如今，企业(ye)的(de)(de)产(chan)品优(you)势、服务优(you)势已不复(fu)(fu)存(cun)在(zai)(zai)，或者(zhe)只能存(cun)在(zai)(zai)很短的(de)(de)时(shi)间，因为它(ta)们很容易模仿，可很快被竞(jing)争对手(shou)复(fu)(fu)制，而企业(ye)与客户的(de)(de)关(guan)系(xi)则是(shi)不能复(fu)(fu)制的(de)(de)，它(ta)是(shi)企业(ye)的(de)(de)核心竞(jing)争力。因此，企业(ye)与客户关(guan)系(xi)的(de)(de)重(zhong)要(yao)性不言而喻(yu)，同时(shi)企业(ye)实施CRM的(de)(de)重(zhong)要(yao)性也(ye)就随之显现。

1.     CRM有利于提(ti)高(gao)企业的(de)盈利能力

(1)  实施CRM可(ke)以降(jiang)低企业的经(jing)营成(cheng)本。哈佛商学院曾经在(zai)(zai)1990年对顾(gu)客(ke)整个购买生命周期内服务(wu)于顾(gu)客(ke)的(de)(de)成(cheng)(cheng)本和(he)收(shou)益进行了分析，并得出结(jie)论：对于每(mei)个行业(ye)(ye)(ye)来(lai)说，在(zai)(zai)早期为赢得顾(gu)客(ke)所付出的(de)(de)高成(cheng)(cheng)本使得客(ke)户(hu)关系(xi)不能盈利；但在(zai)(zai)随后几年，随着服务(wu)老顾(gu)客(ke)成(cheng)(cheng)本的(de)(de)下降(jiang)及(ji)老顾(gu)客(ke)购买额的(de)(de)上升(sheng)，这些客(ke)户(hu)关系(xi)带(dai)来(lai)了巨(ju)大收(shou)益。CRM通(tong)过满意服务(wu)和(he)客(ke)户(hu)忠诚计划维系(xi)企(qi)业(ye)(ye)(ye)的(de)(de)现有客(ke)户(hu)并通(tong)过老客(ke)户(hu)的(de)(de)口碑(bei)效应扩(kuo)大企(qi)业(ye)(ye)(ye)影响、提升(sheng)企(qi)业(ye)(ye)(ye)形象(xiang)、吸(xi)引新(xin)客(ke)户(hu)，大大降(jiang)低了企(qi)业(ye)(ye)(ye)的(de)(de)经营成(cheng)(cheng)本。

CRM的(de)(de)(de)客户(hu)(hu)(hu)(hu)管理(li)要可(ke)(ke)以(yi)(yi)(yi)完整(zheng)记(ji)录客户(hu)(hu)(hu)(hu)信息(xi)，实时(shi)了解与(yu)客户(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)沟通历史，去理(li)解、预判客户(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)需求(qiu)，从而(er)建(jian)立(li)起针对性的(de)(de)(de)营销策略(lve)，不(bu)断提高(gao)客户(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)满(man)意(yi)度，培育客户(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)忠诚度。要始终(zhong)以(yi)(yi)(yi)客户(hu)(hu)(hu)(hu)关(guan)系(xi)为中(zhong)心，让用(yong)户(hu)(hu)(hu)(hu)在一个系(xi)统里可(ke)(ke)以(yi)(yi)(yi)集中(zhong)培育、管理(li)所有客户(hu)(hu)(hu)(hu)相(xiang)关(guan)信息(xi)，从线索的(de)(de)(de)建(jian)立(li)到(dao)签订合同，完成(cheng)交易，全(quan)(quan)流(liu)程都可(ke)(ke)以(yi)(yi)(yi)跟踪记(ji)录和分析，帮(bang)助(zhu)用(yong)户(hu)(hu)(hu)(hu)有效(xiao)挖掘和把握有价值(zhi)的(de)(de)(de)新客户(hu)(hu)(hu)(hu)，同时(shi)维护老客户(hu)(hu)(hu)(hu)，在这一方(fang)面(mian)，悟空CRM就完全(quan)(quan)可(ke)(ke)以(yi)(yi)(yi)，其客户(hu)(hu)(hu)(hu)关(guan)系(xi)管理(li)帮(bang)助(zhu)企(qi)业建(jian)立(li)全(quan)(quan)新的(de)(de)(de)客户(hu)(hu)(hu)(hu)交互体验，实现业务(wu)流(liu)程自(zi)动(dong)化，提高(gao)工作效(xiao)率并推动(dong)创新。借助(zhu)客户(hu)(hu)(hu)(hu)管理(li)系(xi)统快速而(er)准确地完成(cheng)从成(cheng)交到(dao)收款(kuan)的(de)(de)(de)过程。全(quan)(quan)景呈现客户(hu)(hu)(hu)(hu)生命周期管理(li)。

