企业(ye)在与客户建立(li)关(guan)系的时候，总(zong)是(shi)诉(su)求(qiu)于去(qu)不断(duan)提高客户的满(man)意度，培养(yang)忠诚客户，为企业(ye)带来稳定的效益。在客户关(guan)系管理中(zhong)企业(ye)应该如(ru)何去(qu)提高客户的满(man)意度，可以考虑的一(yi)些方法是(shi)建立(li)和(he)实施面向客户的服务(wu)(wu)承(cheng)诺(nuo)、顾客服务(wu)(wu)和(he)服务(wu)(wu)补救(jiu)。

1．实(shi)行服务承诺。所(suo)谓服(fu)(fu)务承(cheng)诺(nuo)，是(shi)企(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)向顾(gu)客(ke)公(gong)开表(biao)述的(de)(de)(de)(de)要(yao)达到的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)务质(zhi)(zhi)量(liang)(liang)。首先(xian)，服(fu)(fu)务承(cheng)诺(nuo)一方面(mian)可(ke)(ke)以(yi)起到树立(li)企(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)形象、提高企(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)知名度的(de)(de)(de)(de)作用，另一方面(mian)可(ke)(ke)以(yi)成为(wei)顾(gu)客(ke)选择企(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)依(yi)(yi)据之一，但更重要(yao)的(de)(de)(de)(de)，它还可(ke)(ke)以(yi)成为(wei)顾(gu)客(ke)和公(gong)众监(jian)督企(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)依(yi)(yi)据，使(shi)企(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)得到持续(xu)改善的(de)(de)(de)(de)压力。其次，建(jian)立(li)有意(yi)义的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)务承(cheng)诺(nuo)的(de)(de)(de)(de)过(guo)程，实际上是(shi)深入了解(jie)顾(gu)客(ke)要(yao)求、不断提高客(ke)户满意(yi)度的(de)(de)(de)(de)过(guo)程，这(zhei)样可(ke)(ke)以(yi)使(shi)企(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)务质(zhi)(zhi)量(liang)(liang)标准真正体现顾(gu)客(ke)的(de)(de)(de)(de)要(yao)求，使(shi)企(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)找(zhao)到努(nu)力的(de)(de)(de)(de)方向。第三(san)，根据服(fu)(fu)务承(cheng)诺(nuo)，企(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)能够(gou)确(que)定反应顾(gu)客(ke)需求的(de)(de)(de)(de)、详细的(de)(de)(de)(de)质(zhi)(zhi)量(liang)(liang)标准，再依(yi)(yi)据质(zhi)(zhi)量(liang)(liang)标准对服(fu)(fu)务过(guo)程中(zhong)的(de)(de)(de)(de)质(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管理系统进行(xing)设计和控制。最后，服(fu)(fu)务承(cheng)诺(nuo)还可(ke)(ke)以(yi)产生积极的(de)(de)(de)(de)反馈，使(shi)顾(gu)客(ke)有动力、有依(yi)(yi)据对服(fu)(fu)务质(zhi)(zhi)量(liang)(liang)问题提出申(shen)诉(su)，从(cong)而使(shi)企(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)明(ming)确(que)了解(jie)所(suo)提供服(fu)(fu)务的(de)(de)(de)(de)质(zhi)(zhi)量(liang)(liang)和顾(gu)客(ke)所(suo)希(xi)望的(de)(de)(de)(de)质(zhi)(zhi)量(liang)(liang)之间的(de)(de)(de)(de)差距。

有(you)效的服(fu)务(wu)承诺(nuo)(nuo)(nuo)(nuo)应具(ju)备哪些特(te)征呢？一(yi)项(xiang)好(hao)的服(fu)务(wu)承诺(nuo)(nuo)(nuo)(nuo)应无(wu)条件(jian)、容易(yi)(yi)理解(jie)与沟通、有(you)意(yi)义(yi)、简(jian)便易(yi)(yi)行和容易(yi)(yi)调(diao)用(yong)。一(yi)项(xiang)无(wu)误承诺(nuo)(nuo)(nuo)(nuo)应该(gai)既简(jian)洁又准确，复(fu)杂、令(ling)人困惑而且有(you)大(da)量脚注条件(jian)的服(fu)务(wu)保证，即使(shi)制(zhi)作(zuo)精美，也不会(hui)起作(zuo)用(yong)。容易(yi)(yi)引起误解(jie)的服(fu)务(wu)承诺(nuo)(nuo)(nuo)(nuo)，会(hui)引发有(you)误差(cha)的顾客期望。

2．提供(gong)顾(gu)客服务。顾(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)服(fu)务是指除牵涉(she)销售(shou)和(he)新产品(pin)提供之外的所有能(neng)促进企业与顾(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)间(jian)关系的交流和(he)互(hu)动(dong)。它(ta)包括(kuo)核(he)心(xin)和(he)延伸产品(pin)的提供方式(shi)，但不包括(kuo)核(he)心(xin)产品(pin)自身。以一项(xiang)发型设计(ji)服(fu)务为例(li)，理(li)发本身不属于顾(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)服(fu)务，但顾(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)在理(li)发前后或过程中所得到(dao)的待遇(yu)却属于顾(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)服(fu)务。假如(ru)顾(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)提出一些特别(bie)的处理(li)要求，那也构成顾(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)服(fu)务的一项(xiang)内(nei)容。

在服(fu)务完成之后(hou)，假若顾客(ke)的(de)惠顾得到感(gan)谢和赞扬，这些行为也应归(gui)入顾客(ke)服(fu)务。对(dui)制造品(pin)而(er)言(yan)，除实际销售表(biao)现(xian)之外(wai)的(de)所(suo)有与顾客(ke)的(de)互动(dong)，都(dou)应看作顾客(ke)服(fu)务。

