客户(hu)是需要成长的(de)，由(you)小到大，由(you)少到多，因(yin)而(er)客户(hu)经理在营销中对(dui)客户(hu)关(guan)系(xi)要进行长久(jiu)的(de)呵护和(he)耐心(xin)的(de)关(guan)注(zhu)(zhu)，要注(zhu)(zhu)重客户(hu)的(de)培养，使之最(zui)终成为(wei)自己终身(shen)的(de)客户(hu)。

暗示客(ke)户的潜意识需求

1.   在(zai)与客(ke)户的(de)交往过程中，对客(ke)户的(de)需求(qiu)表示(shi)肯定(ding)，不露痕迹地加以赞扬和鼓励，激发客(ke)户实现需求(qiu)的(de)欲(yu)望。例(li)如，当客(ke)户说起曾(ceng)经在(zai)媒体上(shang)看(kan)到(dao)有的(de)企业聘(pin)请企业顾问时(shi)，你可以告诉客(ke)户：“像刚(gang)才您(nin)提出的(de)聘(pin)请财(cai)务顾问这样的(de)需求(qiu)，是目(mu)前成功企业的(de)必要(yao)手段并且已经被很(hen)多事实所证实，这种(zhong)做法在(zai)我国还是比(bi)较超前的(de)。”

2.   通过其他成功(gong)的案(an)例暗示客(ke)户(hu)也有(you)同类(lei)需(xu)求。例如(ru)，在介绍(shao)完一(yi)个(ge)使用产品(pin)的案(an)例后可以说：“其实每(mei)一(yi)个(ge)企业在日常经(jing)营中，都可以利用它(ta)达到(dao)节约成本的效果。”客(ke)户(hu)受(shou)到(dao)上述暗示，有(you)可能会将这种潜意(yi)识的需(xu)求上升为现实需(xu)求。

注重客户第一满意度

1.   注重客(ke)(ke)户(hu)的(de)(de)试探(tan)性满意(yi)度。业(ye)(ye)(ye)务关系的(de)(de)建立在(zai)很大程度上取决(jue)于第(di)一次的(de)(de)满意(yi)度。第(di)一次实质意(yi)义上的(de)(de)业(ye)(ye)(ye)务交往(wang)，很可能是客(ke)(ke)户(hu)的(de)(de)“体(ti)温计”，他(ta)们会(hui)根据(ju)这个试探(tan)性的(de)(de)动作，判断你所代表(biao)的(de)(de)整个企业(ye)(ye)(ye)的(de)(de)服务，从而决(jue)定是否进(jin)行业(ye)(ye)(ye)务合作。

2.   注重每(mei)一笔业务的首次(ci)满意度。在(zai)客(ke)户使用每(mei)一种(zhong)产(chan)品(pin)时，要尽(jin)力保证客(ke)户在(zai)第一次(ci)就获得满意，缩短服务和产(chan)品(pin)的磨合期(qi)。

3.   注重(zhong)客(ke)(ke)户在(zai)(zai)第(di)一时(shi)间的(de)满(man)意度。客(ke)(ke)户接受服务或使用产品的(de)过(guo)程(cheng)中，往(wang)往(wang)很在(zai)(zai)乎(hu)时(shi)效性，如果(guo)能让客(ke)(ke)户在(zai)(zai)客(ke)(ke)户预想的(de)时(shi)间内达到满(man)意，将会取得更好(hao)的(de)效果(guo)。

4.   注(zhu)重客(ke)户(hu)(hu)业(ye)务(wu)范围(wei)之(zhi)外需(xu)求(qiu)的(de)(de)满(man)意度(du)。客(ke)户(hu)(hu)经(jing)理(li)与客(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)交往不(bu)仅(jin)仅(jin)局限于业(ye)务(wu)范围(wei)之(zhi)内，客(ke)户(hu)(hu)对客(ke)户(hu)(hu)经(jing)理(li)的(de)(de)需(xu)求(qiu)也不(bu)仅(jin)仅(jin)局限于银(yin)行业(ye)务(wu)范围(wei)之(zhi)内。客(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)每一次需(xu)求(qiu)都是不(bu)同(tong)的(de)(de)，客(ke)户(hu)(hu)经(jing)理(li)要(yao)把客(ke)户(hu)(hu)每一次不(bu)同(tong)的(de)(de)需(xu)求(qiu)当作(zuo)第一次，在能力(li)所及的(de)(de)情(qing)况下竭力(li)满(man)足

