分(fen)析型CRM主(zhu)要是(shi)分(fen)析运营型CRM和(he)原有系统中获得的(de)各种数据(ju)，进(jin)而为企业的(de)经营和(he)决(jue)策提供可靠的(de)量(liang)化依(yi)据(ju)。分(fen)析型CRM一般(ban)需(xu)要用到一些数据(ju)管理和数据(ju)分(fen)析工(gong)具，如数据(ju)仓库、OLAP和数据(ju)挖掘等(deng)。

分析(xi)型(xing)CRM是以改(gai)善业(ye)务(wu)管理为目的(de)的(de)分析(xi)活动。分析(xi)的(de)对象是由企业(ye)的(de)CRM业(ye)务(wu)和当(dang)前应用所产(chan)生的(de)相(xiang)关(guan)数据(ju)。分析(xi)型(xing)CRM可对客户数据(ju)进行捕捉、存储、提取(qu)、处理、解(jie)释和产(chan)生相(xiang)应报告。

分析型(xing)(xing)CRM产(chan)品(pin)通(tong)过对企业(ye)(ye)(ye)生产(chan)运(yun)营过程(cheng)中产(chan)生的(de)(de)(de)(de)(de)数(shu)(shu)(shu)(shu)据(ju)(ju)进(jin)(jin)行(xing)分析，及(ji)时掌握企业(ye)(ye)(ye)运(yun)营状况和(he)业(ye)(ye)(ye)绩、发现(xian)企业(ye)(ye)(ye)运(yun)作(zuo)过程(cheng)中的(de)(de)(de)(de)(de)问题、寻找隐藏在这些(xie)数(shu)(shu)(shu)(shu)据(ju)(ju)背后的(de)(de)(de)(de)(de)规律等(deng)，来帮(bang)助企业(ye)(ye)(ye)管理者进(jin)(jin)一(yi)步(bu)改(gai)善(shan)业(ye)(ye)(ye)务(wu)过程(cheng)，辅(fu)助决(jue)策(ce)者调整或(huo)制定新的(de)(de)(de)(de)(de)策(ce)略。分析型(xing)(xing)CRM主要(yao)是(shi)分析运(yun)营型(xing)(xing)CRM和(he)原有系统中获(huo)得的(de)(de)(de)(de)(de)各种(zhong)数(shu)(shu)(shu)(shu)据(ju)(ju)，进(jin)(jin)而为企业(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)经营和(he)决(jue)策(ce)提(ti)供可靠(kao)的(de)(de)(de)(de)(de)量化依据(ju)(ju)，一(yi)般需要(yao)用到一(yi)些(xie)数(shu)(shu)(shu)(shu)据(ju)(ju)管理和(he)数(shu)(shu)(shu)(shu)据(ju)(ju)分析工具和(he)数(shu)(shu)(shu)(shu)据(ju)(ju)挖掘等(deng)。例如(ru)，用于各种(zhong)应(ying)用的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)户数(shu)(shu)(shu)(shu)据(ju)(ju)库，使用相(xiang)应(ying)的(de)(de)(de)(de)(de)算(suan)法选择数(shu)(shu)(shu)(shu)据(ju)(ju)，然后将(jiang)其以某种(zhong)形(xing)式(shi)表现(xian)出来。分析型(xing)(xing)CRM可对客(ke)户数(shu)(shu)(shu)(shu)据(ju)(ju)进(jin)(jin)行(xing)捕(bu)捉(zhuo)、存(cun)储、提(ti)取、处(chu)理、解释、产(chan)生相(xiang)应(ying)报告。分析型(xing)(xing)CRM的(de)(de)(de)(de)(de)价值也并不仅仅在算(suan)法和(he)存(cun)储上，也包括如(ru)何使用相(xiang)应(ying)数(shu)(shu)(shu)(shu)据(ju)(ju)来为客(ke)户提(ti)供个性化服(fu)务(wu)。

分析(xi)型CRM的(de)主要(yao)功(gong)能是支(zhi)持公司整合不同(tong)来(lai)源的(de)数(shu)据(ju)，从长期积累的(de)复杂客户(hu)数(shu)据(ju)中挖(wa)掘出有价(jia)值的(de)“知(zhi)识”，即(ji)客户(hu)知(zhi)识。这些知(zhi)识将可以转化或(huo)运用于发现(xian)机会管(guan)理(li)、内容(rong)管(guan)理(li)、客户(hu)管(guan)理(li)、渠道管(guan)理(li)等(deng)环节，最终转化为响应客户(hu)需(xu)求，使(shi)客户(hu)感(gan)受(shou)到“溢(yi)价(jia)体验”，提升(sheng)客户(hu)满意度和忠诚度。