(2)  实施CRM可以使企业获得(de)更(geng)多的收入。因为(wei)CRM会为(wei)企(qi)业(ye)(ye)带来(lai)忠诚(cheng)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)。忠诚(cheng)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)会重复购(gou)买(mai)，会增加钱包份(fen)额(e)，对价格(ge)的(de)(de)(de)(de)敏感(gan)度程度低(di)，会推(tui)荐其他人(ren)前(qian)来(lai)购(gou)买(mai)。CRM使(shi)企(qi)业(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)管理重点由短期(qi)交(jiao)易变为(wei)长期(qi)交(jiao)易，并通(tong)过(guo)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)分(fen)(fen)类(lei)(lei)(lei)识(shi)别最有价值(zhi)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)。通(tong)过(guo)悟空CRM的(de)(de)(de)(de)商(shang)业(ye)(ye)智能(neng)(neng)分(fen)(fen)析(xi)(xi)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)画像(xiang)，全(quan)方(fang)位分(fen)(fen)析(xi)(xi)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)，将(jiang)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)做(zuo)级别区分(fen)(fen)、行业(ye)(ye)区分(fen)(fen)等(deng)来(lai)分(fen)(fen)析(xi)(xi)哪种类(lei)(lei)(lei)别的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)最有实时(shi)价值(zhi)，哪种类(lei)(lei)(lei)别的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)最有潜(qian)在价值(zhi)，又或(huo)者(zhe)哪类(lei)(lei)(lei)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)是(shi)二八(ba)定律(lv)中那百(bai)分(fen)(fen)之八(ba)十类(lei)(lei)(lei)别范(fan)围内的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)，对客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)分(fen)(fen)类(lei)(lei)(lei)识(shi)别，并不(bu)是(shi)简(jian)单意义上的(de)(de)(de)(de)只是(shi)以客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)成交(jiao)额(e)作为(wei)标准(zhun)，悟空CRM的(de)(de)(de)(de)商(shang)业(ye)(ye)智能(neng)(neng)会从多(duo)方(fang)面去帮(bang)助(zhu)用户(hu)(hu)(hu)识(shi)别价值(zhi)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)，帮(bang)助(zhu)企(qi)业(ye)(ye)获得更(geng)多(duo)的(de)(de)(de)(de)收(shou)入。

简而(er)言(yan)之就是(shi)CRM对客户(hu)(hu)份额(e)(e)的(de)(de)关注(zhu)，能为企(qi)业(ye)带来更高的(de)(de)投入回报。它强调企(qi)业(ye)客户(hu)(hu)在该行业(ye)高价值客户(hu)(hu)总体中所占(zhan)的(de)(de)份额(e)(e)，此(ci)份额(e)(e)越高，企(qi)业(ye)获利(li)能力就越强，同时也说明企(qi)业(ye)要(yao)重视识别高价值的(de)(de)客户(hu)(hu)。

