)联盟是(shi)指双方(fang)有着(zhe)(zhe)正式(shi)或(huo)非正式(shi)的联盟关(guan)系(xi)，双方(fang)的近期目标和愿景高度一致，双方(fang)可能有相互的股权关(guan)系(xi)或(huo)成立合资企业。两个企业通过共同安排争(zheng)取(qu)更大(da)的市场份(fen)额与(yu)利润，竞(jing)争(zheng)对手进入(ru)这一领域存在(zai)着(zhe)(zhe)极大(da)的难度。现代企业的竞(jing)争(zheng)不(bu)再(zai)是(shi)企业与(yu)企业间的竞(jing)争(zheng)，而是(shi)一个供应(ying)链(lian)体系(xi)与(yu)另一个供应(ying)链(lian)体系(xi)之间的竞(jing)争(zheng)，供应(ying)商与(yu)客(ke)户之间的关(guan)系(xi)是(shi)“内部关(guan)系(xi)外部化”的体现。

这四(si)类关(guan)系并(bing)(bing)无好坏优劣之(zhi)分(fen)，并(bing)(bing)不(bu)是所有(you)(you)企(qi)业(ye)(ye)都需要与客(ke)户建立(li)战略联(lian)盟(meng)。只(zhi)有(you)(you)那些(xie)供(gong)应商与客(ke)户之(zhi)间彼此具有(you)(you)重要意义且双方的谈(tan)判(pan)能力都不(bu)足以完全(quan)操控对(dui)(dui)方，互相需要，又具有(you)(you)较高转移成本的企(qi)业(ye)(ye)间，建立(li)合作伙伴以上的关(guan)系才是恰当(dang)的。而对(dui)(dui)大部分(fen)企(qi)业(ye)(ye)与客(ke)户之(zhi)间的关(guan)系来说，优先供(gong)应商级的关(guan)系就足够了。因为关(guan)系的建立(li)需要资源(yuan)，如果资源(yuan)的付出(chu)比企(qi)业(ye)(ye)的所得(de)还多(duo)，那么这种关(guan)系就是“奢(she)侈的”。

研究核(he)心

CRM是对供应链(lian)中的(de)各种一线活动（销售、市(shi)场情报(bao)收集(ji)(ji)和(he)(he)客(ke)(ke)户(hu)服务等）的(de)集(ji)(ji)成和(he)(he)协调。传统的(de)供应链(lian)管理系统只(zhi)重视基本运作，往往忽视了客(ke)(ke)户(hu)需求对于拉(la)式(shi)供应链(lian)的(de)驱动作用。负责收集(ji)(ji)客(ke)(ke)户(hu)信息的(de)一线职(zhi)(zhi)能(neng)（包(bao)括销售和(he)(he)客(ke)(ke)户(hu)服务）能(neng)否(fou)与上(shang)游职(zhi)(zhi)能(neng)（如生(sheng)产和(he)(he)分销）有衔接(jie)，就成为决定客(ke)(ke)户(hu)满(man)意度的(de)重要因(yin)素(su)。为保证信息更为顺畅地流(liu)动，基于互(hu)联网的(de)新方(fang)法正逐(zhu)步取代传统的(de)销售自动化和(he)(he)客(ke)(ke)户(hu)支持。

与(yu)技术变化相对应的(de)是(shi)，CRM这(zhei)种新(xin)(xin)的(de)客(ke)(ke)户(hu)交互战(zhan)略(lve)正(zheng)开始为许多公(gong)司(si)接受。CRM的(de)基本思想是(shi)把客(ke)(ke)户(hu)看成企业最(zui)有价(jia)值的(de)资产，与(yu)客(ke)(ke)户(hu)的(de)每次交互都至关重(zhong)要，而且必须能(neng)够增加价(jia)值。营销观(guan)(guan)念中一直强调吸引和(he)维系客(ke)(ke)户(hu)的(de)重(zhong)要性，因(yin)此这(zhei)也许算不上一个新(xin)(xin)观(guan)(guan)念。但(dan)实(shi)际上，它的(de)“新(xin)(xin)”体(ti)现在(zai)利(li)用技术把客(ke)(ke)户(hu)当作一种战(zhan)略(lve)资源(yuan)进(jin)行积极的(de)管理。

