客(ke)户满(man)意的思想和观念(nian)，早在20世纪(ji)50年代(dai)就受到世人的认识和关注。学者(zhe)们对客户满意的认识大(da)都围绕着“期望一差异”范式。这一范式的基本内涵是顾客期望形成了一个可以对产品、服务进行比较、判断的参照点。客户满意作为一种主观的感觉被感知，描述了顾客某一特定购买的期望得到满足的程度。

客户满意在20世(shi)纪80年代中(zhong)后期形成了一(yi)种经营(ying)理念，其基本内(nei)容是，企业的整(zheng)个经营(ying)活动要以客(ke)户满(man)意度为指针，要从客(ke)户的角(jiao)度，用(yong)客(ke)户的观点而不是企业自(zi)身的利(li)(li)益和观点来分析客(ke)户的需求，尽(jin)可能全面尊(zun)重和维护客(ke)户的利(li)(li)益。

从已有研究来看，客(ke)户满意具(ju)有四方面的(de)特(te)性。

(1)客(ke)户(hu)满意的主观性。

(2)客户满意的层(ceng)次性(xing)。

(3)客(ke)户满意(yi)的相对(dui)性。

(4)客户满意的阶段性。

企业一(yi)直强调要(yao)不断提高客(ke)户的满意度，培育忠诚客(ke)户，那客(ke)户满意度又是什么，提高了客户(hu)满(man)意度就能提高企(qi)业利(li)润吗？

客户(hu)满意度是指客户(hu)对企业及(ji)企业产品/服(fu)务的(de)满意程度(du)。客(ke)户满意度(du)也是客(ke)户对企(qi)业的(de)一种(zhong)感(gan)受状(zhuang)态，并(bing)且(qie)在这种(zhong)感(gan)受状(zhuang)态下(xia)更(geng)容易(yi)激发交易(yi)行为的(de)发生。一个(ge)常用的(de)统计结果是，一个(ge)满意(yi)的(de)客户，要6倍(bei)于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企(qi)业的产(chan)品或服(fu)务。

在竞争日趋(qu)激烈、客(ke)户(hu)导向的(de)市场环境中，越来越多(duo)的(de)公司(si)开始追(zhui)(zhui)逐(zhu)(zhu)客(ke)户(hu)满意(yi)度的(de)提(ti)(ti)升。但是(shi)，很多(duo)企业(ye)追(zhui)(zhui)逐(zhu)(zhu)客(ke)户(hu)满意(yi)度的(de)效(xiao)果(guo)并(bing)不尽如人意(yi)。我(wo)们(men)发现，企业(ye)如果(guo)只是(shi)追(zhui)(zhui)求客(ke)户(hu)满意(yi)度往往并(bing)不能解决最终的(de)问题，因为很多(duo)时候，企业(ye)的(de)客(ke)户(hu)满意(yi)度提(ti)(ti)高了，并(bing)不意(yi)味着企业(ye)的(de)利(li)润就(jiu)立(li)即获得改善。

在客户关(guan)系管理中使用(yong)悟空CRM系统(tong)，以客(ke)户关系(xi)为中心，让用户在(zai)一个系统里集中(zhong)培育(yu)、管理所(suo)有客户相关信息，及时理(li)(li)解、预判客(ke)户(hu)(hu)的(de)所有相关信息(xi)，做出相应的(de)需求(qiu)解决，提供给客(ke)户(hu)(hu)更快捷和周到(dao)的(de)优质服务，从而不断提高客(ke)户(hu)(hu)满意度。而且在进(jin)行客(ke)户(hu)(hu)管理(li)(li)的(de)过程中可以实时做跟进(jin)记录，查看(kan)沟通历史，做全面分析，商业智能集多种(zhong)功能于一体针对员工与客户情况(kuang)进(jin)行统计分析，用户可(ke)选择(ze)在某个时间段内，对整个CRM数据中的客户、产品、销售业绩进行分析，形成数据建议报告，提供给决策者审阅，为企业管理人员制定经营管理方法提供了一定的决策依据，也为(wei)识别价值(zhi)客(ke)户侧面提供参考(kao)分析。

在CRM客户关系管理(li)中提(ti)高(gao)(gao)客户满意度不(bu)等同于提(ti)高(gao)(gao)企(qi)业(ye)(ye)利(li)润(run)(run)，因(yin)企(qi)业(ye)(ye)产品的特性等诸多因(yin)素，我们最大程度的去(qu)不(bu)断提(ti)高(gao)(gao)客户的满意度，进而寻求提(ti)高(gao)(gao)企(qi)业(ye)(ye)利(li)润(run)(run)，但是也要考虑企(qi)业(ye)(ye)资源的合理(li)配置，才能真正不(bu)断为(wei)企(qi)业(ye)(ye)带来良好收益。只有为(wei)公司贡献“利润”的客户才是直接的价值客户。而且价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。因此，企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度；与此同时，也应该关注一下潜在的高价值客户，渐进式提高他们的满意度。从全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后到高价值客户关键因素满意，这是企业提升“客户满意度价值回报”的“流程”。

前面(mian)所述，客(ke)户(hu)满意(yi)度是一(yi)种心理(li)状态，是一(yi)种自我体(ti)验。对(dui)这种心理(li)状态也要进行(xing)界定，否则就无法对(dui)客(ke)户(hu)满意(yi)度进行(xing)评价。心理(li)学(xue)家认为情感体(ti)验可以按梯(ti)级理(li)论(lun)进行(xing)划分若干层次，相应可以把(ba)客(ke)户(hu)满意(yi)程度分成7个级度或5个级度。

