1.     e-CRM实施后的成果

(1)  及时有(you)效(xiao)的客(ke)(ke)户(hu)服务，增强(qiang)客(ke)(ke)户(hu)忠(zhong)诚(cheng)度(du)与企(qi)业知名度(du)。在目前(qian)要求速度(du)与服务品质的世代，更可以加强(qiang)客(ke)(ke)户(hu)对(dui)企(qi)业的满(man)意度(du)，进而提升(sheng)客(ke)(ke)户(hu)忠(zhong)诚(cheng)度(du)。

(2)  统一(yi)(yi)服(fu)务平台可(ke)节省(sheng)人力、物(wu)力，提高服(fu)务效率。由统一(yi)(yi)客户(hu)服(fu)务中心，设立统一(yi)(yi)标(biao)准问(wen)(wen)题(ti)库和统一(yi)(yi)客户(hu)服(fu)务号码，利用(yong)问(wen)(wen)题(ti)分(fen)组及话(hua)务分(fen)配，随时让客户(hu)找到适合回答(da)(da)问(wen)(wen)题(ti)的服(fu)务人员，得到满(man)意的答(da)(da)复。客户(hu)服(fu)务人员之(zhi)间也可(ke)以(yi)利用(yong)统一(yi)(yi)联络中心的电子公告(gao)板交流信息(xi)。

(3)  利(li)(li)用电话行销主动(dong)对外销售，挖(wa)掘客户的(de)(de)潜在价(jia)值(zhi)，增加收益。透(tou)过e-CRM使(shi)得企业内部的(de)(de)客户资料可以共享，利(li)(li)用e-CRM的(de)(de)PTP(Product To Product,产(chan)品(pin)关(guan)联性）与(yu)PTC(Product To Customer,产(chan)品(pin)与(yu)客户关(guan)联性）分析，对不同需求的(de)(de)客户进行分组，找(zhao)到特定(ding)产(chan)品(pin)的(de)(de)目标客户群。

(4)  部(bu)门间可(ke)即时沟(gou)通以提(ti)高(gao)工作效(xiao)率，整合企(qi)业CRM及内部(bu)资源管理系统(tong)，可(ke)降低管理成本。

(5)  减(jian)少网(wang)(wang)上(shang)客(ke)户(hu)流失率(lv)，透过(guo)e-CRM企业可以(yi)提(ti)供即(ji)时、且多(duo)样(yang)化(hua)的(de)服(fu)务(wu)。例如，即(ji)时捕捉网(wang)(wang)页(ye)上(shang)客(ke)户(hu)要求服(fu)务(wu)的(de)信息，将(jiang)客(ke)户(hu)浏览(lan)网(wang)(wang)页(ye)的(de)记录提(ti)供给服(fu)务(wu)专员(yuan)(yuan)。还可让客(ke)户(hu)选择其(qi)最方便的(de)联络(luo)渠道，如专员(yuan)(yuan)可透过(guo)PSTN或是网(wang)(wang)络(luo)电话，并可借由影(ying)(ying)像(xiang)交谈，与(yu)(yu)客(ke)户(hu)同(tong)步(bu)浏览(lan)网(wang)(wang)页(ye)，以(yi)及(ji)与(yu)(yu)客(ke)户(hu)共用应用软(ruan)件等(deng)方式，同(tong)时提(ti)供文(wen)字、语音、影(ying)(ying)像(xiang)等(deng)多(duo)媒体的(de)在(zai)线(xian)即(ji)时服(fu)务(wu)功能(neng)，与(yu)(yu)客(ke)户(hu)进(jin)行(xing)互动或网(wang)(wang)上(shang)交易，以(yi)减(jian)少上(shang)网(wang)(wang)放(fang)弃率(lv)。