2.     实(shi)施CRM有利于为企(qi)业创(chuang)造竞争(zheng)优(you)势

开发1个新客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)的(de)(de)成本等(deng)于(yu)留(liu)住(zhu)5~10个老(lao)(lao)(lao)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)的(de)(de)成本，也就是(shi)说留(liu)住(zhu)老(lao)(lao)(lao)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)是(shi)企业(ye)最(zui)具有性价比的(de)(de)选择(ze)，但是(shi)如(ru)果老(lao)(lao)(lao)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)每(mei)年都在流失的(de)(de)话，则每(mei)年都必须加倍开发的(de)(de)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)。如(ru)何留(liu)住(zhu)老(lao)(lao)(lao)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)，如(ru)何提高(gao)重复购买率，这些都是(shi)很多企业(ye)存在的(de)(de)问题(ti)，或者叫做营销难题(ti)。

因此，CRM是企业竞争的(de)(de)利器(qi)，它既节约成(cheng)本又提(ti)(ti)高收入，从(cong)而提(ti)(ti)高企业的(de)(de)利润。因为(wei)CRM关注(zhu)识别、保留和发展有(you)(you)(you)价值的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)户，通(tong)过客(ke)(ke)(ke)户满意计划和忠诚计划提(ti)(ti)高客(ke)(ke)(ke)户满意度和忠诚度。为(wei)新客(ke)(ke)(ke)户服务(wu)(wu)所花费(fei)的(de)(de)费(fei)用，比起现(xian)有(you)(you)(you)的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)户来说，要(yao)昂贵(gui)得多(duo)。这(zhei)是因为(wei)为(wei)新客(ke)(ke)(ke)户服务(wu)(wu)，需(xu)要(yao)更(geng)高的(de)(de)初始准备成(cheng)本，他们需(xu)要(yao)更(geng)多(duo)的(de)(de)服务(wu)(wu)，服务(wu)(wu)成(cheng)本高于老客(ke)(ke)(ke)户，并(bing)且现(xian)有(you)(you)(you)的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)户比新客(ke)(ke)(ke)户更(geng)能(neng)够有(you)(you)(you)效地解(jie)决他们自己的(de)(de)问(wen)题(ti)，另外老客(ke)(ke)(ke)户还能(neng)够创造(zao)出成(cheng)本节余的(de)(de)方法。他们能(neng)参与企业的(de)(de)产品及服务(wu)(wu)的(de)(de)创造(zao)。通(tong)过参与日常事务(wu)(wu)的(de)(de)实施，老客(ke)(ke)(ke)户能(neng)够起到比降(jiang)低成(cheng)本还要(yao)多(duo)的(de)(de)作用。

在服务中，由于客(ke)户已经接受了教育，有心理(li)状态准备承(cheng)担(dan)作为(wei)(wei)服务过程一部分的(de)(de)新(xin)任务。在以目录营(ying)销(xiao)为(wei)(wei)基础的(de)(de)商(shang)业(ye)(ye)(ye)(ye)企(qi)业(ye)(ye)(ye)(ye)里(li)，客(ke)户可(ke)从目录上挑选(xuan)他们想(xiang)要的(de)(de)产品(pin)，在收款台(tai)(tai)支付(fu)费用，然(ran)后到仓(cang)储柜台(tai)(tai)去(qu)收集(ji)这(zhei)(zhei)些(xie)货物。在更加传(chuan)统一些(xie)的(de)(de)商(shang)业(ye)(ye)(ye)(ye)企(qi)业(ye)(ye)(ye)(ye)里(li)，所有这(zhei)(zhei)些(xie)活(huo)动(dong)都(dou)由营(ying)业(ye)(ye)(ye)(ye)员承(cheng)担(dan)，但是由于可(ke)以将(jiang)这(zhei)(zhei)些(xie)活(huo)动(dong)交(jiao)回到客(ke)户的(de)(de)手中，所以这(zhei)(zhei)家企(qi)业(ye)(ye)(ye)(ye)能够以相(xiang)对来(lai)说更低的(de)(de)成本(ben)去(qu)管理(li)更大的(de)(de)业(ye)(ye)(ye)(ye)务量。CRM能为(wei)(wei)企(qi)业(ye)(ye)(ye)(ye)带来(lai)可(ke)持续的(de)(de)竞争优势。

