客(ke)户(hu)忠(zhong)诚(cheng)度是对(dui)客(ke)户(hu)忠(zhong)诚(cheng)的(de)(de)量化描述。当客(ke)户(hu)对(dui)企(qi)(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)提供的(de)(de)产(chan)品或(huo)服务形成(cheng)依附性偏好(hao)时，会对(dui)企(qi)(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)产(chan)生(sheng)高(gao)度认同和满意，产(chan)生(sheng)对(dui)企(qi)(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)的(de)(de)产(chan)品和服务质(zhi)量重(zhong)复购(gou)买的(de)(de)行为趋向。客(ke)户(hu)忠(zhong)诚(cheng)度是企(qi)(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)利润增长的(de)(de)重(zhong)要推动力，根据客(ke)户(hu)忠(zhong)诚(cheng)的(de)(de)来源可以将客(ke)户(hu)忠(zhong)诚(cheng)进行以下分(fen)类。

(1)垄断忠(zhong)诚

这种客(ke)户忠诚源(yuan)于产品/服务(wu)的垄(long)断(duan)(duan)。一(yi)些(xie)企业在(zai)行业中处于垄(long)断(duan)(duan)的地位，在(zai)这种情况下，无论满意与否，用户别无选择(ze)，只(zhi)能够长(zhang)期使用这些(xie)企业的产品/服务(wu)。一个典型的例子(zi)就是电力公(gong)司，即(ji)使(shi)(shi)你对他(ta)们的服务(wu)很(hen)不满意，也不可能放弃使(shi)(shi)用(yong)。

(2)亲缘忠诚

企(qi)业(ye)自身(shen)的雇(gu)(gu)员甚至包括雇(gu)(gu)员的亲属(shu)会义无返(fan)顾(gu)地使用(yong)该企(qi)业(ye)的产品/服务，这是一种很(hen)牢固的用(yong)户(hu)忠诚(cheng)。但是很(hen)多情况(kuang)下，这些用(yong)户(hu)对该产品服务并非感到(dao)满意，甚至还会产生抱怨(yuan)。他们(men)选择该产品/服(fu)务仅仅是(shi)因为(wei)他们属于这个企(qi)业，或是(shi)他们的(de)亲(qin)(qin)属属于这个企(qi)业。用户的(de)这种忠诚(cheng)称为(wei)亲(qin)(qin)缘(yuan)忠诚(cheng)。

(3)利益(yi)忠诚

用户(hu)的(de)(de)(de)这(zhei)种忠(zhong)(zhong)诚(cheng)来源于(yu)企(qi)(qi)业(ye)给予他(ta)们(men)的(de)(de)(de)额外利益，比(bi)如价(jia)(jia)格(ge)刺激(ji)、促销(xiao)政策激(ji)励等。有(you)(you)(you)些客(ke)户(hu)属于(yu)价(jia)(jia)格(ge)敏感型，较(jiao)低的(de)(de)(de)价(jia)(jia)格(ge)对于(yu)他(ta)们(men)有(you)(you)(you)很大的(de)(de)(de)诱(you)惑(huo)力，因(yin)此在(zai)同(tong)类产(chan)(chan)(chan)品中(zhong)，他(ta)们(men)对于(yu)价(jia)(jia)格(ge)低的(de)(de)(de)产(chan)(chan)(chan)品保持(chi)着一种忠(zhong)(zhong)诚(cheng)。另外，一些企(qi)(qi)业(ye)，尤其(qi)是(shi)一些新进入市场的(de)(de)(de)企(qi)(qi)业(ye)在(zai)推(tui)广产(chan)(chan)(chan)品时会突出(chu)一些优惠政策，这(zhei)些政策对很多用户(hu)有(you)(you)(you)着巨大的(de)(de)(de)诱(you)惑(huo)，因(yin)此在(zai)此期间(jian)这(zhei)些用户(hu)往往对这(zhei)种产(chan)(chan)(chan)品保持(chi)着一种忠(zhong)(zhong)诚(cheng)。但(dan)这(zhei)类客(ke)户(hu)的(de)(de)(de)忠(zhong)(zhong)诚(cheng)是(shi)极其(qi)不稳(wen)定(ding)(ding)的(de)(de)(de)，一种倾向(xiang)是(shi)用户(hu)通过初(chu)期的(de)(de)(de)使用慢(man)慢(man)对这(zhei)一产(chan)(chan)(chan)品真(zhen)正产(chan)(chan)(chan)生了兴(xing)趣，或是(shi)对该(gai)企(qi)(qi)业(ye)真(zhen)正感到了满意，所以(yi)这(zhei)种忠(zhong)(zhong)诚(cheng)变得(de)更加稳(wen)定(ding)(ding)和持(chi)久；另一种倾向(xiang)则(ze)是(shi)一旦(dan)产(chan)(chan)(chan)品的(de)(de)(de)价(jia)(jia)格(ge)上涨(zhang)或是(shi)企(qi)(qi)业(ye)的(de)(de)(de)优惠政策取消(xiao)后，这(zhei)些用户(hu)就离开了该(gai)企(qi)(qi)业(ye)，这(zhei)种忠(zhong)(zhong)诚(cheng)也就消(xiao)失了。

