CRM首(shou)先是(shi)一种管理理念，其(qi)核心思想(xiang)是(shi)将企(qi)业(ye)的(de)客户作为最重要的(de)企(qi)业(ye)资源，通(tong)过完善的(de)客户(hu)服(fu)务和深入的(de)客户(hu)分(fen)析来满足客户(hu)的(de)需要(yao)，实现(xian)客户(hu)的(de)价(jia)值(zhi)。CRM也是(shi)一种旨在改善企业(ye)和与客户之间关系的新型管理机制，它通过向企业(ye)销售、市场和客户服务的专业(ye)人员提供全面、个性化(hua)的客户资料，并强化(hua)跟踪服务、信息服务能力(li)，使他们能够协同建立(li)和维护一(yi)系列(lie)与客(ke)户、生意伙伴之间卓(zhuo)有成效(xiao)的(de)一(yi)对(dui)一(yi)关系，从(cong)而使企(qi)业得以提(ti)供快捷和周(zhou)到的(de)优质服务，吸引和保(bao)持更多的(de)客(ke)户，进而增加营业额(e)。CRM包含了如下3层内容。

1．CRM是一种(zhong)管理理念

CRM的(de)(de)核心思想是将(jiang)企业的(de)(de)客户（包括最(zui)终客户、分销商和(he)合(he)作伙伴）视为最(zui)重(zhong)要的(de)(de)企业(ye)资产，通(tong)过(guo)完善的客户(hu)服(fu)务和深入(ru)的客户(hu)分析来(lai)满足客户(hu)的个性化需求，提高客户(hu)清意(yi)度(du)和忠诚度(du)，进而(er)保证客户(hu)终生价值和企业(ye)利润增长的实现。

CRM吸收了“数(shu)据库营销”、“关系营销”、“一(yi)对一(yi)营销”等最新管理思(si)想的(de)(de)精华，通过(guo)满足(zu)客(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)特(te)殊需求(qiu)，特(te)别是(shi)满足(zu)最有价值客(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)特(te)殊需求(qiu)，来建立和保(bao)持长期稳(wen)定的(de)(de)客(ke)户(hu)(hu)关系，客(ke)户(hu)(hu)同(tong)企业之间(jian)的(de)(de)每一(yi)次交(jiao)易都(dou)使得这种关系更加稳(wen)固(gu)，从而(er)使企业在(zai)同(tong)客(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)长期交(jiao)往中获得更多的(de)(de)利润。

CRM的(de)宗旨(zhi)是通过与客户(hu)的(de)个性(xing)(xing)化(hua)交(jiao)流来掌握其个性(xing)(xing)需求，并(bing)在(zai)此基础上为(wei)其提供个性(xing)(xing)化(hua)的(de)产品和(he)服务(wu)，不断增加企(qi)业(ye)给客户(hu)的(de)交(jiao)付价值，提高(gao)客户(hu)的(de)满(man)意度和(he)忠(zhong)诚(cheng)度，最(zui)终实(shi)现企(qi)业(ye)和(he)客户(hu)的(de)双(shuang)赢(ying)。

2．CRM是(shi)一(yi)种管理机制(zhi)

CRM也是(shi)一种(zhong)旨在改善企(qi)业与(yu)客户(hu)之间(jian)关(guan)系(xi)的(de)(de)新型(xing)管理(li)机制，可(ke)以应(ying)用于企(qi)业的(de)(de)市场营(ying)销、销售、服务与(yu)技术(shu)支持等(deng)与(yu)客户(hu)相关(guan)的(de)(de)领域。

CRM通过向企业(ye)的(de)(de)销售、市场和客户(hu)(hu)服(fu)务(wu)的(de)(de)专(zhuan)业(ye)人员提(ti)(ti)供全面(mian)的(de)(de)、个性化(hua)的(de)(de)客户(hu)(hu)资料强化(hua)其跟踪(zong)服(fu)务(wu)、信(xin)息分析的(de)(de)能力，帮助(zhu)他们与客户(hu)(hu)和生意伙伴之间建立和维(wei)护一种(zhong)亲密信(xin)任的(de)(de)关(guan)系，为客户(hu)(hu)提(ti)(ti)供更快捷(jie)和周到的(de)(de)优质服(fu)务(wu)，提(ti)(ti)高(gao)客户(hu)(hu)满意度(du)和忠诚度(du)。CRM在提高服(fu)务质(zhi)量的同时(shi)，还通(tong)过信息共享和优化商(shang)业流程来(lai)有效地(di)降(jiang)低企(qi)业经(jing)营成本。

成功的(de)CRM可以(yi)(yi)帮助(zhu)企业建立一套运作模式(shi)，随时发现和(he)捕捉(zhuo)客户的异常行为，并及时启动适当的营销(xiao)活动流(liu)程。这些营销(xiao)活动流(liu)程可以(yi)(yi)千变万化，但是(shi)基本指导(dao)思想是(shi)不变的，即利用各种计(ji)算，在提高服务质(zhi)量和(he)节约成(cheng)本之间取(qu)得一个令(ling)客户满意(yi)的平衡。例如，把低利润的业务导(dao)向低成(cheng)本的流(liu)程（自(zi)动柜员机ATM和呼叫中心）,把高(gao)利润的业务导向高服务质量(liang)的流程（柜(ju)台服务）。

