有研究表明，顾(gu)客(ke)流失率(lv)降低5%,企业利(li)润就(jiu)会翻一(yi)番(fan)。因(yin)此，积极努力挽回因(yin)为一(yi)次服(fu)务体(ti)验不满而(er)流失(shi)的(de)(de)顾客(ke)(ke)，是有意义的(de)(de)。服(fu)务所包含的(de)(de)一(yi)系列(lie)环节和大(da)量(liang)因(yin)素(su)都(dou)会对(dui)顾客(ke)(ke)的(de)(de)服(fu)务体(ti)验产生影(ying)(ying)响，并最终影(ying)(ying)响到客(ke)(ke)户(hu)满意。顾客(ke)(ke)与企业接触的(de)(de)每(mei)一(yi)个(ge)点(dian)，都(dou)会影(ying)(ying)响到顾客(ke)(ke)对(dui)服(fu)务质量(liang)的(de)(de)整体(ti)感觉。顾客(ke)(ke)与企业接触的(de)(de)每(mei)一(yi)个(ge)具体(ti)的(de)(de)点(dian)就(jiu)是关键(jian)点(dian)，这(zhei)个(ge)关键(jian)点(dian)可以通过悟空CRM进(jin)行管理，悟空CRM的客户关系管理可以(yi)建立(li)全新的客户交(jiao)互体验(yan)，顾客与企业的所(suo)有接触沟通(tong)历(li)史都可以(yi)在悟空CRM客户管(guan)理(li)(li)里实(shi)时查看，全景(jing)呈(cheng)现客户生(sheng)命周期管(guan)理(li)(li)，帮助企业及时跟(gen)进(jin)客户需求，助力企业业务增长。

顾客用关(guan)键点来评价(jia)企业的服务(wu)提供。不仅可以(yi)通过(guo)CRM来进行客户关系管(guan)理，而且对于(yu)关键点需要制订服务补救计划。该计划一(yi)般包(bao)括(kuo)5个步(bu)骤：道歉、紧急(ji)复原、移情(qing)、象征(zheng)性赎罪和(he)跟踪。

1．道(dao)(dao)歉。服务补救开始(shi)于向顾(gu)(gu)客(ke)(ke)道(dao)(dao)歉。当企业(ye)感(gan)觉到顾(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)不满时(shi)，应有人向顾(gu)(gu)客(ke)(ke)道(dao)(dao)歉。道(dao)(dao)歉在一定意(yi)义上意(yi)味着承(cheng)认失(shi)(shi)败，一些企业(ye)不愿意(yi)这样做。可是企业(ye)必(bi)须(xu)认识到自己有时(shi)确实无能为(wei)力。因为(wei)服务是易变的(de)(de)，存在失(shi)(shi)败的(de)(de)风险是企业(ye)的(de)(de)固有特征，承(cheng)认失(shi)(shi)败，认识到向顾(gu)(gu)客(ke)(ke)道(dao)(dao)歉的(de)(de)必(bi)要性(xing)，真诚地向顾(gu)(gu)客(ke)(ke)道(dao)(dao)歉，能让顾(gu)(gu)客(ke)(ke)深切地感(gan)知到他(ta)们(men)对企业(ye)的(de)(de)价值(zhi)，并为(wei)重(zhong)新赢得顾(gu)(gu)客(ke)(ke)好感(gan)的(de)(de)后续工作铺(pu)平道(dao)(dao)路。

2．紧急复原。这是道(dao)歉的(de)自然延伸，也(ye)是不(bu)满的(de)顾(gu)客所肯定期望的(de)。顾(gu)客希望知道(dao)，企业(ye)将做哪些事情以(yi)消除引起不(bu)满的(de)根源。

3．移(yi)情。当紧急复(fu)原(yuan)的(de)工作完成后，就(jiu)要对(dui)顾(gu)客表现一点(dian)移(yi)情，即对(dui)顾(gu)客表示理解和同情，能设身处地(di)地(di)为(wei)顾(gu)客着(zhe)想，这也是成功的(de)服务补(bu)救(jiu)所必需的(de)。企业应(ying)对(dui)愤怒(nu)的(de)项客表示理解，理解因服务未满足顾(gu)客需求(qiu)而对(dui)顾(gu)客造成的(de)影响。