悟空CRM会以(yi)对企业经营中的(de)各类要素进行(xing)综(zong)合分(fen)析，用户可以(yi)选择在某(mou)时(shi)间段内，对整个CRM数据(ju)(ju)中的(de)客(ke)户、产品、销售(shou)业绩进行(xing)分(fen)析，形成数据(ju)(ju)建议报告，提供给(ji)决策者审阅，为企业管理(li)人员制定经营管理(li)方(fang)法提供了(le)一(yi)定的(de)决策依(yi)据(ju)(ju)。

员(yuan)工客(ke)户分析：历史(shi)数据(ju)综合分析，精确(que)统计员(yuan)工客(ke)户数量，帮助企业管理者清(qing)晰了(le)解每一(yi)个商机成(cheng)交可(ke)能性。

销(xiao)售(shou)(shou)(shou)漏斗：定制可(ke)视化的销(xiao)售(shou)(shou)(shou)漏斗，销(xiao)售(shou)(shou)(shou)节奏有把(ba)控，销(xiao)售(shou)(shou)(shou)效能可(ke)分析，销(xiao)售(shou)(shou)(shou)业绩可(ke)预测(ce)。

产(chan)(chan)品销(xiao)售情况(kuang)统计：可视化BI数(shu)据(ju)报表记录产(chan)(chan)品销(xiao)售情况(kuang)，使产(chan)(chan)品销(xiao)售更(geng)有针对性，让(rang)产(chan)(chan)品销(xiao)售更(geng)有依(yi)据(ju)。

业(ye)绩(ji)目标完成情况(kuang)：支(zhi)持(chi)给员(yuan)工或部门制(zhi)定业(ye)绩(ji)目标，帮助(zhu)销售(shou)人员(yuan)提升销售(shou)效率，使销售(shou)人员(yuan)绩(ji)效考(kao)核更精(jing)准。有研(yan)究数据表明，在当今经济(ji)形势(shi)下，分析型CRM已成为高增长率的(de)市场。

分析型CRM的功(gong)能(neng)

1.     客户(hu)分析

客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)行为分析功能旨在让(rang)行销(xiao)人员(yuan)可以(yi)完整、方(fang)便(bian)地了解客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)的概貌信(xin)息，通过分析与查询，掌握(wo)特定细分市场的客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)行为、购买模式、属性及(ji)人口(kou)统计资料(liao)等(deng)信(xin)息，为行销(xiao)活动的展开提供方(fang)向性的指导。

此外，行(xing)销人(ren)员可以通过(guo)客(ke)(ke)户行(xing)为分(fen)(fen)析(xi)功能(neng)追踪行(xing)销活动的(de)执行(xing)过(guo)程，从而了解这类(lei)活动的(de)内容和随之传(chuan)达的(de)信息对客(ke)(ke)户所造成的(de)实际影响。一个良(liang)好的(de)分(fen)(fen)析(xi)型(xing)CRM应该有能(neng)力让行(xing)销人(ren)员通过(guo)轻松的(de)鼠标点击即可锁定特定客(ke)(ke)户群、建(jian)立新的(de)细分(fen)(fen)市场(chang)。

2.     客户建(jian)模

客户(hu)建(jian)(jian)模功能主要(yao)依据(ju)客户(hu)的(de)历史(shi)资(zi)料和(he)交(jiao)易模式等(deng)影响未来购(gou)买倾向的(de)信息来构(gou)造预测模型。例如(ru)，根据(ju)客户(hu)的(de)促销活动回应率、利润(run)贡献度、流失可能性和(he)风(feng)险值(zhi)等(deng)信息，为每一位(wei)客户(hu)赋(fu)予适当的(de)评分。从(cong)技术(shu)方面看，客户(hu)建(jian)(jian)模主要(yao)是通(tong)过信息分析或者数(shu)据(ju)挖掘等(deng)方法获(huo)得。客户(hu)建(jian)(jian)模的(de)结果(guo)可以(yi)构(gou)成一个完备(bei)的(de)规则库。

客(ke)户(hu)建(jian)(jian)模功能可以使企业充(chong)分(fen)(fen)利用(yong)分(fen)(fen)析型CRM的(de)知识(shi)处理能力(li)，帮(bang)助企业建(jian)(jian)立(li)成熟有效的(de)统计模型，准确(que)识(shi)别和预测与(yu)有价(jia)值的(de)客(ke)户(hu)沟通的(de)机会。一(yi)旦这(zhei)种模型得以建(jian)(jian)立(li)，企业就可以对每一(yi)个客(ke)户(hu)进行(xing)(xing)价(jia)值评估并在适当的(de)时机以适当的(de)方式与(yu)这(zhei)个客(ke)户(hu)进行(xing)(xing)沟通，从而创造更多(duo)的(de)盈利机会。