2.     e-CRM实施后的(de)现状

每一个企(qi)业(ye)都明(ming)白，争得(de)新客(ke)(ke)户(hu)(hu)，保留老客(ke)(ke)户(hu)(hu)是取得(de)成功最基(ji)本的(de)条件。越来越多的(de)企(qi)业(ye)家认识到客(ke)(ke)户(hu)(hu)已经(jing)成为现(xian)代企(qi)业(ye)生产(chan)、经(jing)营、管理(li)的(de)核心(xin)，在市(shi)场(chang)竞争中要让客(ke)(ke)户(hu)(hu)感到满意，就必须时刻关(guan)(guan)注客(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)需求。同样(yang)，在电子商务环(huan)境中，企(qi)业(ye)要在争保客(ke)(ke)户(hu)(hu)中取得(de)竞争优势，其根本在于企(qi)业(ye)对客(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)关(guan)(guan)怀程度和方(fang)式，而e-CRM则无疑是企(qi)业(ye)通(tong)过高(gao)品质电子化服务实现(xian)对客(ke)(ke)户(hu)(hu)关(guan)(guan)怀的(de)最重要手段。

另外，尽(jin)管CRM应用(yong)(yong)系统的(de)(de)产生(sheng)应归功于(yu)网(wang)络(luo)技术的(de)(de)发展，但在(zai)企业对互(hu)联网(wang)的(de)(de)应用(yong)(yong)及在(zai)互(hu)联网(wang)上(shang)运(yun)营的(de)(de)电子商务方(fang)面(mian)，在(zai)对CRM的(de)(de)关(guan)注、理解方(fang)面(mian)，并不能认(ren)为CRM已(yi)经(jing)就(jiu)基于(yu)互(hu)联网(wang)的(de)(de)销售(shou)和售(shou)后(hou)服(fu)务渠道，进行实(shi)时的(de)(de)、个性(xing)化的(de)(de)营销做好了充分的(de)(de)部署(shu)。互(hu)联网(wang)观念和技术必须(xu)处于(yu)CRM系统的(de)(de)中心，只有真正(zheng)基于(yu)互(hu)联网(wang)平台(tai)的(de)(de)CRM产品，在(zai)构建(jian)其(qi)客户/服(fu)务应用(yong)(yong)的(de)(de)根本(ben)的(de)(de)技术上(shang)，才(cai)能够支持未(wei)来企业全面(mian)电子化运(yun)营的(de)(de)需要。

3.     e-CRM实施(shi)后需(xu)要注意的问(wen)题

建(jian)立(li)长(zhang)(zhang)期(qi)关(guan)系是(shi)e-CRM的(de)(de)(de)专长(zhang)(zhang)，但公(gong)司(si)需要首先了解顾(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)行(xing)为(wei)，如(ru)他们(men)如(ru)何进行(xing)交易。如(ru)果你的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)户(hu)习惯通过(guo)电话向公(gong)司(si)的(de)(de)(de)代表(biao)发表(biao)意(yi)见，当他们(men)访(fang)问(wen)网页找不(bu)(bu)到相关(guan)的(de)(de)(de)链接时肯定不(bu)(bu)会(hui)满意(yi)。一(yi)旦了解客(ke)(ke)(ke)户(hu)的(de)(de)(de)交易方(fang)式，就要对关(guan)系进行(xing)详尽的(de)(de)(de)评估、想(xiang)方(fang)设法优化关(guan)系。向客(ke)(ke)(ke)户(hu)询(xun)问(wen)的(de)(de)(de)问(wen)题(ti)必须简(jian)单(dan)而可行(xing)，一(yi)些问(wen)题(ti)处理不(bu)(bu)好会(hui)让(rang)你失(shi)去5%的(de)(de)(de)大客(ke)(ke)(ke)户(hu)。现(xian)在(zai)的(de)(de)(de)技术已经能够在(zai)被(bei)客(ke)(ke)(ke)户(hu)抛(pao)弃前发现(xian)线索。这样可以迅速行(xing)动、建(jian)立(li)信任、及(ji)时挽回客(ke)(ke)(ke)户(hu)的(de)(de)(de)忠诚。另外还要格外关(guan)注高(gao)收(shou)入(ru)的(de)(de)(de)顾(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)，提(ti)供(gong)给(ji)高(gao)收(shou)入(ru)阶层顾(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)服务要同(tong)提(ti)供(gong)给(ji)收(shou)入(ru)相对较低的(de)(de)(de)顾(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)不(bu)(bu)同(tong)。充分利用(yong)资(zi)源，有效地运(yun)用(yong)商(shang)业(ye)资(zi)源是(shi)至关(guan)重要的(de)(de)(de)。