4．象(xiang)征性(xing)赎(shu)罪(zui)(zui)(zui)。移(yi)情之后(hou)的下一步工(gong)作是(shi)用(yong)有形方(fang)式(shi)对顾(gu)客(ke)进(jin)行补(bu)偿，如送个礼物(wu)表示象(xiang)征性(xing)赎(shu)罪(zui)(zui)(zui)。可以用(yong)赠券的形式(shi)发(fa)放礼物(wu)等。象(xiang)征性(xing)赎(shu)罪(zui)(zui)(zui)的目的不是(shi)向顾(gu)客(ke)提供(gong)服务替代品(pin)，而(er)是(shi)告诉顾(gu)客(ke)企业愿(yuan)意(yi)对顾(gu)客(ke)的失望负(fu)责(ze)，愿(yuan)意(yi)为服务失败承担一定的损(sun)失，让(rang)顾(gu)客(ke)感受到企业的满分诚意(yi)。

5．跟(gen)(gen)踪。企(qi)业(ye)(ye)必须(xu)检验其挽(wan)回顾客好感的努力是(shi)否成功，跟(gen)(gen)踪是(shi)企(qi)业(ye)(ye)获得了一次(ci)对补救计划自我评价(jia)的机会，以识别哪些环节需要(yao)改进。

这五步(bu)补(bu)救(jiu)计划看(kan)似很简(jian)单(dan)，但在(zai)实际操(cao)作过程(cheng)中，企(qi)业(ye)的(de)(de)服务人员依然要(yao)(yao)注(zhu)(zhu)意(yi)细节(jie)问题，道歉也(ye)不(bu)是(shi)一句简(jian)单(dan)的(de)(de)对不(bu)起，要(yao)(yao)做到态度真(zhen)诚(cheng)，言辞恰当。象征性(xing)赎罪也(ye)要(yao)(yao)注(zhu)(zhu)意(yi)选择合适的(de)(de)形(xing)式(shi)，根据顾客的(de)(de)差异性(xing)，即使是(shi)为顾客发送礼物，也(ye)不(bu)一定是(shi)赠券的(de)(de)形(xing)式(shi)，有的(de)(de)顾客可(ke)能会觉得赠券形(xing)式(shi)并(bing)不(bu)是(shi)真(zhen)诚(cheng)的(de)(de)象征性(xing)赎罪，只(zhi)是(shi)为了(le)让其(qi)进行(xing)二次购买，这时候企(qi)业(ye)服务人员尤其(qi)要(yao)(yao)注(zhu)(zhu)意(yi)相关形(xing)式(shi)的(de)(de)选择。

当然，并非每(mei)一次顾(gu)(gu)客(ke)不满(man)都需要(yao)上述全部的(de)五(wu)个(ge)步骤(zhou)。有(you)时(shi)，顾(gu)(gu)客(ke)仅(jin)仅(jin)是对(dui)服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)(wu)的(de)某一个(ge)具体环节有(you)点儿(er)失(shi)望，这时(shi)只(zhi)要(yao)采取(qu)前两个(ge)步骤(zhou)就可能达到服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)(wu)补救的(de)目(mu)的(de)。一道歉(qian)和(he)一项(xiang)紧急复原(yuan)行(xing)动就应(ying)该(gai)足够了。而另外一些情况，顾(gu)(gu)客(ke)被(bei)企业的(de)服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)(wu)失(shi)败(bai)所(suo)激怒，则(ze)需要(yao)采取(qu)服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)(wu)补救计(ji)划的(de)全部五(wu)个(ge)步骤(zhou)。

积极努(nu)力对一(yi)次服(fu)务体验不满而流失的(de)顾客(ke)实(shi)(shi)施服(fu)务补救计划(hua)是(shi)很有(you)必要(yao)的(de)，而我们的(de)目(mu)的(de)都是(shi)为了不断提高客(ke)户的(de)满意度，培养忠诚(cheng)客(ke)户，最终(zhong)为企业带来收(shou)益(yi)。顾客(ke)流失率降(jiang)低，企业利润(run)增加(jia)，其实(shi)(shi)就是(shi)基于忠诚(cheng)客(ke)户为企业带来的(de)稳定收(shou)益(yi)，而且忠诚(cheng)客(ke)户还(hai)存在(zai)会向身边的(de)人推介企业的(de)产品(pin)和服(fu)务，从而形成良好的(de)口碑传(chuan)播，一(yi)定程度上(shang)，好的(de)口碑传(chuan)播远比大量覆盖(gai)的(de)广告效果好，为企业带来的(de)利益(yi)也更加(jia)可观。