客户满(man)意是人的一种感觉水平，它来源于对一件(jian)产(chan)品(pin)所设想(xiang)的绩效或产(chan)出与(yu)人们的期望所进行的比较。

客户满意(yi)包括产(chan)品满意(yi)、服务(wu)满意(yi)和社(she)会满意(yi)3个层次。

“产品(pin)满(man)意(yi)”是(shi)指企业产品(pin)带(dai)给顾客的(de)(de)满(man)足状态，包括产品(pin)的(de)(de)内在质量、价(jia)格、设(she)计、包装、时效等方面的(de)(de)满(man)意(yi)。产品(pin)的(de)(de)质量满(man)意(yi)是(shi)构(gou)成客户满(man)意(yi)的(de)(de)基(ji)础因素。这(zhei)些通过(guo)CRM客户管(guan)理(li)系统(tong)都(dou)可以及进行有效(xiao)数据分析，如悟(wu)空CRM中(zhong)可以对产品(pin)进行分类有(you)效分析，得出结果报告，提供给企(qi)业，为企(qi)业进行产品(pin)相关改进提供依据。

“服(fu)务满意(yi)”是(shi)指(zhi)产品售前、售中、售后及(ji)产品生命周期的(de)不同阶段采取的(de)服(fu)务措施令(ling)客(ke)户满意(yi)。这主要(yao)(yao)是(shi)在服(fu)务过程(cheng)的(de)每一(yi)个(ge)环(huan)节上(shang)都能设身处(chu)地(di)地(di)为(wei)顾客(ke)着想，做到有利(li)于顾客(ke)、方便顾客(ke)。服(fu)务满意(yi)一(yi)个(ge)很重要(yao)(yao)的(de)指(zhi)标就是(shi)服(fu)务每一(yi)个(ge)环(huan)节都要(yao)(yao)的(de)要(yao)(yao)全面及(ji)时，这些在悟空(kong)CRM中(zhong)用户(hu)可以随(sui)时添(tian)加客户(hu)记录，与客户(hu)下次(ci)联系时间(jian)，联系内容，到达记录时间(jian)时会有(you)任(ren)务(wu)提醒，这些都(dou)可以让繁忙的工作有(you)条不(bu)紊，及时增进与客户(hu)的沟(gou)通，探寻客户(hu)需求，提供(gong)满意(yi)服务(wu)。

“社(she)会(hui)(hui)满意”是指顾(gu)客(ke)在对企业产品和服(fu)务的消费过程中(zhong)所体(ti)(ti)验到的对社(she)会(hui)(hui)利益的维护，主要(yao)指顾(gu)客(ke)整(zheng)体(ti)(ti)社(she)会(hui)(hui)满意，它要(yao)求企业的经营活动要(yao)有利于社(she)会(hui)(hui)文明进步。

任何一个企业(ye)，要不断提高其(qi)(qi)产品质(zhi)量(liang)(liang)、过程质(zhi)量(liang)(liang)、组织质(zhi)量(liang)(liang)和员(yuan)工质(zhi)量(liang)(liang)，都应该从企业(ye)自(zi)身实(shi)际(ji)情况出发，精心策划与建立(li)一个实(shi)用(yong)有效的质(zhi)量(liang)(liang)体系，并(bing)使(shi)其(qi)(qi)有效运行，国外服(fu)务(wu)业(ye)实(shi)施(shi)ISO9000标(biao)准的实践经(jing)验告诉我们，服(fu)务组织(zhi)质量体系的建(jian)立和运行(xing)一般应遵循“八步法”或“十六字经”。ISO9000:2000标准中提出的(de)质(zhi)量(liang)管(guan)理八项原则的(de)首项原则就是“以顾客为关注焦点”，强调企业应(ying)理解顾(gu)客(ke)(ke)当前和未来的需求，满足(zu)顾(gu)客(ke)(ke)要求并争取超越顾(gu)客(ke)(ke)期望。

1．总结。任何(he)一(yi)个企业，在质(zhi)量管理上都(dou)有一(yi)定的经验和教(jiao)训，因此(ci)，首先要总结(jie)(jie)开展质量活动或推行(xing)全(quan)面(mian)质量管理的(de)(de)经验教训，把感性(xing)的(de)(de)经验或教训总结(jie)(jie)提炼(lian)成理性(xing)的(de)(de)标(biao)准、规范或制度。

2．学习。企业应组织员(yuan)工，尤其(qi)是(shi)管(guan)理人员(yuan)认真(zhen)学习国(guo)际(ji)服务质量(liang)管(guan)理标准及(ji)相关的(de)ISO9000族标准，并(bing)能联系企业(ye)实(shi)际，理解和掌握。此外，还可(ke)学(xue)习同类企业(ye)全面质量管理工作先进经验。