(4)情性忠(zhong)诚

有些(xie)客户出(chu)于(yu)方(fang)便(bian)的(de)(de)考虑或(huo)是(shi)因(yin)(yin)为情(qing)性会(hui)长期保持(chi)一种忠诚(cheng)，这种情(qing)形在一些(xie)服(fu)务(wu)行中尤为突出(chu)。比如(ru)(ru)，很(hen)多(duo)人会(hui)长期而固定地在某家超市购物，原(yuan)因(yin)(yin)仅仅是(shi)因(yin)(yin)为这家超市离家近：一些(xie)采购人员(yuan)会(hui)选择固定的(de)(de)供货商(shang)，原(yuan)因(yin)(yin)是(shi)他们已经熟(shu)悉该供货商(shang)的(de)(de)订货程序(xu)。诸如(ru)(ru)此类的(de)(de)例子很(hen)多(duo)。我(wo)们将(jiang)这种由于(yu)方(fang)便(bian)需(xu)求或(huo)是(shi)情(qing)性而形成的(de)(de)忠诚(cheng)称为惰性忠诚(cheng)。

(5)信(xin)赖忠诚

当客户对你(ni)的产(chan)品(pin)/服务感(gan)到(dao)满(man)意(yi)并(bing)逐步建(jian)立一种(zhong)信赖关系后，他们往往会形成一种(zhong)忠(zhong)诚(cheng)。这(zhei)种(zhong)忠(zhong)诚(cheng)不(bu)同于前面几种(zhong)，它(ta)是高(gao)可(ke)靠度(du)、高(gao)持久性的(de)。这(zhei)一类型的(de)忠(zhong)诚(cheng)客(ke)户可(ke)以看成是企业的(de)追随者和(he)义务推销员，他们不(bu)仅仅是个(ge)人对你的(de)产品/服务情有(you)独钟，还(hai)会(hui)主(zhu)动将他们(men)感受到(dao)的满意告诉自己的亲(qin)朋好(hao)友(you)，并向人们(men)推荐使用(yong)你(ni)的产品服务。这类客户(hu)才是(shi)企(qi)业最为(wei)宝贵的资源，这种客户(hu)忠诚也正是(shi)企(qi)业最为(wei)渴求的。事实(shi)上，CRM所(suo)要(yao)研究并(bing)帮助企(qi)业最终获得(de)的正是这种信赖忠诚(cheng)。

(6)潜在忠诚

潜在忠(zhong)(zhong)诚(cheng)(cheng)是指客(ke)户虽然拥有但是还(hai)没(mei)有表现出来的(de)(de)忠(zhong)(zhong)诚(cheng)(cheng)。通常的(de)(de)情况是，客(ke)户可能很希望继(ji)续购买你的(de)(de)产品或(huo)享受(shou)你的(de)(de)服(fu)务，但是你们公司的(de)(de)一(yi)些(xie)(xie)特(te)殊(shu)规定或(huo)是一(yi)些(xie)(xie)额(e)外(wai)的(de)(de)客(ke)观因素限制(zhi)了客(ke)户的(de)(de)这(zhei)(zhei)种需求(qiu)。因此(ci)，对这(zhei)(zhei)类客(ke)户我们可以通过了解他们的(de)(de)特(te)殊(shu)需要(yao)，对自(zi)己进(jin)厅适(shi)当的(de)(de)调整，并将(jiang)这(zhei)(zhei)种潜在忠(zhong)(zhong)诚(cheng)(cheng)转变为其(qi)他类型(xing)的(de)(de)忠(zhong)(zhong)诚(cheng)(cheng)，尤其(qi)是信赖忠(zhong)(zhong)诚(cheng)(cheng)。

在(zai)各类忠诚之中，信赖忠诚的用(yong)户依(yi)赖性和持久(jiu)性是最(zui)高的，因而(er)这是企业最(zui)终(zhong)(zhong)追求的目(mu)标，也(ye)正是客户关系管理的最(zui)终(zhong)(zhong)目(mu)标。