7个级度：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。

5个级度：很不满(man)(man)意、不满(man)(man)意、一般、满(man)(man)意和(he)很满(man)(man)意。

管理(li)(li)专家根据心理(li)(li)学的梯级理(li)(li)论(lun)对7个级度给出(chu)了如(ru)下参(can)考指标(biao)。

1)很不满意

指(zhi)标：愤(fen)慨、恼怒、投诉、反宣传。

分(fen)述：很不满意(yi)状(zhuang)态是指顾客(ke)在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成(cheng)怒，难(nan)以容(rong)忍，不仅企图找机(ji)会投(tou)诉，而且还会利用一切(qie)机(ji)会进行反宣传(chuan)，以发泄心中的不快。

2)不满意

指标：气(qi)愤、烦恼。

分述(shu)：不满意状(zhuang)态(tai)是指顾客(ke)在购买(mai)或消费某种商品或服(fu)务后所产生的气愤(fen)、烦(fan)恼(nao)状(zhuang)态(tai)。在这种状(zhuang)态(tai)下，顾客(ke)尚可勉强忍受，希望通过(guo)一定(ding)方式进(jin)行弥补，在适当(dang)的时候，也会进(jin)行反宣传，提醒自己的亲朋不要购买(mai)同样(yang)的商品或服(fu)务。

3)不太(tai)满意

指标：抱(bao)怨、遗憾

分述：不(bu)太(tai)满(man)意(yi)状(zhuang)态(tai)是指顾客在购买或消费某种商品或服务(wu)后所产生的抱(bao)怨、遗憾状(zhuang)态(tai)。在这(zhei)种状(zhuang)态(tai)下，顾客虽心存不(bu)满(man)，但想到现(xian)实就(jiu)这(zhei)个样子，别(bie)要(yao)求过高。

4)一般

指标：无明显正、负(fu)情(qing)绪(xu)。

分(fen)述(shu)：一般状态是(shi)指顾客(ke)在消(xiao)费某种商(shang)品或服(fu)务过程中所形成的(de)没(mei)有明显情绪(xu)的(de)状态。也(ye)就(jiu)是(shi)对此(ci)既说(shuo)不上好，也(ye)说(shuo)不上差，还算过得去。

5)较(jiao)满意

指标：好感、肯定、赞许。

分述：较满(man)意状(zhuang)态是指顾客在(zai)消费(fei)某种(zhong)商品或服务时(shi)所形成的好感(gan)、肯定(ding)和赞(zan)许状(zhuang)态。在(zai)这种(zhong)状(zhuang)态下，顾客内心还算满(man)意，但按(an)更(geng)高(gao)要(yao)求还差(cha)之(zhi)甚远，而与一些(xie)更(geng)差(cha)的情况相比，又令人(ren)安慰。

6)满意

指标：称(cheng)心、赞扬、愉快。

分述：满意状态(tai)是指(zhi)顾客(ke)在(zai)消费了(le)某(mou)种商品或(huo)服(fu)务时(shi)产生(sheng)的(de)称心、赞扬和愉快状态(tai)。在(zai)这种状态(tai)下，顾客(ke)不仅对自(zi)己的(de)选择予以(yi)肯(ken)定，还会乐于向亲朋推荐，自(zi)己的(de)期望与现实基(ji)本相(xiang)符，找不出大的(de)遗憾所(suo)在(zai)。

7)很满意

指标：激动、满足(zu)、感谢。

分述：很(hen)满(man)意状态(tai)是指顾客(ke)(ke)在消(xiao)费某种商品或服务之后形成(cheng)的(de)激(ji)动、满(man)足(zu)、感谢状态(tai)。在这(zhei)种状态(tai)下，顾客(ke)(ke)的(de)期(qi)望(wang)不仅完全达到，没有(you)任(ren)何遗憾，而且可能还大大超出了自己的(de)期(qi)望(wang)。这(zhei)时顾客(ke)(ke)不仅为自己的(de)选择(ze)而自豪(hao)，还会(hui)利用一切机会(hui)向(xiang)亲朋宣传、介绍、推荐，希望(wang)他(ta)人(ren)都来消(xiao)费。

5个级(ji)度的(de)(de)参(can)考指(zhi)标同客(ke)户(hu)满意(yi)级(ji)度的(de)(de)界(jie)定是相(xiang)对的(de)(de)，因(yin)为满意(yi)虽有层(ceng)次之(zhi)分，但毕竞界(jie)限(xian)模糊(hu)，从一(yi)个(ge)层次(ci)到另(ling)一(yi)个(ge)层次(ci)并没(mei)有明(ming)显的(de)界(jie)限(xian)。之所以(yi)进行客(ke)户(hu)满(man)(man)意级度(du)的(de)划分，目(mu)的(de)是(shi)供(gong)企(qi)业进行客(ke)户(hu)满(man)(man)意程度(du)的(de)评价(jia)之用，企(qi)业评价(jia)之后也要据此作出(chu)相应(ying)的(de)实(shi)际行动，发现问题，改进自(zi)身，尤其是(shi)去(qu)不(bu)断提高(gao)(gao)高(gao)(gao)价(jia)值客(ke)户(hu)和拥有潜(qian)在高(gao)(gao)价(jia)值客(ke)户(hu)的(de)满(man)(man)意度(du)。提高(gao)(gao)客(ke)户(hu)满(man)(man)意度(du)与提高(gao)(gao)企(qi)业利润不(bu)总(zong)是(shi)呈正比(bi)关系的(de)，他具(ju)有一(yi)定的(de)资源优化配置的(de)选择。