在很多(duo)企业(ye)都奉行“客(ke)(ke)户是(shi)上(shang)(shang)帝”的服务(wu)理念(nian)，其实，若从经济学的角度来看，这种观点并不(bu)正确，客(ke)(ke)户并不(bu)是(shi)上(shang)(shang)帝。随着社(she)会结(jie)构(gou)、思想文化的变化及(ji)行业(ye)的不(bu)同，客(ke)(ke)户的身份(fen)也在发生着变化，因此，客(ke)(ke)户不(bu)是(shi)上(shang)(shang)帝。

“顾客至(zhi)上(shang)(shang)”是(shi)西方营(ying)销理(li)论中的(de)(de)(de)(de)一个经(jing)(jing)营(ying)理(li)念，在市场经(jing)(jing)济初期时被(bei)传到了(le)(le)我国(guo)，“顾客至(zhi)上(shang)(shang)”被(bei)我们不知是(shi)有(you)意还是(shi)无意地译解为“顾客就是(shi)上(shang)(shang)帝”，这也标志买方市场时代的(de)(de)(de)(de)到来。但随着(zhe)市场化的(de)(de)(de)(de)发展与深入(ru)，一般性服务(wu)已经(jing)(jing)普及，微笑待客、质(zhi)量担(dan)保、售后服务(wu)等原来算是(shi)“奢求”的(de)(de)(de)(de)服务(wu)已经(jing)(jing)变成今天(tian)企业市场准入(ru)的(de)(de)(de)(de)标准门槛后，顾客的(de)(de)(de)(de)“上(shang)(shang)帝”身份(fen)，似乎就不那么恰当了(le)(le)。

从经济学角度(du)来看，企(qi)业(ye)(ye)(ye)与(yu)顾(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)不(bu)(bu)(bu)存在仰视(shi)(shi)或是(shi)俯(fu)视(shi)(shi)的(de)(de)(de)关系，因为(wei)，企(qi)业(ye)(ye)(ye)为(wei)顾(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)创造以商品为(wei)载体(ti)的(de)(de)(de)价(jia)值，顾(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)用金钱作为(wei)酬(chou)劳来交换这种价(jia)值，谈(tan)不(bu)(bu)(bu)到人(ren)与(yu)“上帝(di)(di)(di)(di)”的(de)(de)(de)关系。而且，顾(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)也(ye)不(bu)(bu)(bu)需(xu)要一(yi)个(ge)(ge)虔诚的(de)(de)(de)“信(xin)徒”，需(xu)要的(de)(de)(de)只是(shi)一(yi)个(ge)(ge)能为(wei)其提供(gong)问题解(jie)决(jue)方案的(de)(de)(de)人(ren)，如(ru)果(guo)你是(shi)这个(ge)(ge)人(ren)或组织，那么不(bu)(bu)(bu)用把顾(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)视(shi)(shi)为(wei)“上帝(di)(di)(di)(di)”，顾(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)也(ye)会心甘情愿地掏(tao)腰(yao)包(bao)；反(fan)之，如(ru)果(guo)你所(suo)提供(gong)的(de)(de)(de)产品不(bu)(bu)(bu)是(shi)顾(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)需(xu)要的(de)(de)(de)，即使你“烧(shao)香叩头”消费者(zhe)也(ye)不(bu)(bu)(bu)会对你这个(ge)(ge)虔诚的(de)(de)(de)“信(xin)徒”多(duo)看上一(yi)眼。此外，现(xian)在这样一(yi)个(ge)(ge)事实摆在我(wo)(wo)们(men)企(qi)业(ye)(ye)(ye)面前(qian)：即使把顾(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)当做上帝(di)(di)(di)(di)，也(ye)不(bu)(bu)(bu)会获得更(geng)高的(de)(de)(de)顾(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)满意度(du)与(yu)忠诚度(du)，甚至被宠(chong)坏了的(de)(de)(de)顾(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)会反(fan)复(fu)无(wu)常，经常发(fa)脾气，给企(qi)业(ye)(ye)(ye)难看，使企(qi)业(ye)(ye)(ye)忙前(qian)忙后，焦头烂额，却还讨不(bu)(bu)(bu)到顾(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)(de)好(hao)。随着社会结构经济状况与(yu)思想(xiang)文化的(de)(de)(de)多(duo)元化，顾(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)(de)结构、特征与(yu)思想(xiang)也(ye)变得多(duo)元复(fu)杂(za)，这时我(wo)(wo)们(men)似乎(hu)应(ying)该摘下顾(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)头上的(de)(de)(de)上帝(di)(di)(di)(di)光环，以发(fa)现(xian)的(de)(de)(de)目光，重新定义一(yi)下顾(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)(de)身(shen)份。

