在CRM客户(hu)(hu)(hu)(hu)管理系统在(zai)企业(ye)的(de)应用中，企业(ye)通过与客户(hu)(hu)(hu)(hu)不断地互动(dong)，为客户(hu)(hu)(hu)(hu)提供优质的(de)服务(wu)，进而(er)诉(su)求于留住更多客户(hu)(hu)(hu)(hu)，提高(gao)企业(ye)的(de)市场份(fen)额，不断增(zeng)加企业(ye)的(de)利润。那么。在(zai)与客户(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)互动(dong)中，要对(dui)(dui)客户(hu)(hu)(hu)(hu)进行基本的(de)界定，同时要对(dui)(dui)客户(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)内涵和(he)分类有一个基本的(de)了解。

客户的(de)范围需要界定清(qing)楚，不仅客户有(you)狭义和广义之分，也有(you)个人和组织之分，狭义的(de)(de)(de)(de)客(ke)户(hu)(hu)(hu)是(shi)指(zhi)产品和(he)服务的(de)(de)(de)(de)最(zui)终使用(yong)者(zhe)(zhe)或接(jie)受者(zhe)(zhe)。广义的(de)(de)(de)(de)客(ke)户(hu)(hu)(hu)要结合过(guo)(guo)程(cheng)模型来(lai)理解，任何一(yi)个(ge)(ge)过(guo)(guo)程(cheng)输出的(de)(de)(de)(de)接(jie)受者(zhe)(zhe)都是(shi)客(ke)户(hu)(hu)(hu)。用(yong)系统的(de)(de)(de)(de)观点(dian)看(kan)，企(qi)业(ye)可以看(kan)作是(shi)由许多过(guo)(guo)程(cheng)构成的(de)(de)(de)(de)网(wang)络，其(qi)中某个(ge)(ge)过(guo)(guo)程(cheng)是(shi)它前面(mian)过(guo)(guo)程(cheng)的(de)(de)(de)(de)客(ke)户(hu)(hu)(hu)，又是(shi)它后面(mian)过(guo)(guo)程(cheng)的(de)(de)(de)(de)供(gong)(gong)方(fang)(fang)。如果划定了系统的(de)(de)(de)(de)边(bian)界，在(zai)(zai)企(qi)业(ye)内(nei)部(bu)存在(zai)(zai)着内(nei)部(bu)供(gong)(gong)方(fang)(fang)和(he)内(nei)部(bu)客(ke)户(hu)(hu)(hu)，在(zai)(zai)企(qi)业(ye)外(wai)部(bu)存在(zai)(zai)着外(wai)部(bu)供(gong)(gong)方(fang)(fang)和(he)外(wai)部(bu)客(ke)户(hu)(hu)(hu)。因此，企(qi)业(ye)内(nei)部(bu)下一(yi)道工(gong)序是(shi)上一(yi)道工(gong)序的(de)(de)(de)(de)顾客(ke)指(zhi)的(de)(de)(de)(de)就是(shi)广义的(de)(de)(de)(de)客(ke)户(hu)(hu)(hu)。客(ke)户(hu)(hu)(hu)也可以是(shi)一(yi)个(ge)(ge)人，一(yi)个(ge)(ge)目标(biao)群体，一(yi)个(ge)(ge)组织。

在CRM客(ke)户(hu)关系管理系统中进行客(ke)户(hu)界定(ding)的同时，可以利用如(ru)悟空CRM客户关系(xi)管理(li)系(xi)统对客户进(jin)行级(ji)别标(biao)记（重点客户、普通客户、非(fei)优(you)先客户），还可以可以给客户相(xiang)关的任(ren)务设置不同(tong)的标(biao)签，以此侧面界定阶段性客户级(ji)别，在悟(wu)空CRM客户关(guan)系管理(li)系统中这(zhei)个(ge)标签的创建途径只(zhi)有办公(gong)任(ren)务功能/项目任务功能下(xia)中“添加标签”-“创建新标(biao)签”。

当(dang)今全球范围(wei)内的(de)(de)竞(jing)争(zheng)(zheng)，与其说(shuo)是企(qi)业(ye)之间(jian)的(de)(de)竞(jing)争(zheng)(zheng)，不(bu)如说(shuo)是一(yi)系列以核(he)(he)心(xin)企(qi)业(ye)为中心(xin)的(de)(de)供应(ying)(ying)链之间(jian)的(de)(de)竞(jing)争(zheng)(zheng)，对于一(yi)个核(he)(he)心(xin)企(qi)业(ye)，它(ta)(ta)处于供应(ying)(ying)商(shang)(shang)、分销商(shang)(shang)、零售商(shang)(shang)及最终消费(fei)者(zhe)的(de)(de)链条之上，它(ta)(ta)的(de)(de)客户不(bu)仅是最终消费(fei)者(zhe)，而且还包括它(ta)(ta)的(de)(de)分销商(shang)(shang)和零售商(shang)(shang)，而后(hou)者(zhe)往(wang)往(wang)对它(ta)(ta)来说(shuo)则(ze)更为重要。因此，CRM中的“客户”应该包括供应商、分(fen)销(xiao)商、零售(shou)商和(he)最终消费者在内的企业(ye)(ye)外部客户。员工是企业(ye)(ye)的内部客户。而当前(qian)众多的CRM争论(lun)，大多隐含地将“客户”指定为最(zui)终(zhong)消费者，罗纳德(de)·S斯威(wei)夫特认为客户(hu)的范(fan)畴如(ru)下(xia)。

