企业(ye)(ye)通过CRM系(xi)统实(shi)施形(xing)成的(de)(de)统一(yi)的(de)(de)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)联系(xi)渠道和全面的(de)(de)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)务能力，将(jiang)(jiang)同样成为(wei)(wei)企业(ye)(ye)核心(xin)竞争力的(de)(de)重要组成。企业(ye)(ye)细心(xin)了解(jie)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)需求(qiu)、专注于建立长期(qi)的(de)(de)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)关系(xi)并通过在(zai)全机构范围内(nei)实(shi)施“以(yi)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)为(wei)(wei)中(zhong)心(xin)”的(de)(de)战略，通过统一(yi)的(de)(de)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)联系(xi)渠道，为(wei)(wei)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)提供比竞争对手更(geng)好的(de)(de)服(fu)(fu)务……种(zhong)种(zhong)基于客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)关系(xi)和客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)务的(de)(de)核心(xin)竞争力因素，都将(jiang)(jiang)在(zai)市场绩效中(zhong)得到充分体现。优质的(de)(de)服(fu)(fu)务可以(yi)促使客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)回头购(gou)买(mai)更(geng)多的(de)(de)产品或服(fu)(fu)务，企业(ye)(ye)整个业(ye)(ye)务也将(jiang)(jiang)从每位客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)未(wei)来不(bu)断(duan)的(de)(de)采购(gou)中(zhong)获(huo)益。

在(zai)(zai)网络和信息技术高(gao)速(su)发(fa)展的今天，消(xiao)(xiao)费者所(suo)面(mian)(mian)临的产(chan)品不(bu)断丰富(fu)化(hua)，使(shi)(shi)得消(xiao)(xiao)费者无论从选(xuan)(xuan)择渠道(dao)还是在(zai)(zai)产(chan)品种类的选(xuan)(xuan)择上都拥有很(hen)大的选(xuan)(xuan)择权，市场逐(zhu)渐从“以产(chan)品为中(zhong)(zhong)心”过渡到“以客户为中(zhong)(zhong)心”。同时，企(qi)业(ye)之间不(bu)管在(zai)(zai)产(chan)品质(zhi)(zhi)量(liang)、技术、营销渠道(dao)选(xuan)(xuan)择，还是在(zai)(zai)服务方面(mian)(mian)都趋(qu)于同质(zhi)(zhi)化(hua)，这就使(shi)(shi)得企(qi)业(ye)之间的竞争日趋(qu)白热(re)化(hua)。在(zai)(zai)以买方市场为主的市场上，切实满足客户的需求，提高(gao)客户忠诚度已成(cheng)为企(qi)业(ye)针(zhen)对客户管理的焦点，这正(zheng)是CRM所(suo)倡导的。

转移(yi)一个企业的核心(xin)竞(jing)(jing)争(zheng)力是其他(ta)企业所(suo)无法模仿的，保证企业在竞(jing)(jing)争(zheng)中(zhong)获得持(chi)续竞(jing)(jing)争(zheng)优势(shi)。CRM是新经济时代企业构建核心(xin)竞(jing)(jing)争(zheng)力的关键(jian)。其原因如下。

(1)  现代企(qi)业(ye)(ye)竞争的(de)(de)(de)(de)实质就(jiu)是客(ke)户(hu)(hu)资源的(de)(de)(de)(de)竞争，CRM能(neng)够保证(zheng)企(qi)业(ye)(ye)获得(de)更多的(de)(de)(de)(de)客(ke)户(hu)(hu)份额(e)。CRM的(de)(de)(de)(de)两个根本任务是识别和保持(chi)(chi)有(you)(you)价值的(de)(de)(de)(de)客(ke)户(hu)(hu)。一方面企(qi)业(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)资源有(you)(you)限，另一方面根据二八定律可知，一个企(qi)业(ye)(ye)80%的(de)(de)(de)(de)利润(run)往(wang)往(wang)是由最(zui)有(you)(you)价值的(de)(de)(de)(de)20%的(de)(de)(de)(de)客(ke)户(hu)(hu)提供，其(qi)余80%的(de)(de)(de)(de)客(ke)户(hu)(hu)是微利、无利甚(shen)至是会给企(qi)业(ye)(ye)带来(lai)负利润(run)的(de)(de)(de)(de)。通(tong)过对有(you)(you)价值客(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)保持(chi)(chi)能(neng)够保证(zheng)企(qi)业(ye)(ye)维持(chi)(chi)较高的(de)(de)(de)(de)客(ke)户(hu)(hu)份额(e)。