1．顾客是“唯利是图(tu)”者

这里说的(de)(de)“唯利(li)是(shi)(shi)图”不是(shi)(shi)贬义词，只是(shi)(shi)描(miao)述(shu)顾客(ke)的(de)(de)消费(fei)立场与(yu)消费(fei)特征(zheng)。顾客(ke)付出了金钱、时间、购买风险等各(ge)种成本，目的(de)(de)当(dang)然(ran)是(shi)(shi)要换(huan)取自己(ji)(ji)期(qi)待的(de)(de)利(li)益，顾客(ke)并(bing)不想做(zuo)上(shang)帝，只想合理地换(huan)取自己(ji)(ji)想的(de)(de)东西，你(ni)能提供，顾客(ke)自然(ran)忠诚(cheng)于你(ni)，你(ni)的(de)(de)对手能提供其更(geng)想要的(de)(de)价值，顾客(ke)自然(ran)会毫(hao)不犹(you)豫地离开你(ni)尽管你(ni)平时奉其如神明，所谓满(man)意与(yu)忠诚(cheng)是(shi)(shi)建(jian)立在(zai)满(man)足了顾客(ke)利(li)益需(xu)求(qiu)基(ji)础(chu)之上(shang)的(de)(de)。

面对“唯(wei)利是图”的(de)顾客，越来越多的(de)企业(ye)开始选择使用CRM客户关系管理(li)系统，去寻求(qiu)探(tan)知顾(gu)客的利(li)益需求(qiu)，如悟空CRM可以帮(bang)助(zhu)企业用户(hu)理解、预判(pan)客(ke)户(hu)的(de)需求(qiu)，培育(yu)客(ke)户(hu)忠诚度。悟(wu)空CRM始终以客户(hu)(hu)关(guan)系为中心，让(rang)企业用户(hu)(hu)在一个系统里集中培(pei)育(yu)、管理(li)所(suo)有客户(hu)(hu)相关(guan)信(xin)息，及时了解客户(hu)(hu)的(de)相关(guan)需求，从而制(zhi)定相对(dui)的(de)营销(xiao)策略，有针对(dui)性(xing)的(de)满足(zu)客户(hu)(hu)需求。同时悟(wu)空CRM商业(ye)智能是集(ji)多(duo)种功(gong)能于一(yi)体针对员(yuan)工(gong)与客户(hu)情况进行统计(ji)分析(xi)的模块。用(yong)户(hu)可选择在某个(ge)时(shi)间(jian)段内(nei)，对整(zheng)个(ge)CRM数据中的(de)客(ke)(ke)户(hu)(hu)、产品、销(xiao)售业(ye)(ye)(ye)绩进行分(fen)析(xi)，形成数据建议报告，提供给(ji)决策(ce)者审(shen)阅(yue)，为企(qi)业(ye)(ye)(ye)管理人员(yuan)制定(ding)经(jing)营管理方法提供一定(ding)的(de)决策(ce)依据，从而也(ye)助力企(qi)业(ye)(ye)(ye)更好的(de)满足客(ke)(ke)户(hu)(hu)利益需(xu)求，其中客(ke)(ke)户(hu)(hu)画(hua)像分(fen)析(xi)模(mo)块(kuai)将所有部门/员工(gong)本(ben)年(nian)或往年(nian)跟进客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)的(de)城(cheng)市分布信息、客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)行(xing)业信息、客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)级别信息、客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)来(lai)源信息，进行(xing)一一统(tong)计，然后将数(shu)据以地(di)图(tu)区域(yu)、统(tong)计图(tu)和表格(ge)的(de)形式更加形象的(de)展示(shi)出(chu)来(lai)，方便用户(hu)(hu)(hu)直观性查看数(shu)据分析，从而去预判客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)的(de)需求。

2．顾客是朋友(you)

