客户(hu)(hu)是(shi)企(qi)业最重要的(de)(de)(de)战略性资源(yuan)(yuan)，企(qi)业的(de)(de)(de)一切经营活动(dong)、营销(xiao)策略都是(shi)围绕“发现(xian)、保(bao)持和(he)留(liu)住客户(hu)(hu)”的(de)(de)(de)。因(yin)此，对客户(hu)(hu)资源(yuan)(yuan)进(jin)行集(ji)中统一的(de)(de)(de)管理(li)十分重要，分散的(de)(de)(de)客户(hu)(hu)信息、客户(hu)(hu)资料形(xing)成了对客户(hu)(hu)进(jin)行有效(xiao)管理(li)的(de)(de)(de)屏障，导致企(qi)业对客户(hu)(hu)的(de)(de)(de)状况把握(wo)不准(zhun)，而(er)使企(qi)业的(de)(de)(de)营销(xiao)策略出现(xian)偏差，同时客户(hu)(hu)与企(qi)业的(de)(de)(de)关(guan)系(xi)也变成了孤(gu)立的(de)(de)(de)客户(hu)(hu)与个(ge)人(ren)的(de)(de)(de)关(guan)系(xi)。客户(hu)(hu)管理(li)最重要的(de)(de)(de)作用就是(shi)实现(xian)客户(hu)(hu)资源(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)企(qi)业化管理(li)，使客户(hu)(hu)能够得到企(qi)业整体的(de)(de)(de)支持和(he)服(fu)务(wu)。典型(xing)的(de)(de)(de)CRM系统的客户(hu)(hu)管理(li)模块主(zhu)要(yao)包括(kuo)以下(xia)几(ji)个功能，去帮助企业进(jin)行有效的客户(hu)(hu)管理(li)。

1．客户管理(li)

户(hu)(hu)(hu)(hu)管(guan)理中的(de)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)是(shi)一个(ge)广(guang)义的(de)概念，它可以是(shi)最终客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)，也可以是(shi)渠道分销(xiao)商或用户(hu)(hu)(hu)(hu)等(deng)，系统可以分别对(dui)不(bu)同的(de)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)进行管(guan)理。客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)管(guan)理的(de)功(gong)能主要包括客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)信(xin)息(xi)（基本信(xin)息(xi)、动态信(xin)息(xi)、交易信(xin)息(xi)、需求信(xin)息(xi)、客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)价(jia)值、客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)信(xin)誉度(du)、客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)满意度(du)等(deng)）、客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)状态（指客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)处在生(sheng)命周期的(de)什么阶段）、客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)总(zong)览、客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)分类(lei)、客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)转移等(deng)功(gong)能。客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)管(guan)理可以帮助企(qi)业全面掌握客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)基本状况(kuang)及(ji)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)与企(qi)业的(de)关系度(du)和变(bian)化情(qing)况(kuang)；为企(qi)业决(jue)策及(ji)营销(xiao)业务管(guan)理提供有效的(de)支持(chi)。

2．联系人管理

联(lian)(lian)系(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)人是(shi)销售过程(cheng)中的一个重(zhong)要角色，企(qi)业和(he)(he)(he)客(ke)户之(zhi)(zhi)间的关(guan)系(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)是(shi)通过联(lian)(lian)系(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)人来建立并保持的，他是(shi)企(qi)业与客(ke)户之(zhi)(zhi)间沟通的纽带和(he)(he)(he)桥(qiao)梁。对联(lian)(lian)系(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)人的维(wei)护和(he)(he)(he)管理是(shi)销售过程(cheng)中一项非常重(zhong)要的工作。客(ke)户管理提供了(le)许(xu)多对联(lian)(lian)系(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)人维(wei)护和(he)(he)(he)管理的功能，如联(lian)(lian)系(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)人信息、联(lian)(lian)系(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)人偏好、联(lian)(lian)系(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)人动态、联(lian)(lian)系(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)人生日提醒、联(lian)(lian)系(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)人接触(chu)计划、联(lian)(lian)系(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)人共享、联(lian)(lian)系(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)人文(wen)档(dang)等。

以以悟空CRM为例，在其CRM系统中可(ke)以(yi)查看详细(xi)的(de)(de)联(lian)系人(ren)信息，包括基(ji)本信息、跟进(jin)(jin)记录(lu)(lu)、相关(guan)商(shang)机(ji)、附件、操作记录(lu)(lu)等。联(lian)系人(ren)管理过程(cheng)中，一个客(ke)户也可(ke)以(yi)关(guan)联(lian)多个联(lian)系人(ren)，企业员工可(ke)以(yi)随时(shi)添(tian)加与(yu)联(lian)系人(ren)的(de)(de)所有跟进(jin)(jin)记录(lu)(lu)。跟进(jin)(jin)记录(lu)(lu)支持选择(ze)不同的(de)(de)跟进(jin)(jin)方式（电(dian)话(hua)、邮件、上门拜访(fang)、短信等）。员工可(ke)以(yi)根据沟(gou)通的(de)(de)情况，设置下次联(lian)系时(shi)间并添(tian)加到自己的(de)(de)日(ri)程(cheng)当中。

