在CRM的(de)(de)不断发展中，CRM与(yu)其他理论(lun)的(de)(de)集(ji)成、与(yu)技术的(de)(de)融合、与(yu)行业的(de)(de)结合问题(ti)主要体现在以下三个方面(mian)：

CRM与ERP的集(ji)成(cheng)问(wen)题

随着CRM理论(lun)的(de)(de)(de)逐渐(jian)成熟及(ji)在商业(ye)(ye)中的(de)(de)(de)应(ying)用日渐(jian)广泛，关于CRM与ERP的(de)(de)(de)集(ji)成问题(ti)的(de)(de)(de)相关研究也引起人们的(de)(de)(de)关注。CRM注重改进企(qi)业(ye)(ye)和客户关系，ERP注重企(qi)业(ye)(ye)的(de)(de)(de)内部作(zuo)业(ye)(ye)流程，二者的(de)(de)(de)结合将更有利于提高企(qi)业(ye)(ye)的(de)(de)(de)核心竞争力。

在(zai)CRM诞生之(zhi)前，很多北美大(da)中型企业已(yi)实施了(le)ERP,而且正是(shi)在(zai)独(du)(du)立依靠(kao)ERP已(yi)无法取得独(du)(du)特竞争优势的(de)(de)大(da)背景下(xia)，CRM才在(zai)这些国(guo)家盛行(xing)起来。CRM与ERP的(de)(de)相互渗(shen)透(tou)十分重要(yao)(yao)，任何资源分配(pei)最(zui)终都将成为(wei)重要(yao)(yao)的(de)(de)约束条件融入(ru)CRM系(xi)统。进而优化客(ke)户的(de)(de)利润(run)。著名的(de)(de)管(guan)理(li)(li)(li)咨询公司扬基集团指出，尽管(guan)CRM与ERP通过不同途径(jing)实现客(ke)户的(de)(de)价值，但能(neng)把企业前台管(guan)理(li)(li)(li)与后台管(guan)理(li)(li)(li)完全(quan)融合(he)在(zai)一起的(de)(de)公司将最(zui)终取得成功。

如今(jin)，越(yue)来越(yue)多(duo)的企业(ye)(ye)也在朝着这个(ge)方面在不(bu)断(duan)(duan)努力发展，CRM与ERP两者(zhe)的功(gong)能(neng)(neng)(neng)也在不(bu)断(duan)(duan)地(di)改进(jin)和(he)完(wan)善(shan)，但是(shi)他们的核心目标却是(shi)不(bu)变的，都是(shi)为(wei)了(le)企业(ye)(ye)能(neng)(neng)(neng)够(gou)更好(hao)的发展。悟空CRM就是(shi)在不(bu)断(duan)(duan)地(di)发展中(zhong)(zhong)对(dui)自身的功(gong)能(neng)(neng)(neng)不(bu)断(duan)(duan)完(wan)善(shan)，OA办公管(guan)理(li)(li)让用户(hu)可以对(dui)于(yu)工(gong)作(zuo)一(yi)目了(le)然，将日(ri)常工(gong)作(zuo)所需要(yao)的信(xin)息(xi)、知(zhi)识、数(shu)据(ju)都集中(zhong)(zhong)在一(yi)起，并同(tong)计(ji)(ji)划、日(ri)程、任(ren)(ren)务相(xiang)紧密连接，提高协(xie)同(tong)工(gong)作(zuo)效(xiao)率。项(xiang)(xiang)目管(guan)理(li)(li)让多(duo)种功(gong)能(neng)(neng)(neng)集于(yu)一(yi)体针对(dui)项(xiang)(xiang)目任(ren)(ren)务、项(xiang)(xiang)目统计(ji)(ji)分析进(jin)行(xing)管(guan)理(li)(li)。决策(ce)者(zhe)可根据(ju)项(xiang)(xiang)目进(jin)度的详情(qing)，进(jin)行(xing)调整项(xiang)(xiang)目周期，为(wei)企业(ye)(ye)管(guan)理(li)(li)人(ren)员(yuan)制定(ding)了(le)管(guan)理(li)(li)项(xiang)(xiang)目的方法，提供了(le)一(yi)定(ding)的有效(xiao)帮(bang)助。呼(hu)(hu)叫中(zhong)(zhong)心支(zhi)持(chi)一(yi)键(jian)拨号外呼(hu)(hu)、即时填写客户(hu)信(xin)息(xi)、通话(hua)记(ji)录统计(ji)(ji)、通话(hua)录音、来去电弹屏，随需而配的强大功(gong)能(neng)(neng)(neng)，满足企业(ye)(ye)不(bu)用业(ye)(ye)务场景需求。

CRM与数据(ju)仓库、数据(ju)挖掘技术的(de)融合(he)问题(ti)