e-CRM把(ba)电(dian)子邮件、电(dian)话和在(zai)(zai)(zai)线交流(liu)系(xi)统(tong)整合(he)在(zai)(zai)(zai)一(yi)起，这样才(cai)能发(fa)挥系(xi)统(tong)的(de)(de)(de)最大作(zuo)用。这样公(gong)司(si)就(jiu)不会对客(ke)户的(de)(de)(de)情况一(yi)无(wu)所(suo)知。公(gong)司(si)应该了解客(ke)户访(fang)问(wen)网(wang)站的(de)(de)(de)时间(jian)，浏览了哪些网(wang)页。公(gong)司(si)应该认(ren)真考(kao)虑自己所(suo)要(yao)达到的(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)，这样才(cai)能令整个系(xi)统(tong)相统(tong)一(yi)并且富(fu)于灵(ling)(ling)活性。灵(ling)(ling)活性是(shi)e-CRM方(fang)案(an)的(de)(de)(de)关键。e-CRM系(xi)统(tong)必须能因(yin)应市场转(zhuan)变(bian)，让企(qi)业(ye)(ye)(ye)迅速进(jin)行(xing)重新配(pei)置，迎(ying)合(he)业(ye)(ye)(ye)务模(mo)式的(de)(de)(de)改变(bian)，以避(bi)免传统(tong)CRM方(fang)案(an)安装时间(jian)过(guo)长(zhang)而(er)未能赶上业(ye)(ye)(ye)务发(fa)展(zhan)的(de)(de)(de)问(wen)题。所(suo)以采用由(you)(you)单一(yi)供(gong)(gong)货(huo)商(shang)提(ti)供(gong)(gong)综合(he)方(fang)案(an)的(de)(de)(de)策略不失为一(yi)种比较(jiao)好的(de)(de)(de)选择，企(qi)业(ye)(ye)(ye)自可简化e-CRM的(de)(de)(de)开(kai)展(zhan)过(guo)程(cheng)(cheng)，避(bi)免由(you)(you)系(xi)统(tong)设计到开(kai)展(zhan)期间(jian)层(ceng)层(ceng)的(de)(de)(de)繁复程(cheng)(cheng)序。另(ling)外，工作(zuo)流(liu)程(cheng)(cheng)管理是(shi)e-CRM概念中不可或(huo)缺的(de)(de)(de)一(yi)环，因(yin)为系(xi)统(tong)内(nei)各个部分必须有(you)着紧密的(de)(de)(de)联(lian)系(xi)，达到流(liu)程(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)顺畅，才(cai)能让企(qi)业(ye)(ye)(ye)透过(guo)互联(lian)网(wang)改善(shan)与(yu)客(ke)户、伙伴和供(gong)(gong)货(huo)商(shang)的(de)(de)(de)关系(xi)，创(chuang)造(zao)更(geng)大效益(yi)，具体地讲，在(zai)(zai)(zai)实施一(yi)个e-CRM系(xi)统(tong)时需要(yao)关注以下(xia)几点(dian)。

(1)  整合效果最重(zhong)要。e-CRM系统应(ying)(ying)当确保企业(ye)(ye)(ye)前(qian)端(duan)与后端(duan)应(ying)(ying)用系统的(de)整(zheng)合(he)效(xiao)果。在设计和执行综合(he)性客(ke)户交互软件或者创建企业(ye)(ye)(ye)广域(yu)CRM环境时，不同的(de)技术和解决方案要(yao)结合(he)到一(yi)起，企业(ye)(ye)(ye)要(yao)详尽了解商业(ye)(ye)(ye)过程和商业(ye)(ye)(ye)策略，以确保整(zheng)体优于分离的(de)功能和效(xiao)果