企(qi)业与(yu)客户(hu)产生(sheng)友谊，主要是建(jian)立在双方利益交换的基础之上，因此，这是一种比较合(he)理也相对稳定(ding)，恰当的关(guan)系。企(qi)业如果(guo)能做到(dao)以顾(gu)客为(wei)友并使其(qi)也以你为(wei)友的话，那么这个(ge)企(qi)业无疑是非常成(cheng)功的，这种关(guan)系的建(jian)立技(ji)巧(qiao)可以用老子在《道(dao)德经》中的一句话来概括：“虚其(qi)心，实其(qi)腹”——让顾(gu)客得(de)(de)到(dao)实惠(hui)，继而对你形成(cheng)依赖，对顾(gu)客提(ti)供(gong)保姆式(shi)服务，让他们慢(man)慢(man)懒得(de)(de)或(huo)失去选(xuan)择与(yu)思(si)考的能力，只(zhi)(zhi)知道(dao)出现(xian)问题时(shi)第一个(ge)想到(dao)的就是你这个(ge)朋友，此时(shi)只(zhi)(zhi)要你能真诚地(di)善待他，稳固的供(gong)求关(guan)系与(yu)满意度(du)、忠诚度(du)是唾手可得(de)(de)的。

 “上帝(di)”这个尊贵的(de)(de)职称对于顾(gu)客(ke)已经(jing)没(mei)有什(shen)么吸引力(li)，但顾(gu)客(ke)却非(fei)常(chang)愿(yuan)意(yi)结交一个强(qiang)大又(you)体贴、靠得住的(de)(de)、愿(yuan)意(yi)在自(zi)己遇到困难时提供帮助的(de)(de)朋友，你的(de)(de)企业做到了，顾(gu)客(ke)的(de)(de)忠诚自(zi)然就产(chan)生(sheng)了。

3．顾客是学生

顾(gu)客(ke)(ke)虽然不会轻易相信(xin)(xin)商家的(de)(de)(de)话，但是，他们(men)其(qi)实很相信(xin)(xin)专(zhuan)(zhuan)家给出(chu)(chu)的(de)(de)(de)购买意见，或更(geng)相信(xin)(xin)专(zhuan)(zhuan)业(ye)的(de)(de)(de)企(qi)业(ye)，而不是“信(xin)(xin)徒”眼巴巴期待“上(shang)帝”施舍(she)的(de)(de)(de)目光。现在很多企(qi)业(ye)打出(chu)(chu)“××专(zhuan)(zhuan)家”的(de)(de)(de)旗号，就(jiu)是在迎(ying)合(he)消(xiao)费(fei)者迷信(xin)(xin)专(zhuan)(zhuan)家的(de)(de)(de)心(xin)理。这(zhei)种情况在产(chan)品(pin)专(zhuan)(zhuan)业(ye)性强、信(xin)(xin)息高度不对称(cheng)的(de)(de)(de)行业(ye)中更(geng)加突(tu)出(chu)(chu)。企(qi)业(ye)抓住顾(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)这(zhei)种心(xin)理，以(yi)一个权威的(de)(de)(de)形(xing)象(xiang)向顾(gu)客(ke)(ke)销售(shou)产(chan)品(pin)，交易会很容易达(da)成。

有这样一(yi)个有趣的(de)调查：学生对(dui)老师的(de)信任，超过对(dui)父母的(de)信任，年纪越(yue)小的(de)学生对(dui)老师的(de)信任度(du)越(yue)高，老师说的(de)话学生几乎会100%地相信，而父母所(suo)说的(de)话学(xue)生却希望从老师那里得到证实。对于一(yi)些专业性强的(de)行(xing)业，顾(gu)客就等于是(shi)一(yi)个(ge)无知的(de)小学(xue)生，企业这时正应该发挥师长的(de)特殊身份(fen)与作用，来教育、引(yin)导顾(gu)客，而不仅是(shi)只(zhi)用周到的(de)服(fu)务来等着顾(gu)客做(zuo)出购买决策。

