在企(qi)业界(jie)与学(xue)术(shu)界(jie)对CRM存在着多角度的定义，并(bing)没有统一的认识，而且现(xian)实中(zhong)还存(cun)在着(zhe)很多对CRM的误区。主要的误区，如(ru)CRM是一个销售系统，大企业才需要(yao)CRM,呼叫中心就是CRM系统，CRM与数据库差不多等(deng)。

业界(jie)对客(ke)户关系管理通常有以(yi)下11个误区。

1．仅仅使用客户关系管理软(ruan)件就可以(yi)提高绩(ji)效。人们往往把CRM简单地认为使用CRM软(ruan)(ruan)件。但是CRM不仅仅是建立并实施软件。它还受到信息技术、企业分析能力、营销数据及市场营(ying)销活(huo)动的影响。

2．企业只需(xu)要关注客户(hu)关系进展情(qing)况就可(ke)以了。客户(hu)关(guan)系管理的(de)(de)假设之一：吸引的(de)(de)客户(hu)要比(bi)维持已有的(de)(de)客户(hu)花费更多的(de)(de)精力(li)，所以很多管理者认为CRM只需要将现有客户保持住就可以了，但是不管怎样，企业总会存在客户流失的现象，所以需要吸引新的客户以补充企业的客户资源。而且有些产品的消费周期很长，如电冰箱，所以企业从现有客户中的获利能力会非常有限。

3．新客户的获得和(he)CRM是一个不相关的过程。新(xin)客(ke)户的获(huo)得和CRM往往是由企业中不同的部门来实施的，而且具有不同的功能。所以一些管理者认为获得新的客户与CRM是两个相对独立的活动，这样的结果只会降低CRM战略的效率。

4．认(ren)为客户希望与企业建立良好的关系。社会学认为，客(ke)户(hu)关系包括客(ke)户(hu)与供应商之间不(bu)断重复的社会交互(hu)关系，但在大(da)多数消(xiao)费(fei)者市场中，这(zhei)种(zhong)交互(hu)关系几乎可(ke)以(yi)忽(hu)略不(bu)计。

5．长(zhang)期客(ke)户关(guan)系更有利可(ke)图。有些(xie)学者认为长期(qi)(qi)客(ke)户(hu)对价格的(de)(de)(de)敏感度较(jiao)低(di)，向(xiang)(xiang)他们提(ti)供服(fu)务(wu)的(de)(de)(de)成(cheng)本也较(jiao)低(di)，而从他们身上获得的(de)(de)(de)平均利(li)润却(que)较(jiao)高(gao)，同时忠诚的(de)(de)(de)客(ke)户(hu)还(hai)会向(xiang)(xiang)朋友推荐产品(pin)，这样一来长期(qi)(qi)客(ke)户(hu)的(de)(de)(de)盈利(li)能力相对较(jiao)高(gao)。但是事(shi)实证明这种说法太过(guo)简(jian)单仅仅关注对客(ke)户(hu)的(de)(de)(de)维持并不(bu)是一个很好的(de)(de)(de)市场战略。管理者还(hai)需要努力寻找向(xiang)(xiang)上销售、交叉销售的(de)(de)(de)可能性(xing)，要让客(ke)户(hu)升级（提(ti)高(gao)价值）。

6．一般来讲满意(yi)的客户具有(you)较高的忠诚度。客户导向的企业往(wang)往(wang)将(jiang)使客户满意(yi)(yi)作为企业的一个主要目标。他(ta)们往(wang)往(wang)认(ren)为满意(yi)(yi)的客户具有较高的忠(zhong)诚(cheng)度(du)(du)，但管理者(zhe)却发现客户满意(yi)(yi)度(du)(du)和客户忠(zhong)诚(cheng)度(du)(du)之间并不总是存在这种正向关系。

7．企业应该(gai)把重(zhong)点放在盈利能力比较强的客户上。企业(ye)往往根据二八定理(li)建立起自己的(de)客户(hu)金(jin)字塔，他们会将重(zhong)心放在(zai)忠诚(cheng)度最(zui)高、盈利能力最(zui)强(qiang)的(de)客户(hu)身上，并维持(chi)与他们的(de)良好关系。但是实(shi)践证明，客户(hu)是由于惰性才没有(you)转移购买。大(da)多(duo)数(shu)情况下，他们的(de)忠诚(cheng)度与企业(ye)的(de)努力无(wu)关，所以在(zai)这方面的(de)过(guo)多(duo)投资是没有(you)多(duo)大(da)意义的(de)。

8．客(ke)户金(jin)字(zi)塔是对(dui)客(ke)户进(jin)行细分的好(hao)方法。客(ke)户(hu)金(jin)字塔根据客(ke)户(hu)盈利(li)能力的(de)(de)强(qiang)弱将客(ke)户(hu)进行(xing)区分，是(shi)(shi)客(ke)户(hu)关系管理中(zhong)一(yi)种(zhong)很重要的(de)(de)分析(xi)工具。但是(shi)(shi)这种(zhong)方(fang)法也(ye)存在着局限性客(ke)户(hu)盈利(li)能力很难估计(ji)；只估计(ji)了客(ke)户(hu)的(de)(de)货币价值。一(yi)个较好的(de)(de)方(fang)法就是(shi)(shi)根据客(ke)户(hu)盈利(li)能力与客(ke)户(hu)需求细分客(ke)户(hu)市(shi)场。

9．企业有(you)关客(ke)户忠(zhong)诚度的活动能(neng)提高客(ke)户的忠(zhong)诚度。CRM的主要手段是实施能够(gou)提高客户忠诚度(du)的活动(dong)。但是这些(xie)活动(dong)成本高、客户的反应却(que)比较消极，而且事实证明(ming)效果(guo)也(ye)不明(ming)显。

10．客户生命周(zhou)期价值是可以估计的。CRM中用(yong)来测量绩效的(de)最重要的(de)指标(biao)是客户生命周期价(jia)值（CLV,往往以净现值表示）。但是估(gu)计该值需(xu)要大量的(de)数(shu)据，而且受到诸如客户满意度(du)、竞争性活(huo)动(dong)等因素的(de)影响，所以估(gu)计比较困难。

11．互联网能够(gou)最有效地提高客(ke)户的忠诚度。互(hu)联网提供了(le)客户(hu)(hu)化的服(fu)务，因而(er)往往被(bei)认为是(shi)(shi)建立客户(hu)(hu)关系(xi)的终端(duan)渠(qu)道。但是(shi)(shi)互(hu)联网同时便于客户(hu)(hu)了(le)解企业的成本、比较商品的价(jia)格，这(zhei)样一来(lai)客户(hu)(hu)忠(zhong)诚度反而(er)可能降低。

理论与实践(jian)总存在一定的(de)误差(cha)，企业在(zai)真(zhen)正实施CRM客户管理系统时，应尽量避开或者说了解误区的存在，根据自身的(de)实际情(qing)况(kuang)去最大程度的发挥CRM的作用。