CRM关(guan)(guan)(guan)注与客(ke)(ke)(ke)户(hu)的(de)(de)长期(qi)关(guan)(guan)(guan)系(xi)(xi)，一(yi)旦(dan)企(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)与客(ke)(ke)(ke)户(hu)建立了长期(qi)持久的(de)(de)关(guan)(guan)(guan)系(xi)(xi)，那么企(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)就(jiu)具有(you)了可(ke)持续的(de)(de)竞(jing)争(zheng)(zheng)(zheng)优势(shi)(shi)。研究(jiu)表明(ming)，长期(qi)的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)户(hu)关(guan)(guan)(guan)系(xi)(xi)与企(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)的(de)(de)长期(qi)盈(ying)利能力(li)具有(you)高度正相关(guan)(guan)(guan)关(guan)(guan)(guan)系(xi)(xi)。鉴于优势(shi)(shi)在(zai)于与竞(jing)争(zheng)(zheng)(zheng)对(dui)手相比有(you)所(suo)不同(tong)(tong)这(zhei)一(yi)原理，所(suo)以当你拥有(you)了竞(jing)争(zheng)(zheng)(zheng)对(dui)手难以模(mo)仿和(he)替代的(de)(de)某些不同(tong)(tong)之(zhi)(zhi)处的(de)(de)时(shi)候，优势(shi)(shi)的(de)(de)持续性便来(lai)到(dao)了。客(ke)(ke)(ke)户(hu)的(de)(de)易(yi)变性和(he)复杂性，与供(gong)应(ying)类企(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)的(de)(de)易(yi)变性和(he)复杂性相结(jie)合(he)，使得客(ke)(ke)(ke)户(hu)关(guan)(guan)(guan)系(xi)(xi)成为(wei)最难管理的(de)(de)领域之(zhi)(zhi)一(yi)，但也是最难复制的(de)(de)领域之(zhi)(zhi)一(yi)，因此企(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)户(hu)关(guan)(guan)(guan)系(xi)(xi)管理能力(li)是企(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)的(de)(de)核心(xin)竞(jing)争(zheng)(zheng)(zheng)力(li)，它为(wei)企(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)带(dai)来(lai)独特的(de)(de)竞(jing)争(zheng)(zheng)(zheng)优势(shi)(shi)。它不易(yi)为(wei)竞(jing)争(zheng)(zheng)(zheng)者所(suo)模(mo)仿，这(zhei)就(jiu)为(wei)企(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)营造了很好的(de)(de)市场壁垒，使其享受创新(xin)的(de)(de)垄(long)断收(shou)益(yi)，对(dui)企(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)的(de)(de)竞(jing)争(zheng)(zheng)(zheng)力(li)影(ying)响重(zhong)大(da)。

CRM大大增(zeng)强(qiang)了(le)企(qi)业(ye)(ye)在新(xin)经济环(huan)境中的(de)竞争(zheng)力。有研究表明，在新(xin)经济环(huan)境下，相对(dui)于(yu)有形资(zi)产，无形资(zi)产对(dui)企(qi)业(ye)(ye)竞争(zheng)力的(de)贡献(xian)更大。而(er)且其贡献(xian)份(fen)额呈上升(sheng)趋势。客(ke)(ke)户(hu)资(zi)产作(zuo)为企(qi)业(ye)(ye)的(de)一项(xiang)重(zhong)要的(de)无形资(zi)产，其重(zhong)要性(xing)已经受到了(le)广泛的(de)关注，成为企(qi)业(ye)(ye)市值(zhi)的(de)要素之(zhi)一。CRM战略，对(dui)于(yu)企(qi)业(ye)(ye)在新(xin)经济时代，有效地(di)管(guan)理企(qi)业(ye)(ye)客(ke)(ke)户(hu)资(zi)产，具有重(zhong)大的(de)作(zuo)用(yong)。