3．CRM是一种管理软件和(he)技术(shu)

CRM是信息(xi)技术、软硬(ying)件系统集成的管理方法和(he)应用解决方案(an)的总和(he)。它既(ji)是帮助(zhu)企业组织管理(li)客(ke)户关系的方法和(he)手段，又(you)是一系列实现销售(shou)、营(ying)销、客(ke)户服(fu)务(wu)流程(cheng)自动化的软(ruan)件(jian)乃至硬件(jian)系统。

CRM将最佳的(de)(de)(de)商(shang)业(ye)实践与(yu)数据挖掘、工作流、呼(hu)叫(jiao)中心、企业(ye)应用集成等信息技术紧密结合(he)在一(yi)起，为(wei)企业(ye)的(de)(de)(de)销售、客户服务和决(jue)策(ce)支持等领域(yu)提供(gong)了一(yi)个智能化的(de)(de)(de)解决(jue)方案，使企业(ye)有一(yi)个基于(yu)电(dian)(dian)子商(shang)务的(de)(de)(de)面向(xiang)客户的(de)(de)(de)系(xi)统，从(cong)而顺利实现由传统企业(ye)模(mo)式(shi)到以电(dian)(dian)子商(shang)务为(wei)基础的(de)(de)(de)现代企业(ye)模(mo)式(shi)的(de)(de)(de)转(zhuan)化。

以悟空CRM客户管理系(xi)统(tong)为例，悟空CRM帮(bang)助企业建(jian)立全新(xin)的(de)(de)客(ke)户(hu)(hu)交(jiao)互体(ti)验，简化(hua)销售日常(chang)工作，实现(xian)业务(wu)流程自动化(hua)，提高(gao)销售工作效率并(bing)推动创(chuang)新(xin)。借助客(ke)户(hu)(hu)管(guan)理系统快速(su)而准确地完成从成交(jiao)到收款(kuan)的(de)(de)过程。从客(ke)户(hu)(hu)线(xian)索的(de)(de)建(jian)立到合(he)同签(qian)订，回款(kuan)完成，一站式管(guan)理客(ke)户(hu)(hu)信息，添(tian)加查看实时(shi)跟进(jin)记(ji)录，全景呈现(xian)客(ke)户(hu)(hu)生命周期(qi)管(guan)理，以此预判客(ke)户(hu)(hu)需求(qiu)，制定相(xiang)应策略为客(ke)户(hu)(hu)提供(gong)最优质的(de)(de)符合(he)客(ke)户(hu)(hu)需求(qiu)的(de)(de)服务(wu)，不断(duan)提高(gao)客(ke)户(hu)(hu)满意度，培(pei)育忠诚客(ke)户(hu)(hu)。还有强大的(de)(de)项目管(guan)理功能,全面精细管理需求,直观的视(shi)图看板(ban)等(deng)可视(shi)化工具实现项目(mu)过(guo)程可视(shi),可控,可度量，有序管理(li)项目的整个生(sheng)命周期。

CRM作为一个解决方(fang)案（Solution)来讲，集成了互联(lian)网和电子商务、多媒体(ti)技术(shu)、数据(ju)仓库和数据(ju)挖掘、专(zhuan)家系统和人工智能等当今最(zui)先(xian)进的信息技术(shu)。CRM作为(wei)一(yi)个应用(yong)软(ruan)件来(lai)讲，CRM体(ti)现了许多市(shi)场营销的管理思想。任(ren)何一个客(ke)(ke)户关(guan)系管理软(ruan)件(jian)当(dang)中都包括客(ke)(ke)户关(guan)怀（Customer Care)和客户满(man)意（Customer Satisfaction)这样的内容(rong)。

综(zong)上所(suo)述，CRM就是一(yi)种以信息技术为手段，对客(ke)户(hu)资源(yuan)进行集中管理的经营(ying)策(ce)略，可从战(zhan)略和战(zhan)术两个(ge)角度(du)出(chu)发来看(kan)待它：从战(zhan)略角度(du)来看(kan)，CRM将(jiang)客(ke)(ke)户(hu)(hu)看(kan)成是一(yi)项重要的(de)(de)企(qi)(qi)业(ye)(ye)资源，通过(guo)完(wan)善(shan)的(de)(de)客(ke)(ke)户(hu)(hu)服(fu)务(wu)(wu)和(he)(he)(he)深入的(de)(de)客(ke)(ke)户(hu)(hu)分析来提(ti)高客(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)满意度和(he)(he)(he)忠诚(cheng)度，从而吸引和(he)(he)(he)保(bao)留更多有价值的(de)(de)客(ke)(ke)户(hu)(hu)，最终提(ti)升企(qi)(qi)业(ye)(ye)利润(run)；从战术角度来看(kan)，将(jiang)最佳的(de)(de)商业(ye)(ye)实(shi)践(jian)数据挖掘、数据仓库(ku)、网络技术等(deng)(deng)信(xin)息技术紧密结合在一(yi)起，为企(qi)(qi)业(ye)(ye)的(de)(de)销售(shou)、客(ke)(ke)户(hu)(hu)服(fu)务(wu)(wu)和(he)(he)(he)决(jue)策(ce)支持(chi)等(deng)(deng)领域(yu)提(ti)供了一(yi)个业(ye)(ye)务(wu)(wu)自(zi)动(dong)化的(de)(de)解决(jue)方案。