在(zai)(zai)快速发展的(de)(de)(de)体验(yan)经济(ji)时代(dai)，客(ke)(ke)户(hu)(hu)体验(yan)对企业(ye)的(de)(de)(de)重要(yao)性日益突出，在(zai)(zai)如今激烈的(de)(de)(de)市场(chang)竞争中，客(ke)(ke)户(hu)(hu)体验(yan)管理(li)将成为(wei)保留客(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)关(guan)键(jian)因素，企业(ye)通过客(ke)(ke)户(hu)(hu)体验(yan)管理(li)能够为(wei)不(bu)同公(gong)司挖掘消费(fei)者(zhe)的(de)(de)(de)潜力，并根(gen)据(ju)客(ke)(ke)户(hu)(hu)体验(yan)管理(li)得到的(de)(de)(de)价(jia)值来(lai)满足客(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)需求(qiu)。客(ke)(ke)户(hu)(hu)体验(yan)管理(li)的(de)(de)(de)作用主(zhu)要(yao)体现在(zai)(zai)以下几方(fang)面。

1.给予顾客差异化的体验

通(tong)过差(cha)异(yi)化的(de)(de)体(ti)验(yan)能够增(zeng)强客(ke)(ke)户对(dui)(dui)品(pin)牌的(de)(de)偏好(hao)。顾(gu)客(ke)(ke)对(dui)(dui)产品(pin)的(de)(de)差(cha)异(yi)化体(ti)现，是指企业(ye)在(zai)提供给顾(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)产品(pin)上，通(tong)过各种(zhong)方法造成足以引发(fa)顾(gu)客(ke)(ke)偏好(hao)的(de)(de)特殊(shu)性，使顾(gu)客(ke)(ke)能够把它同(tong)其他竞争(zheng)(zheng)性企业(ye)提供的(de)(de)同(tong)类产品(pin)有效区(qu)别(bie)开来，从而达(da)到使企业(ye)在(zai)市场竞争(zheng)(zheng)中占据有利地位的(de)(de)目(mu)的(de)(de)。产品(pin)差(cha)异(yi)化能增(zeng)强客(ke)(ke)户对(dui)(dui)品(pin)牌的(de)(de)偏好(hao)。

2.取得口口相传(chuan)的营(ying)销(xiao)效应

通(tong)(tong)过(guo)现有客户(hu)的(de)口(kou)口(kou)相传(chuan)带来新的(de)销售并提高企业收入。口(kou)口(kou)相传(chuan)也称口(kou)碑营销，口(kou)碑营销其(qi)实来源于传(chuan)播学，是指消(xiao)费(fei)者(zhe)之间(jian)就某些产品或服务自动进行交流和(he)评(ping)论，从而(er)成(cheng)为一个持续受(shou)到关(guan)注的(de)社会热点。也就是说(shuo)，通(tong)(tong)过(guo)购买者(zhe)以(yi)口(kou)口(kou)相传(chuan)的(de)方式将商品的(de)有关(guan)信息(xi)传(chuan)递给其(qi)他消(xiao)费(fei)者(zhe)，从而(er)影响其(qi)他消(xiao)费(fei)者(zhe)的(de)购买决策(ce)。

3.加强与客户沟(gou)通

通(tong)过(guo)有(you)价值(zhi)(zhi)的(de)令人(ren)印(yin)象(xiang)深刻(ke)(ke)的(de)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)沟(gou)(gou)(gou)通(tong)，提(ti)高客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)忠诚度（创建(jian)良好(hao)(hao)(hao)的(de)口(kou)碑）。有(you)价值(zhi)(zhi)的(de)令人(ren)印(yin)象(xiang)深刻(ke)(ke)的(de)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)沟(gou)(gou)(gou)通(tong)是(shi)指(zhi)在客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)沟(gou)(gou)(gou)通(tong)过(guo)程中，给(ji)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)有(you)价值(zhi)(zhi)、有(you)意义的(de)信息，客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)对相关的(de)产(chan)品及(ji)服(fu)务有(you)深刻(ke)(ke)印(yin)象(xiang)并得(de)到有(you)意义、有(you)价值(zhi)(zhi)的(de)相关信息，并以这样的(de)方(fang)式提(ti)高客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)忠诚度。忠诚的(de)根源(yuan)是(shi)顾客(ke)(ke)(ke)对自己与产(chan)品生产(chan)者、服(fu)务提(ti)供者之间(jian)关系的(de)良好(hao)(hao)(hao)感受。真正(zheng)的(de)忠诚来(lai)自顾客(ke)(ke)(ke)感受到的(de)、通(tong)过(guo)双向沟(gou)(gou)(gou)通(tong)所传(chuan)递的(de)价值(zhi)(zhi)和(he)相互关系，通(tong)过(guo)这样的(de)方(fang)式能提(ti)高客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)忠诚度，创建(jian)良好(hao)(hao)(hao)的(de)口(kou)碑。

4.通(tong)过减少客户流失率来降低成本(ben)

降低(di)客户(hu)流(liu)失率是(shi)降低(di)成本的关键。如何(he)降低(di)客户(hu)流(liu)失率呢？根(gen)据埃森哲报(bao)告(gao)显示：“在充(chong)满挑战的全球经济(ji)环境下(xia)，客户需要(yao)重(zhong)新(xin)审视CRM服务(wu)商。同其他行(xing)业一样，通(tong)信和高利技行(xing)业也开始考虑如何降低客(ke)户(hu)(hu)流失率，保障其客(ke)户(hu)(hu)持续(xu)付费率并继续(xu)增加新的业务(wu)。