3.     企业实施CRM是(shi)提高交易(yi)效(xiao)率的重要途径

尽管信(xin)(xin)(xin)息(xi)时代(dai)买卖双(shuang)(shuang)(shuang)方(fang)可以(yi)不(bu)断增加交(jiao)(jiao)(jiao)易(yi)(yi)对方(fang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)信(xin)(xin)(xin)息(xi)，激烈的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)竞争和技术(shu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)突飞猛进(jin)使(shi)得(de)顾客的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)选择权(quan)越(yue)来越(yue)大，但要(yao)(yao)实现交(jiao)(jiao)(jiao)易(yi)(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)高(gao)效率还是(shi)(shi)很困(kun)难的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)。一(yi)方(fang)面，交(jiao)(jiao)(jiao)易(yi)(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)双(shuang)(shuang)(shuang)方(fang)依然处于信(xin)(xin)(xin)息(xi)不(bu)对称(cheng)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)环境下，因为获(huo)取信(xin)(xin)(xin)息(xi)需要(yao)(yao)成(cheng)本，对买卖双(shuang)(shuang)(shuang)方(fang)而(er)言，不(bu)惜代(dai)价(jia)地获(huo)取信(xin)(xin)(xin)息(xi)、传递信(xin)(xin)(xin)息(xi)并不(bu)是(shi)(shi)经济的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)行为，再者要(yao)(yao)获(huo)取交(jiao)(jiao)(jiao)易(yi)(yi)双(shuang)(shuang)(shuang)方(fang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)所有(you)信(xin)(xin)(xin)息(xi)也(ye)是(shi)(shi)不(bu)可能的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，因为交(jiao)(jiao)(jiao)易(yi)(yi)双(shuang)(shuang)(shuang)方(fang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)信(xin)(xin)(xin)息(xi)存在很多(duo)变数，受很多(duo)不(bu)确定因素的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)影响，人们难以(yi)预料和控制；另(ling)一(yi)方(fang)面，除了(le)信(xin)(xin)(xin)息(xi)成(cheng)本还有(you)其他的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)交(jiao)(jiao)(jiao)易(yi)(yi)费用。企(qi)业(ye)实施CRM就有(you)效地解决了(le)这一(yi)问题。CRM从长期的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)投(tou)资回报(bao)考虑，架(jia)构(gou)企(qi)业(ye)与客户(hu)(hu)不(bu)可或缺的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)互动(dong)关(guan)系(xi)(xi)，企(qi)业(ye)充分考虑到客户(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)各种(zhong)要(yao)(yao)求，为客户(hu)(hu)创造性地设计各种(zhong)交(jiao)(jiao)(jiao)易(yi)(yi)结(jie)构(gou)，使(shi)买卖双(shuang)(shuang)(shuang)方(fang)均为了(le)支(zhi)持(chi)对方(fang)，即为对方(fang)创造价(jia)值而(er)进(jin)行专有(you)性的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)投(tou)资，形成(cheng)一(yi)种(zhong)持(chi)续性的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)依赖关(guan)系(xi)(xi)，这种(zhong)关(guan)系(xi)(xi)结(jie)构(gou)有(you)助于降低交(jiao)(jiao)(jiao)易(yi)(yi)成(cheng)本，提高(gao)交(jiao)(jiao)(jiao)易(yi)(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)效率。这种(zhong)依赖关(guan)系(xi)(xi)越(yue)持(chi)久(jiu)双(shuang)(shuang)(shuang)方(fang)获(huo)得(de)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)收益(yi)也(ye)越(yue)大。