随着互联网的(de)迅速普及和应用，企业必须要重视客户(hu)关系(xi)管(guan)理的(de)营(ying)销(xiao)策(ce)略，，将营(ying)销(xiao)的(de)重点(dian)转移到客户(hu)的(de)开发和维护上(shang)来。纵观客户(hu)关系(xi)管(guan)理的(de)产生和发展历程(cheng)，可以发现客户(hu)关系(xi)管(guan)理在营(ying)销(xiao)方面具有以下特点(dian)。

1.CRM是营销(xiao)观念指导(dao)下的营销(xiao)创(chuang)新

营(ying)销观念(nian)认为，实现企(qi)业目标的(de)关键在(zai)于正(zheng)确确定目标市场的(de)需求和欲望(wang)，并且(qie)比(bi)竞(jing)争对(dui)手更(geng)有(you)效、更(geng)有(you)利(li)(li)地传送目标市场所期望(wang)满足(zu)的(de)东西(xi)。其(qi)出(chu)发点(dian)是(shi)企(qi)业目标客(ke)户(hu)的(de)需求和欲望(wang)，经营(ying)目标是(shi)通(tong)过客(ke)户(hu)的(de)满意来获得利(li)(li)润。从(cong)本(ben)质上(shang)(shang)讲，营(ying)销观念(nian)是(shi)一种客(ke)户(hu)的(de)需求和欲望(wang)的(de)导向(xiang)。由于市场竞(jing)争的(de)加剧，消费(fei)者需求的(de)变(bian)化加快，企(qi)业的(de)产(chan)品今天是(shi)适(shi)应消费(fei)者需求的(de)，明天也许就(jiu)难以适(shi)应变(bian)化了的(de)消费(fei)需求，这(zhei)就(jiu)要求企(qi)业不(bu)断地进行(xing)创(chuang)(chuang)新，不(bu)但在(zai)产(chan)品上(shang)(shang)进行(xing)创(chuang)(chuang)新，还必(bi)须在(zai)市场开发、营(ying)销组(zu)织、营(ying)销手段（如分销渠(qu)道、促销方(fang)式、定价策略等方(fang)面）上(shang)(shang)进行(xing)创(chuang)(chuang)新。CRM的产生(sheng)就是企业在营(ying)销(xiao)组织和营(ying)销(xiao)手段(duan)上(shang)的创新(xin)。从(cong)本质上(shang)讲(jiang)，CRM是(shi)营(ying)销观念(nian)指导下的营(ying)销创新(xin)。

2.“以客户为中心”是CRM营销的(de)核心

互联网的(de)(de)(de)广泛应用和信息(xi)爆炸(zha)改变了消费(fei)者传统(tong)的(de)(de)(de)购买行(xing)为(wei)，客户(hu)由(you)以往购买信息(xi)的(de)(de)(de)被动(dong)接(jie)受(shou)者变为(wei)主动(dong)积(ji)极的(de)(de)(de)信息(xi)搜寻者。现代(dai)高(gao)科技赋予消费(fei)者前所未有(you)的(de)(de)(de)权(quan)利(li)，他们定着信息(xi)的(de)(de)(de)价值。同时，消费(fei)者行(xing)为(wei)的(de)(de)(de)个性(xing)化(hua)(hua)(hua)、多元化(hua)(hua)(hua)以及客户(hu)身份的(de)(de)(de)国际化(hua)(hua)(hua)，也(ye)促使(shi)必须随(sui)时随(sui)地将(jiang)市(shi)场营销的(de)(de)(de)重(zhong)点转(zhuan)移至客户(hu)的(de)(de)(de)开发和维(wei)系上来。可(ke)以说，没有(you)同客户(hu)的(de)(de)(de)信息(xi)交(jiao)流与互动(dong)，就没有(you)企(qi)(qi)业的(de)(de)(de)存(cun)在，客户(hu)满意(yi)度已成为(wei)企(qi)(qi)业所关注的(de)(de)(de)主要问题。从CRM的实(shi)过程(cheng)中(zhong)可(ke)以(yi)发现，CRM是以客户(hu)(hu)为(wei)中心，注重对客户(hu)(hu)满意度的研究。