(2)  实(shi)时响应是(shi)要点。在(zai)网络时(shi)代，对e-CRM系统(tong)实时(shi)响应的(de)要(yao)求(qiu)更(geng)高。e-CRM系统(tong)只有(you)通(tong)过实质性的(de)集成才能(neng)确保(bao)统(tong)一、可靠和及时(shi)的(de)客户(hu)回应能(neng)力。

(3)  优秀的e-CRM系(xi)统的设计，是围(wei)绕最终用(yong)户展开的。因此在(zai)方(fang)案备选(xuan)的(de)(de)过程(cheng)中，企业是选(xuan)择(ze)由(you)内到(dao)外(wai)还是由(you)外(wai)到(dao)内开展e-CRM集成(cheng)需要慎重考虑。由(you)内到(dao)外(wai)的(de)(de)e-CRM集成(cheng)指(zhi)解决方(fang)案是在(zai)传统(tong)(tong)(tong)的(de)(de)企业内部系(xi)(xi)统(tong)(tong)(tong)中加(jia)上了标(biao)准的(de)(de)浏览器界(jie)面(mian)，向客户(hu)提(ti)供网络交互(hu)渠道，这种(zhong)系(xi)(xi)统(tong)(tong)(tong)更适用于公司内部的(de)(de)流程(cheng)作(zuo)业；由(you)外(wai)到(dao)内的(de)(de)e-CRM集成(cheng)是指(zhi)一(yi)方(fang)面(mian)对客户(hu)管理(li)工(gong)作(zuo)开展“任务替代”，另(ling)一(yi)方(fang)面(mian)关注使客户(hu)交互(hu)的(de)(de)工(gong)作(zuo)流程(cheng)自动化(hua)和简易化(hua)。

e-CRM是(shi)基于互(hu)联网的CRM应用(yong)，它(ta)(ta)包(bao)括(kuo)自(zi)助服务(wu)知识库、自(zi)动电(dian)子(zi)邮(you)件(jian)应答、个性化(hua)的Web内(nei)容、在(zai)线产品捆绑和价格等(deng)。e-CRM使得互(hu)联网用(yong)户(hu)可以(yi)(yi)利(li)用(yong)自(zi)己所偏爱的沟通(tong)(tong)渠道与(yu)企业(ye)产生(sheng)交互(hu)行为，它(ta)(ta)使得企业(ye)可以(yi)(yi)利(li)用(yong)技(ji)术来(lai)实现昂(ang)贵的客(ke)户(hu)服务(wu)代理。这样可以(yi)(yi)通(tong)(tong)过(guo)改善效率极大地提高(gao)客(ke)户(hu)满(man)意(yi)(yi)程度，降低(di)成本。但是(shi)e-CRM战略(lve)同(tong)(tong)时也(ye)是(shi)一把(ba)双刃剑，它(ta)(ta)也(ye)可能导致客(ke)户(hu)满(man)意(yi)(yi)程度降低(di)。如果客(ke)户(hu)通(tong)(tong)过(guo)电(dian)子(zi)渠道的交互(hu)并(bing)没有(you)被无(wu)缝(feng)整(zheng)合到传(chuan)统渠道中(zhong)，客(ke)户(hu)就会(hui)有(you)很(hen)强的挫折感(gan)。同(tong)(tong)时，如果提供给客(ke)户(hu)的内(nei)容并(bing)没有(you)经过(guo)整(zheng)合，客(ke)户(hu)也(ye)不会(hui)满(man)意(yi)(yi)。因此(ci)，e-CRM必须(xu)与(yu)传(chuan)统CRM紧(jin)密整(zheng)合，否则它(ta)(ta)可能带来(lai)负面(mian)影响。