3．对照。把企(qi)业(ye)的质(zhi)量(liang)工作现状与国(guo)际服(fu)务、质(zhi)量(liang)管理标准的要求进行逐项对照，以肯定成绩，找出差距，明确今后(hou)努(nu)力(li)的(de)方向。

4．策划。是对(dui)企业(ye)的质量(liang)体系进行设计，它包括：产品定位；服务质量(liang)体系要素的选定(ding)；服(fu)务(wu)质量(liang)活动过程网络的确定(ding)；服(fu)务(wu)质量(liang)体系文(wen)件的设(she)计(ji)；服(fu)务(wu)环境设(she)计(ji)；编制(zhi)服(fu)务(wu)大(da)纲等。

5．调配。调(diao)配质量体(ti)系(xi)建(jian)立所需的各类资源。首先是调(diao)配人(ren)力资源，依据质量体(ti)系(xi)要(yao)求选聘(pin)合适(shi)的(de)各级各类管理人员，同时对所有员工(gong)进行培训(xun)，使其(qi)适(shi)应质量体系的(de)要(yao)求；其(qi)次(ci)是调配(pei)物质资(zi)源，包括安(an)装必要(yao)的(de)服(fu)务设施，配(pei)备必要(yao)的(de)服(fu)务器具等(deng)。

6．充实。充(chong)实(shi)质量管理及(ji)企(qi)业(ye)管理的(de)各项基础工(gong)作。

7．完(wan)善。完善质量体系文件(jian)(jian)，使服务质量体系文件(jian)(jian)化。

8．运行。质量体系文件实施的过(guo)程就(jiu)是质量体系运(yun)行的过(guo)程，为了不断推(tui)进质量体系的有效运行，每个服务组织应采取(qu)下(xia)列措施。

①　开展质量培(pei)训和教育，建设(she)质量文化。

②　认真执行以(yi)“质量否决权”为核心的质量考核制度，并与经济责任制密切挂钩，以激励员工不断改进服务质量。

③　核算质(zhi)量成本，不断提高服务效率与效益。

④　积极开展质量控制小组活动(dong)，改进质量问题，提高员工队伍素质等。实(shi)践证明，只要遵循(xun)上述(shu)过程，企业的(de)质量体系(xi)就能顺利建(jian)立起(qi)来，并有效(xiao)运行，实现服务(wu)质量标准化(hua)、服务(wu)提供程序化(hua)、服务(wu)行为规范化(hua)，取得显著成效(xiao)。

企业(ye)在建立质量体(ti)系时，同样可以通过CRM客(ke)户管理(li)系(xi)统来提高客(ke)户满意度，如(ru)前(qian)所述，可以(yi)通过(guo)悟空(kong)CRM提(ti)(ti)供产品满(man)意分析和及时提(ti)(ti)供满(man)意服务，悟(wu)空CRM客户管理系统的核心思想就是以客(ke)(ke)户为(wei)中(zhong)心、提高客(ke)(ke)户满意度(du)，改(gai)善客(ke)(ke)户关系，让企业用(yong)户在一个系(xi)统里(li)集中培育(yu)、管(guan)理(li)所(suo)有客户相关信息，随时(shi)记录客(ke)户(hu)相关信息，添加跟进记录，实(shi)时(shi)查(cha)看与客(ke)户(hu)的(de)(de)(de)沟(gou)通历史，及(ji)时(shi)去理解(jie)和预(yu)判客(ke)户(hu)的(de)(de)(de)相关需(xu)求，进而(er)去满足需(xu)求，提(ti)供快捷而(er)优(you)质的(de)(de)(de)服务，以此(ci)获(huo)得(de)客(ke)户(hu)的(de)(de)(de)高满意度，提高企业的竞争力。选择CRM客户(hu)管理系统也是企业进行客户(hu)满意经营的重要可取方法。

总而(er)(er)言(yan)之(zhi)，企业(ye)进行客(ke)户(hu)满(man)(man)意经营，只有(you)理解和(he)掌握了顾客(ke)的(de)(de)需求和(he)期望，才(cai)能有(you)的(de)(de)放矢地不断改进和(he)完(wan)善自(zi)己的(de)(de)产品或(huo)服(fu)务，从而(er)(er)为顾客(ke)提供优质服(fu)务，才(cai)能真正实现客(ke)户(hu)满(man)(man)意并最终为自(zi)己的(de)(de)生存和(he)发展赢得更大的(de)(de)空间。