吸(xi)引客户往往只(zhi)是(shi)(shi)第(di)一步，维系客户却是(shi)(shi)一个长久的过(guo)程。悟空CRM的客(ke)(ke)户关系(xi)管(guan)理功能(neng)帮(bang)助企(qi)业建立(li)全新(xin)的客(ke)(ke)户交互体验，简化(hua)(hua)销(xiao)售日常工作，实现(xian)业务流程(cheng)(cheng)自(zi)动化(hua)(hua)，提(ti)高销(xiao)售工作效率并(bing)推动创新(xin)。借助客(ke)(ke)户管(guan)理系(xi)统快速而准确地完成从成交到收款的过(guo)程(cheng)(cheng)。全景呈现(xian)客(ke)(ke)户生命周期(qi)管(guan)理。悟空CRM帮助(zhu)销售人员完整记录客(ke)户信息。了解客(ke)户的沟(gou)通历(li)史(shi)，从而建立针对性的营销策略(lve)。客(ke)户跟进(jin)过程中(zhong)所有的沟(gou)通细节都同步云端(duan)，永久保存(cun)，销售人员离职也不用担心。

1.   新(xin)建客户

2.   客户列表

在(zai)(zai)客(ke)户列表中，将显(xian)示所有客(ke)户的字(zi)段(duan)信息。用户可以在(zai)(zai)右侧点击配置按(an)钮，自定义配置客(ke)户显(xian)示的字(zi)段(duan)及字(zi)段(duan)的顺(shun)序。

3.   客(ke)户详(xiang)情：

点击(ji)客(ke)户(hu)名称，在(zai)客(ke)户(hu)详情中会显示所有与客(ke)户(hu)相关的(de)数(shu)据。

跟进记录：在客户详情中，员(yuan)工(gong)可以随时添加(jia)(jia)与此客户的(de)所有(you)跟进记录(lu)。跟进记录(lu)支持选择不同的(de)跟进方式(shi)（电话(hua)、邮件(jian)、上门拜访、短信(xin)等(deng)）。员(yuan)工(gong)可以根据沟通的(de)情况，设置下(xia)次联系时间并添加(jia)(jia)到(dao)自(zi)己(ji)的(de)日程当中。

跟进记(ji)(ji)(ji)录(lu)又分(fen)为：沟通记(ji)(ji)(ji)录(lu)、日志记(ji)(ji)(ji)录(lu)、日程记(ji)(ji)(ji)录(lu)、任(ren)务记(ji)(ji)(ji)录(lu)、审(shen)批记(ji)(ji)(ji)录(lu)。系统中所有与客(ke)户(hu)相关的日志、日程、任(ren)务、审(shen)批也会记(ji)(ji)(ji)录(lu)在客(ke)户(hu)的跟进记(ji)(ji)(ji)录(lu)中。

基(ji)本信息：基(ji)本信(xin)(xin)息显示的(de)为客户添加过(guo)程中的(de)所有字(zi)段(duan)信(xin)(xin)息。包含：系(xi)统默认字(zi)段(duan)和自(zi)定(ding)义字(zi)段(duan) 。

除此基本信息外，还(hai)有(you)客户联(lian)系(xi)人、相(xiang)关(guan)团队、相(xiang)关(guan)联(lian)系(xi)人等的相(xiang)关(guan)信息设置，实力呈现(xian)客户生命周期管(guan)理。

很多(duo)企业都(dou)已经(jing)采用了CRM战略，它(ta)不仅能(neng)提高企业的(de)收益，而(er)且能(neng)最大限度(du)地提高客(ke)户关(guan)(guan)系的(de)价值。实际上，许多(duo)营(ying)销变革(ge)都(dou)是(shi)这(zhei)(zhei)个(ge)基本思想的(de)不同侧面(mian)，如“零背(bei)叛”的(de)客(ke)户忠诚(cheng)策(ce)略、关(guan)(guan)系营(ying)销、直接营(ying)销、交互营(ying)销、数据库(ku)营(ying)销和(he)大规模定(ding)制(zhi)策(ce)略等(deng)。对(dui)这(zhei)(zhei)些营(ying)销方式(shi)的(de)兴趣已从个(ge)别领域(yu)（如产(chan)品目(mu)录销售和(he)财务服务）扩展到了耐用消费品业、普通消费品业和(he)制(zhi)造业。