 在与客户的交往中(zhong)，如何及时理解顾客的需求而为(wei)顾客提供(gong)服务呢(ni)？CRM客户关系管理系统可以帮助企业建立全新的客户交互体验，比较成熟的一些CRM系统，如悟空CRM客户管理系统可以帮助企(qi)(qi)业(ye)(ye)简化(hua)(hua)销(xiao)售(shou)日常(chang)工作，实(shi)现业(ye)(ye)务流程自(zi)动化(hua)(hua)，提高(gao)销(xiao)售(shou)工作效率并(bing)推动创新。借助客户(hu)管(guan)理系统快速而(er)准确(que)地完成从成交到收款的(de)(de)过(guo)程。全(quan)景呈现客户(hu)生命周期管(guan)理，全(quan)景呈现意味着企(qi)(qi)业(ye)(ye)用户(hu)可以实(shi)时查看(kan)与客户(hu)的(de)(de)沟通交流历史，及时理解和(he)预判(pan)客户(hu)的(de)(de)需求，并(bing)且还可以利(li)用商业(ye)(ye)智能(neng)全(quan)面(mian)分析客户(hu)数据，得出分析结果(guo)，为(wei)企(qi)(qi)业(ye)(ye)相关决策提供依据支持，不断改进企(qi)(qi)业(ye)(ye)自(zi)身，提供及时的(de)(de)顾客服务，提高(gao)客户(hu)的(de)(de)满意度。

3．进行服务补(bu)救。所谓服(fu)务(wu)补(bu)救，是(shi)(shi)指企(qi)业(ye)为(wei)(wei)重新(xin)(xin)赢(ying)得因服(fu)务(wu)失(shi)败而已经(jing)失(shi)去(qu)的(de)顾(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)好感而做(zuo)(zuo)的(de)努(nu)力。一些(xie)服(fu)务(wu)组织(zhi)不(bu)管发生(sheng)什么，都不(bu)做(zuo)(zuo)任何(he)服(fu)务(wu)补(bu)救的(de)尝试与努(nu)力。还有一些(xie)组织(zhi)仅投入一半的(de)力量来做(zuo)(zuo)这项工作(zuo)(zuo)。很(hen)少有组织(zhi)为(wei)(wei)此制定全面的(de)政策，并竭尽全力地为(wei)(wei)顾(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)补(bu)偿。开展一项重新(xin)(xin)赢(ying)得顾(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)信任的(de)工作(zuo)(zuo)计(ji)划，往往不(bu)被组织(zhi)所认(ren)识或者是(shi)(shi)组织(zhi)缺乏动(dong)力。企(qi)业(ye)可(ke)能(neng)认(ren)为(wei)(wei)，既然有无(wu)穷无(wu)尽的(de)顾(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)流等待它们去(qu)挖掘，又何(he)必为(wei)(wei)不(bu)满(man)意(yi)的(de)顾(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)而费(fei)心(xin)。以上这些(xie)做(zuo)(zuo)法是(shi)(shi)错误的(de)。失(shi)去(qu)一位顾(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)代价高昂。首先(xian)想一下，是(shi)(shi)不(bu)是(shi)(shi)必须寻找一位新(xin)(xin)顾(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)来取代旧顾(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)，而经(jing)常(chang)寻找新(xin)(xin)顾(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)成(cheng)本很(hen)高。得到新(xin)(xin)的(de)顾(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)，需要大1的广告和销售费用。

从另一(yi)个方面(mian)来讲，忠实的顾(gu)(gu)客(ke)产生可(ke)观的销售(shou)额，他们比第一(yi)次来享受(shou)服务的顾(gu)(gu)客(ke)花钱多(duo)，且经常(chang)花高价(jia)。他们需(xu)要(yao)较低的交易成本和(he)沟通成本，无需(xu)信查或其他初始成本。忠实顾(gu)(gu)客(ke)对服务享用相(xiang)当熟悉，不需(xu)要(yao)太多(duo)帮助。另外，他们还经常(chang)用他们的正向口头宣传(chuan)来为组(zu)织带来新顾(gu)(gu)客(ke)。相(xiang)反，那(nei)些转向竞(jing)争对手(shou)的顾(gu)(gu)客(ke)会劝阻其他顾(gu)(gu)客(ke)来光顾(gu)(gu)本企业。所以，及时(shi)的服务补(bu)救(jiu)是很(hen)有必要(yao)的，我们不仅要(yao)挽回失去(qu)的顾(gu)(gu)客(ke)好感，还要(yao)与顾(gu)(gu)客(ke)建立长久稳定的关系，而这一(yi)切同样(yang)可(ke)以通过(guo)悟空(kong)CRM来帮助实现，实施必要的客户管理，从线索建立到合同签订，回款完成，可以随时添加跟进记录，还可以为客户、任务、项目设置优先级、专属标签等自定义属性，帮助企业用户来识别不同级别的客户，以及选择优先完成的任务等，这些都可以帮助企业与客户更好的沟通，良好的沟通才可以建立持久稳定的客户关系。

企(qi)业通过(guo)给予顾客服(fu)务承诺，让客户对企(qi)业潜意(yi)识里产生一种信任感，再借助CRM系统对客户进行系统管理与沟通，及时理解并满足客户需求，为客户提供优质的服务，即使出现服务失败的情况，也能进行及时的服务补救，由此客户对企业的满意度自然会很高，在选择同类产品时客户也会偏向于能够为其提供优质服务的企业。