客(ke)(ke)户(hu)期望管(guan)理对建立客(ke)(ke)户(hu)关(guan)系(xi)非常关(guan)键。若销(xiao)售(shou)介绍及售(shou)后(hou)服(fu)务与客(ke)(ke)户(hu)所要求(qiu)的(de)(de)期望值之间差距(ju)太大，就算运(yun)用再(zai)多(duo)的(de)(de)销(xiao)售(shou)技巧，客(ke)(ke)户(hu)也不会满意(yi)，甚至产生沮丧感，此(ci)导致客(ke)(ke)户(hu)资源流失。客(ke)(ke)户(hu)期望管(guan)理是预防(fang)客(ke)(ke)户(hu)流失的(de)(de)有效措施(shi)之一，销(xiao)售(shou)人员应在其(qi)中(zhong)发挥关(guan)键作(zuo)用，具体来讲，应做好以下工作(zuo)。

1.设定适当的客户期(qi)望值

要客观评价产品与服务(wu)。一些销(xiao)(xiao)售(shou)人(ren)员为了扩大(da)销(xiao)(xiao)售(shou)，营造良好的企(qi)业形象，常(chang)常(chang)喜(xi)欢夸大(da)自己的产品、技术、资金(jin)、人(ren)力(li)(li)资源(yuan)、生(sheng)产、研(yan)发的实(shi)力(li)(li)，借此提高自己的身价。尤其是在销(xiao)(xiao)售(shou)推介中，更(geng)会夸大(da)产品的能(neng)效，人(ren)为地制造客户(hu)的高期望值。这种接近(jin)欺骗的手段，在一定(ding)程度(du)上伤害(hai)了客户(hu)的信任度(du)，虚假地拉升了客户(hu)的期望值。

当成交后，客户如果发现没(mei)有购买到自(zi)己(ji)期望的(de)产(chan)品(pin)或服务时(shi)，客户往(wang)往(wang)会(hui)把一切责任都归结为销售(shou)人员及企业。此(ci)时(shi)，客户的(de)满(man)意(yi)度(du)会(hui)大幅(fu)度(du)下降，企业的(de)产(chan)品(pin)在(zai)该部分地(di)区(qu)的(de)销售(shou)将受到严峻的(de)考验。为此(ci)，销售(shou)人员最好在(zai)订(ding)单(dan)签订(ding)前如实描述产(chan)品(pin)性设定合适的(de)客户期望值(zhi)来减少(shao)客户误解、客户投诉等(deng)麻烦，避免危机公关、客户流(liu)失等(deng)风险。

2.严格执行服务(wu)标准

销售(shou)人员(yuan)在(zai)(zai)实际工(gong)作中(zhong)应(ying)严格遵守公司制(zhi)定的(de)(de)服务内(nei)容及(ji)标(biao)准，不(bu)(bu)要(yao)让这(zhei)些内(nei)容只停留在(zai)(zai)文件上。对(dui)(dui)客(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)承诺一定要(yao)做到，否(fou)则(ze)只会是适得(de)其反，使(shi)客(ke)户(hu)(hu)满意度(du)大(da)大(da)降低(di)。销售(shou)人员(yuan)应(ying)认真参加(jia)(jia)业务技能(neng)相关(guan)培训，通过(guo)强化学习来(lai)提(ti)高自身的(de)(de)责任感和服务能(neng)力，对(dui)(dui)工(gong)作中(zhong)存在(zai)(zai)的(de)(de)问(wen)题及(ji)时加(jia)(jia)以(yi)改进。要(yao)跟(gen)踪(zong)了解(jie)客(ke)户(hu)(hu)期望值的(de)(de)变化。一成(cheng)不(bu)(bu)变的(de)(de)服务，即(ji)使(shi)质量再好也难(nan)以(yi)满足客(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)需求，销售(shou)人员(yuan)应(ying)通过(guo)有效(xiao)沟通来(lai)满足客(ke)户(hu)(hu)不(bu)(bu)断(duan)变化的(de)(de)需求、想法(fa)，并带给客(ke)户(hu)(hu)更多(duo)惊(jing)喜(xi)，不(bu)(bu)断(duan)超越客(ke)户(hu)(hu)期望。在(zai)(zai)客(ke)户(hu)(hu)对(dui)(dui)产品满意度(du)不(bu)(bu)高时，要(yao)主动提(ti)出(chu)解(jie)决办(ban)法(fa)，或给予其他辅助的(de)(de)补偿。