利用CRM识(shi)别和保持有(you)价值(zhi)的(de)(de)客户(hu)(hu), 悟(wu)空CRM客户(hu)(hu)管(guan)理功(gong)能从(cong)(cong)线索(suo)的(de)(de)发现(xian)到合同签订，一(yi)站式线上管(guan)理和实(shi)时跟(gen)进。从(cong)(cong)发现(xian)一(yi)个潜(qian)在客户(hu)(hu)开始，建立线索(suo)，转(zhuan)变为意(yi)向客户(hu)后(hou)添加客户(hu)信息(xi)和(he)联系人信息(xi)，持续跟进和(he)推动线索的(de)继续延伸，建(jian)立商机，商(shang)机(ji)在(zai)跟进过程(cheng)中，可以随时(shi)对(dui)商(shang)机(ji)阶段(duan)(duan)进行推进，商(shang)机(ji)的各(ge)个(ge)阶段(duan)(duan)可以按照不同的成交率来设定，在(zai)后台(tai)管理可以对(dui)商(shang)机(ji)阶段(duan)(duan)进行配置。企(qi)业员(yuan)工(gong)可以随时添(tian)(tian)加与此商(shang)机(ji)(ji)的所有(you)跟进(jin)记(ji)录。跟进(jin)记(ji)录支持选择不同(tong)的跟进(jin)方式(shi)（电话、邮件、上门拜访(fang)、短信等）。员(yuan)工(gong)可以根据沟通的情况，设(she)置(zhi)下次联系时间并添(tian)(tian)加到自己的日(ri)程当中，当商(shang)机(ji)(ji)到达(da)成(cheng)(cheng)熟(shu)阶段后，建(jian)立合(he)同(tong)，最终促(cu)成(cheng)(cheng)交易(yi)成(cheng)(cheng)功。意向(xiang)客(ke)(ke)户在发(fa)展(zhan)过程中如果迟迟不能(neng)成(cheng)(cheng)为成(cheng)(cheng)交客(ke)(ke)户，也可以将其转移到公海(hai)，给其他企(qi)(qi)业(ye)员(yuan)工(gong)进(jin)行跟进(jin)，以此促(cu)进(jin)资源的合(he)理(li)有(you)效的利用，为企(qi)(qi)业(ye)带来更多可能(neng)的客(ke)(ke)户资源。

(2)  CRM揭示了两个(ge)(ge)重要的(de)(de)(de)管(guan)理趋(qu)势的(de)(de)(de)变革(ge)。首(shou)先是(shi)“以(yi)产品为(wei)中心”向“以(yi)客户为(wei)中心”的(de)(de)(de)模式(shi)的(de)(de)(de)转变，另外是(shi)，企业管(guan)理视(shi)角从(cong)“内视(shi)型(xing)”转换(huan)为(wei)“外视(shi)型(xing)”。这两个(ge)(ge)变革(ge)都有(you)助(zhu)于企业在(zai)新的(de)(de)(de)环境下提高企业自身的(de)(de)(de)竞争力。

(3)  CRM能够促进企业(ye)核心竞争力的(de)(de)(de)持续提(ti)高(gao)。在CRM中，强调“一对一”的(de)(de)(de)客(ke)(ke)户(hu)服务(wu)，这(zhei)就有助于企业(ye)建立与每(mei)一位客(ke)(ke)户(hu)的(de)(de)(de)学习(xi)(xi)型(xing)关系，是企业(ye)从每(mei)一次的(de)(de)(de)客(ke)(ke)户(hu)接触中，增(zeng)加(jia)对客(ke)(ke)户(hu)的(de)(de)(de)了(le)解，根据客(ke)(ke)户(hu)对企业(ye)提(ti)出的(de)(de)(de)要求不断(duan)地改善(shan)，提(ti)高(gao)企业(ye)不断(duan)满足客(ke)(ke)户(hu)的(de)(de)(de)能力，而这(zhei)种持续的(de)(de)(de)学习(xi)(xi)能力是竞争对手无(wu)法模仿的(de)(de)(de)，增(zeng)加(jia)了(le)客(ke)(ke)户(hu)的(de)(de)(de)成本，最终使企业(ye)的(de)(de)(de)核心竞争力持续提(ti)高(gao)。

而通(tong)过CRM树立企(qi)业核心竞(jing)争(zheng)力的途径主要(yao)为：

(1)  建立基于客户信(xin)息(xi)(xi)的(de)(de)统一(yi)数(shu)据(ju)库。企(qi)业实施CRM的(de)(de)前提是通过将(jiang)企(qi)业中(zhong)零散分布(bu)的(de)(de)信(xin)息(xi)(xi)进行(xing)集中(zhong)、统一(yi)的(de)(de)管理，建立关(guan)于客户信(xin)息(xi)(xi)的(de)(de)数(shu)据(ju)库，实现信(xin)息(xi)(xi)的(de)(de)共(gong)享(xiang)，打破企(qi)业内部(bu)各(ge)(ge)部(bu)门(men)(men)(men)的(de)(de)界限(xian)，整合原(yuan)本属于企(qi)业各(ge)(ge)部(bu)门(men)(men)(men)分散的(de)(de)客户信(xin)息(xi)(xi)，并用现代(dai)化(hua)的(de)(de)技术和CRM系(xi)统进行(xing)统一(yi)的(de)(de)管理，从而(er)保证各(ge)(ge)部(bu)门(men)(men)(men)都能获得(de)关(guan)于客户的(de)(de)完整、最新(xin)的(de)(de)、统一(yi)的(de)(de)信(xin)息(xi)(xi)，实现各(ge)(ge)部(bu)门(men)(men)(men)的(de)(de)信(xin)息(xi)(xi)共(gong)享(xiang)，协调(diao)各(ge)(ge)部(bu)门(men)(men)(men)的(de)(de)行(xing)为。