消费(fei)者——购买最终产品与服务的零(ling)售客户，通常是个人(ren)或(huo)家庭。

B2B客户(hu)——将(jiang)购(gou)买的产(chan)品(pin)或服务附(fu)加(jia)在自己的产(chan)品(pin)上一同出售给另外的客(ke)户，或附(fu)加(jia)到(dao)他们企业(ye)内部业(ye)务上以(yi)增(zeng)加(jia)盈利(li)或服务内容的客(ke)户。

渠道、分销商(shang)和特许经营者——不直接为(wei)企(qi)业(ye)工(gong)作，并且（通常地）不需要为(wei)其支付报酬的(de)个人(ren)或(huo)组织。他们(men)购买产品的(de)目的(de)是作为(wei)企(qi)业(ye)在(zai)当(dang)地的(de)代表进行出售或(huo)利用企(qi)业(ye)的(de)产品

内部(bu)客户(hu)——企业（或联盟公司）内部的员工或业务部门，他们需要企业的产品或服务以实现他们的商业目标，这通常是最容易被企业忽略的一类客户，同时又是最具长期获利性(潜在的）客户。

韦伯斯特(te)和(he)(he)温(wen)德对客户的定(ding)(ding)义则为：所(suo)有进行共同(tong)的决策(ce)目标(biao)参与决策(ce)制定(ding)(ding)并(bing)共同(tong)承担决策(ce)风险(xian)的个人和(he)(he)团(tuan)体(ti)，包括使用者(zhe)(zhe)、影响者(zhe)(zhe)、决(jue)策者(zhe)(zhe)、批准者(zhe)(zhe)、购(gou)买者(zhe)(zhe)和把(ba)关(guan)者(zhe)(zhe)。

1．使(shi)(shi)用(yong)者是(shi)指(zhi)那些将要使(shi)(shi)用(yong)产(chan)品或服务的人员，在多数情况下，他们首先提出购买(mai)建(jian)议并协助决定(ding)产(chan)品价格。

2．影响者(zhe)是指那些(xie)能够影响购(gou)买决策制(zhi)定(ding)的人员，由(you)他(ta)们提供营销活动所需(xu)要(yao)的评(ping)价信息。

3．决策(ce)者是指那些有权决定产品需求和(he)供(gong)应(ying)商的人员(yuan)，由他们提出采购方案。

4．批准者(zhe)是(shi)(shi)指那(nei)些有权批准决策(ce)者(zhe)或购买者(zhe)所制订计划(hua)的人员，由他(ta)们最终(zhong)决定(ding)是(shi)(shi)否购买。

5．购买者是(shi)指那些选择供应商并进行谈判(pan)的人员，由(you)他们具体安排采(cai)购事(shi)项。

6．把关者是(shi)指有权阻(zu)(zu)止(zhi)卖方及其信息到(dao)达采购(gou)中心(xin)的人员，如代(dai)理人、接(jie)待员、电话(hua)接(jie)线员都有可能阻(zu)(zu)止(zhi)销(xiao)售人员和采购(gou)方的联系(xi)。

另外，在营销(xiao)理论(lun)中(zhong)，“客户”（Customer)和“顾客”（Client)是(shi)(shi)不同(tong)的(de)，顾(gu)客(ke)(ke)(ke)可(ke)以有名字，客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)不能(neng)没(mei)有名字；企业为(wei)(wei)顾(gu)客(ke)(ke)(ke)提供的(de)是(shi)(shi)群体性(xing)服(fu)(fu)务(wu)，为(wei)(wei)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)提供的(de)却是(shi)(shi)个性(xing)化服(fu)(fu)务(wu)；顾(gu)客(ke)(ke)(ke)可(ke)以是(shi)(shi)企业中的(de)任何人为(wei)(wei)之(zhi)(zhi)(zhi)服(fu)(fu)务(wu)，客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)是(shi)(shi)指企业定专人为(wei)(wei)之(zhi)(zhi)(zhi)服(fu)(fu)务(wu)。企业与(yu)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)之(zhi)(zhi)(zhi)间的(de)关系比与(yu)顾(gu)客(ke)(ke)(ke)之(zhi)(zhi)(zhi)间的(de)关系更(geng)亲近，而且在客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)关系时(shi)代，一个主要(yao)的(de)理念就是(shi)(shi)将“顾(gu)客(ke)(ke)(ke)”视为(wei)(wei)“客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)”，因此，将“Customer Relationship Management”，译为“客户关(guan)系管理(li)”，而(er)不是“顾客关(guan)系管理(li)”，更能反映(ying)CRM的宗旨(zhi) ，悟空CRM即(ji)始终(zhong)以客户关(guan)系为中心，让用(yong)户(hu)在一个系(xi)统(tong)里集中培育、管(guan)理所有(you)客户相关信息(xi)。