3.控制(zhi)客(ke)户的期望(wang)值

影响客(ke)户(hu)(hu)期(qi)望(wang)值的(de)(de)(de)因(yin)素包括：企业的(de)(de)(de)广告宣传、口碑(bei)、客(ke)户(hu)(hu)价值观、客(ke)户(hu)(hu)背景(jing)、竞(jing)争环(huan)境、媒体(ti)信息、客(ke)户(hu)(hu)年(nian)龄、之前(qian)对(dui)该公(gong)司(si)的(de)(de)(de)体(ti)验(yan)、之前(qian)对(dui)其他公(gong)司(si)的(de)(de)(de)体(ti)验(yan)。每一种因(yin)素的(de)(de)(de)变化(hua)都会导致客(ke)户(hu)(hu)期(qi)望(wang)值的(de)(de)(de)变化(hua)。这(zhei)种信息源的(de)(de)(de)多样性(xing)，导致了客(ke)户(hu)(hu)期(qi)望(wang)值的(de)(de)(de)不确定性(xing)。优秀销(xiao)(xiao)售人员通(tong)常通(tong)过销(xiao)(xiao)售推介、日(ri)常交流等方式适当地(di)为客(ke)户(hu)(hu)调整期(qi)望(wang)值，达到双方认可(ke)的(de)(de)(de)水平，从而达成“双赢”。

在控制客户(hu)(hu)期(qi)望值(zhi)时(shi)，要(yao)(yao)(yao)征(zheng)得(de)客户(hu)(hu)的(de)谅解与支持，将彼此的(de)关系调整(zheng)到双方都能(neng)够(gou)接受的(de)程(cheng)度。当客户(hu)(hu)由于期(qi)望值(zhi)偏差(cha)提出过(guo)高的(de)要(yao)(yao)(yao)求时(shi)，销售人员(yuan)(yuan)要(yao)(yao)(yao)主动为客户(hu)(hu)进行分(fen)析，例(li)如：产(chan)品本身已经(jing)具备的(de)功能(neng)、附加功能(neng)会增加额外成本、影响其他(ta)功能(neng)等。如果客户(hu)(hu)决(jue)意购买某(mou)种产(chan)品或服务，销售人员(yuan)(yuan)一定要(yao)(yao)(yao)进行有效沟(gou)通，坦诚告知(zhi)客户(hu)(hu)哪些期(qi)望能(neng)够(gou)得(de)到满足，哪些期(qi)望不能(neng)得(de)到满足。

4.提出产(chan)品和(he)服务个性(xing)化设计的(de)建(jian)议

完全(quan)标准化的产(chan)品或(huo)服(fu)务(wu)(wu)难以满(man)足(zu)多数客(ke)户(hu)的期望。销售人员若了解到一(yi)些(xie)客(ke)户(hu)的最(zui)新需求信息，应及时(shi)建议告知企(qi)业，并说服(fu)企(qi)业在产(chan)品与服(fu)务(wu)(wu)设(she)(she)计(ji)时(shi)，尽可能地征求客(ke)户(hu)意见，让(rang)客(ke)户(hu)对(dui)设(she)(she)计(ji)中(zhong)的产(chan)品或(huo)服(fu)务(wu)(wu)评头论足(zu)。长(zhang)期合作的客(ke)户(hu)可能比较熟(shu)悉企(qi)业的构思和做(zuo)法，沟通相对(dui)简单而有效。对(dui)一(yi)些(xie)新成(cheng)交(jiao)的客(ke)户(hu)，销售人员一(yi)定(ding)(ding)要细致交(jiao)流，以便有效地设(she)(she)定(ding)(ding)或(huo)调整客(ke)户(hu)期望值。

在与客(ke)户(hu)确(que)定(ding)(ding)产品与服(fu)务的(de)(de)提(ti)供方(fang)案时，要(yao)对模糊或有歧义(yi)的(de)(de)地方(fang)进行确(que)认(ren)(ren)，不(bu)要(yao)给以(yi)后的(de)(de)工(gong)作留下隐(yin)患(huan)。如果对部分(fen)内容或细(xi)节有所顾(gu)忌或无法(fa)确(que)认(ren)(ren)，一(yi)定(ding)(ding)要(yao)指出来。因为一(yi)个(ge)产品或服(fu)务项目的(de)(de)进行是环环相扣(kou)的(de)(de)，断了(le)(le)一(yi)个(ge)环节，可能全(quan)盘皆输，所以(yi)对于备(bei)选方(fang)案的(de)(de)各个(ge)方(fang)面都(dou)要(yao)界定(ding)(ding)清楚，不(bu)能心存侥(jiao)幸。如果销售(shou)人员答应(ying)(ying)了(le)(le)不(bu)应(ying)(ying)该答应(ying)(ying)的(de)(de)事，或者答应(ying)(ying)了(le)(le)无法(fa)做到(dao)的(de)(de)事，会对长期客(ke)户(hu)关(guan)系(xi)的(de)(de)建立(li)带(dai)来诸(zhu)多挑(tiao)战。