CRM可以(yi)改变企业(ye)(ye)中营销(xiao)人员(yuan)、销(xiao)售人员(yuan)、服务人员(yuan)以(yi)及设(she)计(ji)人员(yuan)等员(yuan)工间“各自为战(zhan)”的(de)(de)工作状况，使(shi)得(de)企业(ye)(ye)所有的(de)(de)人员(yuan)都(dou)围绕客(ke)户需求(qiu)这一中心，开展工作，组成强(qiang)大的(de)(de)工作团队。保证企业(ye)(ye)任意部(bu)门(men)与客(ke)户接触时都(dou)可以(yi)提(ti)(ti)供统一的(de)(de)解决(jue)方(fang)案，再提(ti)(ti)高客(ke)户的(de)(de)价(jia)值的(de)(de)同时提(ti)(ti)高企业(ye)(ye)自身(shen)的(de)(de)竞争力。

(2)  通过(guo)(guo)与(yu)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)建(jian)立长期互(hu)动的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)关(guan)(guan)系(xi)(xi)(xi)，提(ti)(ti)高(gao)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)忠(zhong)诚(cheng)度。首先(xian)，市场营(ying)销的(de)(de)(de)规律显(xian)示：开发新客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)成(cheng)本(ben)是(shi)维(wei)护老客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)成(cheng)本(ben)的(de)(de)(de)5倍以上。通过(guo)(guo)与(yu)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)建(jian)立长期互(hu)动的(de)(de)(de)关(guan)(guan)系(xi)(xi)(xi)，一方(fang)面(mian)(mian)，通过(guo)(guo)互(hu)动关(guan)(guan)系(xi)(xi)(xi)可(ke)以在老客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)中进行交(jiao)叉销售，提(ti)(ti)高(gao)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)在本(ben)企业的(de)(de)(de)消费份额：另(ling)一方(fang)面(mian)(mian)，通过(guo)(guo)与(yu)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)互(hu)动，可(ke)以将(jiang)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)不满和抱(bao)怨及早(zao)发现并解决(jue)(jue)，CRM客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)关(guan)(guan)系(xi)(xi)(xi)管理实时(shi)跟进与(yu)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)沟(gou)通信息，交(jiao)涉进度，同(tong)时(shi)可(ke)以对客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)添加自定义标签等，使用差异化策(ce)略与(yu)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)沟(gou)通，满足不同(tong)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)多样需求，不断提(ti)(ti)高(gao)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)满意(yi)度，防止客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)流(liu)失(shi)。此外，CRM中数(shu)据挖掘(jue)技术的(de)(de)(de)应(ying)用可(ke)以帮助企业发现某些(xie)隐藏的(de)(de)(de)、有价值(zhi)的(de)(de)(de)趋势，对决(jue)(jue)策(ce)提(ti)(ti)供(gong)支持(chi)。

(3)  满(man)足客(ke)(ke)户个(ge)(ge)性化(hua)的(de)(de)(de)(de)需(xu)求(qiu)，实现客(ke)(ke)户价值的(de)(de)(de)(de)提(ti)(ti)高。新经济时代(dai)，面对(dui)客(ke)(ke)户需(xu)求(qiu)个(ge)(ge)性化(hua)趋势(shi)的(de)(de)(de)(de)不断加强(qiang)，企业通(tong)(tong)过各种信息、通(tong)(tong)信技术的(de)(de)(de)(de)使(shi)用，满(man)足客(ke)(ke)户个(ge)(ge)性化(hua)的(de)(de)(de)(de)要求(qiu)，使(shi)得(de)客(ke)(ke)户可以(yi)(yi)通(tong)(tong)过使(shi)用自(zi)己熟悉的(de)(de)(de)(de)、喜欢的(de)(de)(de)(de)渠道与企业进行交流，CRM通(tong)(tong)过电话、Web网页等(deng)技术的(de)(de)(de)(de)使(shi)用，可以(yi)(yi)实现“24×360”的(de)(de)(de)(de)服(fu)务(wu)模式，在给客(ke)(ke)户提(ti)(ti)供方便快捷(jie)服(fu)务(wu)的(de)(de)(de)(de)同时，提(ti)(ti)高了企业的(de)(de)(de)(de)竞(jing)争力。

总的(de)来说，随着CRM理论的(de)不断完善和实践的(de)深入，以及信息技术的(de)普及，通过CRM建立起企(qi)业的(de)核(he)心竞争(zheng)力是(shi)新经济时代企(qi)业谋求持续发展的(de)绝(jue)佳策略选择。