3.数据(ju)库(ku)应用是CRM营销的关(guan)键

CRM是(shi)判断、选择、争取、发展(zhan)和(he)保持客(ke)户所(suo)需要实施的全部商业过程。CRM不(bu)仅是呼叫中心或网站(zhan)，其实(shi)施还(hai)需要数据库的支持。企业要构建CRM系(xi)统，必(bi)须做好销售和服务的一些基(ji)础管(guan)理信息(xi)系(xi)统。我(wo)们以悟空CRM为例，在悟空(kong)CRM中可以对基(ji)本资料(liao)进行(xing)有效(xiao)的管(guan)(guan)理(li)，其中包括(kuo)客户(hu)的基(ji)本信息（客户(hu)资料(liao)、相关联系人、线索、商机(ji)信息等(deng)）；销(xiao)售人员(yuan)(yuan)(yuan)信息管(guan)(guan)理(li)，管(guan)(guan)理(li)人员(yuan)(yuan)(yuan)可以在(zai)在(zai)企业管(guan)(guan)理(li)后台可以为销(xiao)售人员(yuan)(yuan)(yuan)设置(zhi)修改权限，销(xiao)售人员(yuan)(yuan)(yuan)也可利用(yong)悟空CRM为自(zi)己设定日(ri)程，写工作日(ri)志等；商(shang)品信(xin)息(xi)管理，主要有商(shang)品基(ji)本信(xin)息(xi)、商(shang)品销(xiao)量统计(ji)(ji)、分(fen)类销(xiao)量统计(ji)(ji)分(fen)析等；还有基(ji)本的(de)销(xiao)售和服(fu)务(wu)流(liu)程的(de)管理和优(you)化。

4.CRM营(ying)销具有(you)集成化特征

企(qi)业有许多与客户沟通(tong)(tong)的(de)方法，如面对面的(de)接触、电话、呼叫中(zhong)心、电子(zi)邮件、互联网(wang)、通(tong)(tong)过合作伙伴进行的(de)间接联系等。CRM应用有必(bi)要为上述多渠道的客户(hu)沟通提供一(yi)致的数据和(he)客户(hu)信(xin)息(xi)，集成多种客户(hu)沟通渠道。

CRM的集成还(hai)体现在CRM与(yu)ERP的事例上。企业实施CRM的(de)(de)目标之(zhi)一就(jiu)实现(xian)(xian)(xian)“前端(duan)办公自动化”，需(xu)要重组业务(wu)流程和融合内部应用软件，实现(xian)(xian)(xian)互联(lian)网功(gong)(gong)能与企业内部网功(gong)(gong)能的(de)(de)交互。其中最需(xu)要变化的(de)(de)通常是订单(dan)管(guan)理模(mo)块、供应链模(mo)块、财务(wu)管(guan)理模(mo)块和客户服务(wu)模(mo)块。重整有两种实现(xian)(xian)(xian)方(fang)式(shi)，一种是从“前端(duan)办公软件”开始，向“后(hou)端(duan)”推(tui)进，即首(shou)先(xian)建立销售人员可以迅速学习和掌握的(de)(de)机会管(guan)理、订单(dan)输入(ru)和服务(wu)要求输入(ru)的(de)(de)界(jie)面，然后(hou)将(jiang)收集到的(de)(de)数(shu)据向后(hou)台ERP传送，或者实现这两个数据库的同步更新；另(ling)一(yi)种方式是(shi)从“后端(duan)”的企业资源数据库（ERP)向“前端”推进，保持ERP的服务器(qi)/客(ke)户(hu)基本架构，而且“客(ke)户(hu)端(duan)”可以(yi)(yi)采用(yong)(yong)以(yi)(yi)浏览(lan)(lan)器为(wei)主的(de)“瘦客(ke)户(hu)端(duan)”。也就(jiu)(jiu)是说，后台(tai)数据(ju)库(ku)可以(yi)(yi)直接接受网络(luo)上传入(ru)的(de)数据(ju)，用(yong)(yong)户(hu)从浏览(lan)(lan)器上输入(ru)用(yong)(yong)户(hu)名和密(mi)码(ma)后，立刻就(jiu)(jiu)可以(yi)(yi)查询(xun)、更新后端(duan)数据(ju)库(ku)里的(de)信息。