3．客(ke)户(hu)价值管理

按价值管理客户是CRM的(de)(de)(de)(de)基本(ben)思想(xiang)，不同的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)对企业(ye)的(de)(de)(de)(de)价(jia)值(zhi)(zhi)贡献是不同的(de)(de)(de)(de)，从某种意(yi)义来(lai)(lai)说，企业(ye)利润最大化(hua)来(lai)(lai)源于有(you)效的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)价(jia)值(zhi)(zhi)管理(li)。客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)价(jia)值(zhi)(zhi)管理(li)提(ti)供“价(jia)值(zhi)(zhi)模(mo)型定(ding)义”、“客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)价(jia)值(zhi)(zhi)分(fen)类(lei)”和“客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)价(jia)值(zhi)(zhi)分(fen)析”三方面(mian)的(de)(de)(de)(de)功能。客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)价(jia)值(zhi)(zhi)管理(li)可以帮助(zhu)企业(ye)建立统(tong)一的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)价(jia)值(zhi)(zhi)评(ping)估(gu)标(biao)准和评(ping)估(gu)体系，按价(jia)值(zhi)(zhi)等(deng)级合理(li)的(de)(de)(de)(de)对客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)进行分(fen)类(lei)，并制定(ding)对应的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)满意(yi)策(ce)略，提(ti)供个性(xing)化(hua)服务。

4．客户满(man)意度管理(li)

户(hu)(hu)(hu)(hu)满(man)(man)意(yi)度(du)(du)(du)是衡量(liang)一(yi)个企业持续发(fa)(fa)展潜力的(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)个重要(yao)指标，不(bu)满(man)(man)意(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)不(bu)仅会自(zi)己远离你，而且会把不(bu)满(man)(man)意(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)体验传递给你的(de)(de)(de)(de)(de)(de)潜在客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)。因此，了解和(he)(he)掌握(wo)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)满(man)(man)意(yi)度(du)(du)(du)状况对(dui)企业的(de)(de)(de)(de)(de)(de)发(fa)(fa)展是十分(fen)重要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)。客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)满(man)(man)意(yi)度(du)(du)(du)管(guan)理(li)提供了“客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)调(diao)查(cha)(cha)”和(he)(he)“客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)满(man)(man)意(yi)度(du)(du)(du)分(fen)析”的(de)(de)(de)(de)(de)(de)功(gong)能，为企业进行客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)满(man)(man)意(yi)度(du)(du)(du)管(guan)理(li)提供必要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)支持。“客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)调(diao)查(cha)(cha)”功(gong)能可以批(pi)量(liang)地进行客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)满(man)(man)意(yi)度(du)(du)(du)调(diao)查(cha)(cha)，并统计(ji)和(he)(he)记录调(diao)查(cha)(cha)结果(guo)；同(tong)时，利(li)用(yong)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)调(diao)查(cha)(cha)结果(guo)和(he)(he)服务(wu)管(guan)理(li)中的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)服务(wu)评价统计(ji)可以进行客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)满(man)(man)意(yi)度(du)(du)(du)分(fen)析。从而使企业可以很(hen)方便地掌握(wo)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)满(man)(man)意(yi)度(du)(du)(du)状况，及时发(fa)(fa)现(xian)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)满(man)(man)。

5．客户信誉(yu)度管理

对客(ke)(ke)(ke)户信(xin)誉度(du)(du)(du)(du)的管理也是许多企业(ye)十(shi)分关注的内容，尤其是在与(yu)客(ke)(ke)(ke)户的交易(yi)方式和交付方式的选(xuan)择上(shang)需(xu)要掌握客(ke)(ke)(ke)户的信(xin)誉度(du)(du)(du)(du)状况，以避免企业(ye)风险。客(ke)(ke)(ke)户信(xin)息管理中可(ke)记录(lu)客(ke)(ke)(ke)户信(xin)誉度(du)(du)(du)(du)，并可(ke)方便(bian)地查询客(ke)(ke)(ke)户信(xin)誉度(du)(du)(du)(du)状况。

6．客户(hu)分析

提(ti)供多维度的客户分析(xi)，为(wei)管理提(ti)供决策(ce)支(zhi)持。在CRM系统中客(ke)户分(fen)析通常(chang)也被(bei)成为商业智能，如悟空CRM的商业智能(neng)，可以针对员工与客户(hu)情况进行统(tong)计分析，用户(hu)可选择在某个(ge)时间段内(nei)，对整个(ge)CRM数据(ju)(ju)中的(de)客户、产品(pin)、销(xiao)售(shou)业绩进行(xing)分析，形成数据(ju)(ju)建议报告(gao)，提供给决(jue)策者审阅，为企业管理(li)人员制定(ding)经营管理(li)方法提供一定(ding)的(de)决(jue)策依据(ju)(ju)。