增加业务(wu)的额外价值

1.   及时把(ba)产品销(xiao)售的(de)优惠(hui)种(zhong)(zhong)类和(he)优惠(hui)期告诉客户(hu)(hu)，提醒客户(hu)(hu)正确(que)利用优惠(hui)种(zhong)(zhong)类和(he)优惠(hui)期以(yi)增加(jia)收益。

2.   根(gen)据客户(hu)与公司业务的(de)进展情况(kuang)，在客户(hu)没有要求额(e)外优惠时，以各(ge)种名(ming)义(yi)主动给客户(hu)意外的(de)惊喜。例如，信(xin)用(yong)卡(ka)刷卡(ka)有礼、与商家联(lian)合(he)推出产品折扣(kou)优惠等。

3.   把谈(tan)判变成(cheng)惠赠(zeng)。不要(yao)(yao)等客户(hu)提(ti)出要(yao)(yao)求时，才不得不给予减息优惠或产品(pin)折(zhe)扣。通(tong)过成(cheng)本收益分析(xi)，在利润前提(ti)下尽可(ke)能多地让客户(hu)获利，避免与客户(hu)相(xiang)聚在谈(tan)判桌上的机(ji)会(hui)。

4.   在客户的(de)业务达(da)到(dao)一定程度(du)时，赋予客户享受额外服务的(de)特权(quan)。

扩大(da)客户选择的自(zi)由

1.   本公司的产品(pin)选(xuan)择。客(ke)户经理在介绍和建(jian)议使(shi)用产品(pin)时(shi)，不(bu)可(ke)过分强(qiang)调个人(ren)的意愿或带有个人(ren)主观色彩(cai)，要实行超市自选(xuan)式(shi)供应(ying)，你可(ke)以向客(ke)户推(tui)荐或建(jian)议，但不(bu)可(ke)强(qiang)制性地让客(ke)户使(shi)用某种产品(pin)。

2.   同(tong)业之间的选择。如果本公司的产(chan)品和服务确(que)实无法满足客户的需求，可以(yi)为户推荐(jian)同(tong)业的适合产(chan)品。竞(jing)争中(zhong)(zhong)的宽容往往会显示出(chu)较好的企业和个人形象(xiang)，会让客户觉得你是以(yi)客户为中(zhong)(zhong)心(xin)而不是以(yi)企业为中(zhong)(zhong)心(xin)，不仅(jin)不会失去客户，反(fan)而会赢(ying)得客户对你的尊(zun)重。但这种方(fang)法切不可在客户投诉时使用(yong)。

3.   客(ke)(ke)户(hu)服(fu)务人员的(de)(de)(de)选择。一般(ban)情况(kuang)下，客(ke)(ke)户(hu)经(jing)理(li)应(ying)保(bao)持相(xiang)对稳定，但是如果因为客(ke)(ke)户(hu)主管(guan)人员的(de)(de)(de)变动或其他原因，导致客(ke)(ke)户(hu)与客(ke)(ke)户(hu)经(jing)理(li)之间的(de)(de)(de)合作(zuo)无法达到和谐，可以推荐其他客(ke)(ke)户(hu)经(jing)理(li)进行客(ke)(ke)户(hu)服(fu)务和CRM,也(ye)可以通过流(liu)动的(de)(de)(de)方(fang)式，定期调整一部分客(ke)(ke)户(hu)经(jing)理(li)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)户(hu)范(fan)围，使客(ke)(ke)户(hu)关系更(geng)加顺畅。

4.   服务场所(suo)的(de)选(xuan)择。随着科技水(shui)平(ping)的(de)提高，尤其是网上(shang)银行(xing)、电话银行(xing)等(deng)的(de)开通，办理金(jin)融业务的(de)场所(suo)越(yue)来越(yue)自由。在向客户推荐(jian)较(jiao)好的(de)服务方案的(de)前提下，可让客户选(xuan)择他们习惯的(de)方式。

5.   时间(jian)的(de)(de)选(xuan)择。客(ke)户(hu)(hu)经理(li)的(de)(de)服(fu)务(wu)应该是(shi)全(quan)天候的(de)(de)，让(rang)客(ke)户(hu)(hu)在24小时之内随时可以找到你。