实施CRM的(de)(de)基础就是(shi)客户(hu)数(shu)据，数(shu)据仓库(ku)(ku)是(shi)目前国际上解决此项问题比较成熟、应(ying)用较为(wei)广(guang)泛的(de)(de)技术(shu)。在(zai)CRM中，数(shu)据仓库(ku)(ku)的(de)(de)目标就是(shi)决策支持，数(shu)据仓库(ku)(ku)技术(shu)在(zai)改善(shan)交易(yi)系统数(shu)据方面取得了显著成效。克里斯(si)·托德曼认为(wei)，采(cai)用个性化的(de)(de)销(xiao)售(shou)方法(fa)，必须尽可能(neng)了解有(you)关客户(hu)详情和行为(wei)的(de)(de)信息，而只有(you)通过提取、转换、装(zhuang)载等(deng)程序建立起来的(de)(de)以CRM为(wei)中心(xin)的(de)(de)数(shu)据仓库(ku)(ku)才能(neng)满足这一需求。

随着数(shu)(shu)据仓库技术的(de)(de)(de)应用(yong)，越来(lai)越多的(de)(de)(de)企业(ye)(ye)拥有了大量的(de)(de)(de)客户(hu)数(shu)(shu)据，当这些(xie)数(shu)(shu)据的(de)(de)(de)规模(mo)成为(wei)“海量”数(shu)(shu)据时，数(shu)(shu)据挖掘技术在CRM中(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)应用(yong)就(jiu)成为(wei)必然(ran)。数(shu)(shu)据挖掘就(jiu)是从(cong)庞大的(de)(de)(de)客户(hu)数(shu)(shu)据中(zhong)(zhong)挖掘出潜(qian)在的(de)(de)(de)、尚不为(wei)人知(zhi)的(de)(de)(de)趋势或(huo)模(mo)式，从(cong)而使(shi)企业(ye)(ye)能(neng)更好地进行CRM。亚历(li)克斯·伯森（Alex Berson)等人提出，数(shu)(shu)据挖掘能(neng)帮助销售人员更准确地定位销售活动(dong)，并(bing)使(shi)活动(dong)紧密(mi)结合现有客户(hu)和潜(qian)在客户(hu)的(de)(de)(de)需求、愿望和状态。数(shu)(shu)据挖掘软件能(neng)自动(dong)地从(cong)庞大的(de)(de)(de)数(shu)(shu)据堆中(zhong)(zhong)找(zhao)出好的(de)(de)(de)预测(ce)客户(hu)购买行为(wei)的(de)(de)(de)模(mo)式。

CRM与(yu)电子商务的结合问(wen)题

电子(zi)商务(wu)的(de)(de)发展(zhan)将CRM推到了(le)一个新的(de)(de)高度，弗里(li)斯特研究所把基于互联网(wang)平台和电子(zi)商务(wu)战略下的(de)(de)CRM系(xi)统称作“e-CRM”。他们(men)认为(wei)，e-CRM是一个把跨(kua)(kua)通信(xin)渠道、跨(kua)(kua)事务(wu)功能和跨(kua)(kua)用户(hu)的(de)(de)客户(hu)关(guan)系(xi)统一在一起(qi)的(de)(de)网(wang)络中(zhong)心方(fang)法。我们(men)在之前(qian)的(de)(de)文章中(zhong)也有介绍一些有关(guan)e-CRM的(de)(de)内容(rong)，e-CRM实(shi)施后收(shou)到的(de)(de)成(cheng)果(guo)、现状和问题(ti)都有哪些等。

电(dian)子(zi)(zi)商(shang)务(wu)(wu)是(shi)建立在(zai)现代信息技术之上的(de)(de)“非接触(chu)经济”，交易双方越(yue)是(shi)“非接触(chu)”，CRM就越(yue)显(xian)得重(zhong)要。而且(qie)电(dian)子(zi)(zi)商(shang)务(wu)(wu)环境(jing)下企(qi)业的(de)(de)客(ke)户(hu)不再以地理位置为界限，客(ke)户(hu)数量远大于传统商(shang)务(wu)(wu)模(mo)式(shi)下的(de)(de)规模(mo)。电(dian)子(zi)(zi)商(shang)务(wu)(wu)模(mo)式(shi)下，空前的(de)(de)客(ke)户(hu)规模(mo)和即时对客(ke)户(hu)行为做出反(fan)应。这一切(qie)要求电(dian)子(zi)(zi)商(shang)务(wu)(wu)企(qi)业必须有(you)(you)良好的(de)(de)CRM系统提(ti)供(gong)支持。CRM应用(yong)(yong)在(zai)企(qi)业电(dian)子(zi)(zi)商(shang)务(wu)(wu)应用(yong)(yong)架构中承担着关键角色，CRM的(de)(de)成功(gong)与(yu)否有(you)(you)可(ke)能直接导(dao)致企(qi)业电(dian)子(zi)(zi)商(shang)务(wu)(wu)实践的(de)(de)成败。