3.     客户沟(gou)通

客户(hu)分析的(de)结果可以与客户(hu)建立形成的(de)一系(xi)列适用规(gui)则相联系(xi)。当这个客户(hu)的(de)某个行为触发(fa)了某个规(gui)则，企(qi)业就(jiu)会得到提(ti)示，启(qi)动(dong)相应的(de)沟通话动(dong)。

客(ke)户沟(gou)通功(gong)能(neng)可以集(ji)成来自企(qi)业各个层次的(de)各种信息，包(bao)括(kuo)客(ke)户分析(xi)和客(ke)户建(jian)模(mo)的(de)结(jie)果，针对不同(tong)部(bu)门的(de)不同(tong)产品，帮助企(qi)业规划和实施高度整合(he)的(de)行(xing)销(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)活(huo)动(dong)；客(ke)户沟(gou)通的(de)另一大特(te)色是(shi)帮助企(qi)业进(jin)行(xing)基于(yu)事(shi)件(jian)的(de)行(xing)销(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)。根(gen)据客(ke)户与企(qi)业之间发生的(de)貌似偶然(ran)的(de)交互活(huo)动(dong)，企(qi)业可以迅速发现客(ke)户的(de)潜(qian)在(zai)需求并做出(chu)适当的(de)反应。客(ke)户沟(gou)通功(gong)能(neng)支持行(xing)销(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)人员(yuan)设计和实施潜(qian)在(zai)客(ke)户行(xing)销(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)、单一步(bu)骤行(xing)销(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)、多(duo)步(bu)骤行(xing)销(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)和周期性行(xing)销(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)等4种不同(tong)类型的(de)行(xing)销(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)活(huo)动(dong)。

4.     个性(xing)化

个性(xing)化功能帮助(zhu)企(qi)业根据(ju)不同(tong)客户的(de)不同(tong)消费模型建(jian)立相应的(de)沟通(tong)方式(shi)和(he)促销(xiao)内(nei)容，以非常低的(de)成本实现真正(zheng)的(de)一(yi)对一(yi)行销(xiao)。

例如，行(xing)销人(ren)员可(ke)以通过鼠(shu)标点击方(fang)式(shi)(shi)建立和编辑(ji)个性化(hua)的(de)(de)电子邮件模版(ban)，以纯文本HTML或其他适当的(de)(de)格式(shi)(shi)向客户(hu)发(fa)送促销信息。更重要的(de)(de)是，行(xing)销人(ren)员可(ke)以利用复杂(za)的(de)(de)获(huo)利能力评估规则、条件与公式(shi)(shi)为(wei)不同的(de)(de)客户(hu)创建更具(ju)亲和力的(de)(de)沟通方(fang)式(shi)(shi)。

5.     优化

每(mei)(mei)位营销人员(yuan)每(mei)(mei)天(tian)应当处理多少个(ge)目标(biao)客(ke)户(hu)(hu)？每(mei)(mei)隔多长时(shi)间应该对客(ke)户(hu)(hu)进行(xing)一次例行(xing)联(lian)络(luo)？各类行(xing)销方式(shi)对各类客(ke)户(hu)(hu)的有效程度如何？对于(yu)这些问题(ti)，分析型(xing)CRM的优(you)化功能都可(ke)以提供答案，帮助(zhu)企业建立(li)最(zui)优(you)的处理模式(shi)。优(you)化功能还可(ke)以基于(yu)消息的优(you)先级(ji)别和采取行(xing)动所需资源的就绪状况来指导(dao)和帮助(zhu)营销人员(yuan)提高工作效率(lv)。

6.     接触(chu)管理

接触管理(li)功能可以(yi)帮(bang)助企业有效地(di)实现客(ke)户(hu)联络(luo)并记录客(ke)户(hu)对促销(xiao)活动(dong)的反应态(tai)度(du)将客(ke)户(hu)所发生的交易与(yu)互动(dong)事(shi)(shi)(shi)件(jian)(jian)转化为有意义、高获利的行销(xiao)商机(ji)。例如(ru)，当接触管理(li)模块检测到(dao)重(zhong)大事(shi)(shi)(shi)件(jian)(jian)时，即刻启动(dong)特别(bie)设计的行销(xiao)活动(dong)计划(hua)，针对该事(shi)(shi)(shi)件(jian)(jian)所涉及的客(ke)户(hu)提供适用的产品或者服务，这种(zhong)功能又被称作实时事(shi)(shi)(shi)件(jian)(jian)注(zhu)入。