实施CRM客户关系管(guan)理

CRM是(shi)选择和(he)管理(li)有价值客(ke)(ke)户(hu)及其关系的一种商(shang)业策(ce)略，可以帮助企业更好的管理(li)客(ke)(ke)户(hu)信息，实(shi)时与客(ke)(ke)户(hu)沟通交流，了解跟进(jin)客(ke)(ke)户(hu)需求，及时(shi)记录跟进内容，设(she)置(zhi)下次跟进提醒(xing)，使客户(hu)跟进更精(jing)准(zhun)、更及时(shi)，由此提升(sheng)客户(hu)的满意度(du)、忠诚度(du)等，从而(er)建立起长(zhang)期(qi)的客户(hu)关系。以悟空CRM为例，其主要功(gong)能(neng)包括：

1.   办公：

2.   客户管理：是悟(wu)空CRM的基础。理(li)解、预判客户(hu)(hu)的需求，有助于培育(yu)客户(hu)(hu)忠诚(cheng)度(du)。悟(wu)空CRM以客户(hu)(hu)关系为中(zhong)(zhong)心，让你在一个系统里集中(zhong)(zhong)培育(yu)、管理(li)所有客户(hu)(hu)相关信息。

3.   商业智能：

4.   项目管理：

激励(li)客户

任何层次的客户都是(shi)需(xu)要激励的，只要你选对激励的方(fang)式和时(shi)间(jian)，都会取得较好的效果。

1.   让(rang)客户知道你(ni)(ni)需要(yao)(yao)他(ta)，以(yi)(yi)此激励(li)客户的成(cheng)就感(gan)。客户也同样(yang)会(hui)从你(ni)(ni)的信息中获得这样(yang)的信息：因(yin)为(wei)他(ta)对你(ni)(ni)很重要(yao)(yao)，所以(yi)(yi)你(ni)(ni)会(hui)更(geng)加(jia)重视他(ta)。

2.   让客(ke)户(hu)(hu)明白你将会带(dai)给他们更多(duo)的(de)价值，以此激励(li)客(ke)户(hu)(hu)继续与你合作的(de)愿望。只有能带(dai)给别(bie)人实(shi)惠的(de)人或(huo)企业(ye)，才(cai)不会被抛弃。

3.   通过交往让客(ke)户(hu)感到你或(huo)公司的(de)(de)创新(xin)能力，激(ji)励客(ke)户(hu)深层(ceng)次地挖(wa)掘从产品与服务创新(xin)中获利的(de)(de)欲望。

4.   公开评定信用等级，颁发信誉称号，给客户声誉或信誉上的激励。

5.   通过(guo)各种方(fang)式让客户(hu)清(qing)楚，你(ni)们是(shi)最(zui)佳(jia)搭档。你(ni)们的合(he)作是(shi)带来双方(fang)共赢的基(ji)础。客户(hu)会(hui)从中感受(shou)到双方(fang)合(he)作在经营中的重要性，不(bu)会(hui)轻易打破这个组合(he)。

6.   对客户介绍的(de)(de)新(xin)客户要加倍做好服(fu)务(wu)，因为客户介绍新(xin)客户是有一(yi)定风险(xian)的(de)(de)，为新(xin)的(de)(de)客户提供最佳服(fu)务(wu)，可以化(hua)解客户的(de)(de)风险(xian)，也(ye)是对客户最好的(de)(de)激励。

保持客户的(de)长(zhang)期满意度

1.   在现有产(chan)品和服务的(de)基础(chu)上(shang)，尽力满足客(ke)户需求。

2.   通过降(jiang)低客(ke)(ke)户预(yu)期值(zhi)，实现客(ke)(ke)户满意，如事先(xian)告(gao)诉客(ke)(ke)户产品缺(que)陷等。

3.   发现客户需求，并不断改进产品和服(fu)务。

4.   提供超(chao)出客户(hu)预想的产(chan)品功能(neng)、金融服(fu)务和(he)收益，如某银行实行的“增值服(fu)务计划”，让客户(hu)获得更(geng)多的客户(hu)让渡(du)价值。

5.   在客户提出需求(qiu)时，及时给予满足或答复。

6.   优质(zhi)服务自始(shi)至终。优质(zhi)服务不因(yin)人而(er)异(yi)，不因(yin)时而(er)变(bian)。

7.   努力使产品(pin)质量和服务(wu)质量做到完善。

8.   不断创新，让客户(hu)获(huo)得精(jing)神和声誉上(shang)的满足。

9.   当(dang)服务或产品(pin)出现(xian)问题时(shi)，运用科学的方法及时(shi)予(yu)以(yi)解决。