4．顾客(ke)是(shi)追星族

我们大(da)多数的(de)(de)企(qi)业(ye)(ye)每天迫着(zhe)顾(gu)客(ke)跑(pao)，疲惫不堪却还业(ye)(ye)绩(ji)不佳，但(dan)有很(hen)(hen)(hen)多企(qi)业(ye)(ye)却高高在上，等着(zhe)顾(gu)客(ke)挤破门槛(jian)进来(lai)消费(fei)，其实，对于很(hen)(hen)(hen)多行(xing)业(ye)(ye)中的(de)(de)企(qi)业(ye)(ye)来(lai)说，定义顾(gu)客(ke)的(de)(de)身份为“追星(xing)族”反而可以取得(de)很(hen)(hen)(hen)好(hao)的(de)(de)业(ye)(ye)绩(ji)，如奢侈品(pin)行(xing)业(ye)(ye)、流行(xing)性商(shang)品(pin)等，如果行(xing)业(ye)(ye)或产品(pin)适合(he)，企(qi)业(ye)(ye)不妨换一种思(si)路——既然(ran)追着(zhe)顾(gu)客(ke)跑(pao)很(hen)(hen)(hen)辛苦，那就让(rang)顾(gu)客(ke)迫着(zhe)你(ni)跑(pao)吧。

5．顾客(ke)是戏(xi)弄、娱(yu)乐的对(dui)象(xiang)

戏弄(nong)顾(gu)客显然是(shi)一(yi)(yi)种(zhong)愚蠢的(de)(de)行为，但这(zhei)里(li)说的(de)(de)戏弄(nong)顾(gu)客是(shi)以(yi)一(yi)(yi)种(zhong)带有娱(yu)(yu)乐性(xing)色(se)彩的(de)(de)方式(shi)来(lai)取(qu)悦(yue)顾(gu)客。例如，制造一(yi)(yi)些独(du)特并具有稀缺性(xing)的(de)(de)新(xin)闻及事件来(lai)吸引顾(gu)客猎奇的(de)(de)目光，也可以(yi)使用(yong)(yong)一(yi)(yi)些愚弄(nong)的(de)(de)手段来(lai)开一(yi)(yi)些善意(yi)的(de)(de)玩笑，用(yong)(yong)巧妙的(de)(de)点子把顾(gu)客拉进来(lai)一(yi)(yi)起娱(yu)(yu)乐，让观(guan)众即使知道(dao)了(le)自(zi)己被(bei)利(li)用(yong)(yong)或(huo)愚弄(nong)也心(xin)甘(gan)情(qing)愿或(huo)乐在其中，美国(guo)一(yi)(yi)家(jia)餐(can)厅在门前摆放了(le)一(yi)(yi)只(zhi)大(da)大(da)的(de)(de)啤(pi)酒桶(tong)，上(shang)面写着(zhe)(zhe)四(si)个醒目的(de)(de)大(da)字：“不许偷看！”。越是(shi)这(zhei)样，路人(ren)越好奇，很多人(ren)都奏到(dao)酒桶(tong)旁向(xiang)里(li)看，啤(pi)酒桶(tong)里(li)放着(zhe)(zhe)一(yi)(yi)块牌(pai)子，上(shang)面写着(zhe)(zhe)：“本店啤(pi)酒6折促销，欢(huan)迎品(pin)尝。”看过(guo)的人多是会心一笑，既然(ran)都(dou)(dou)走(zou)到店(dian)(dian)门前了，不如进到店(dian)(dian)中(zhong)喝上一杯(bei)。只要(yao)手法与尺(chi)度得当(dang)，不必担(dan)心愚(yu)弄(nong)顾客会有(you)不良(liang)后果，从大家非常喜(xi)欢(huan)参与到愚(yu)人节(jie)、万(wan)圣节(jie)就可以(yi)看出，只要(yao)方法得当(dang)巧妙，并且没有(you)恶意，我(wo)们(men)都(dou)(dou)很(hen)乐(le)于接受这(zhei)种善意并为我(wo)们(men)带来欢(huan)乐(le)的愚(yu)弄(nong)。

今天的(de)(de)顾客是(shi)一群满足了温饱需要后(hou)，继而(er)追求更高精神需求的(de)(de)人，他们喜欢新奇、刺激(ji)，甚(shen)至些(xie)意(yi)外(wai)，尤其是(shi)一些(xie)流(liu)行(xing)时(shi)尚的(de)(de)年轻人更是(shi)如此。恰当地把顾客当做娱乐(le)与戏弄的(de)(de)对象，他们会在被娱的(de)(de)同时(shi)乐(le)颠(dian)颠(dian)地把商品买回家。

根据行业的(de)不同，客(ke)户的(de)身(shen)份可(ke)以有很多种，企业应该跳出固(gu)有的(de)思维，发现你(ni)的(de)目标客(ke)户其真正(zheng)恰当的(de)身(shen)份，而利(li)润也会随着(zhe)你(ni)的(de)这种发现与(yu)重新(xin)定义滚滚而来。