客户的概念

何为客(ke)户(hu)(hu)(hu)？在我国唐朝以前，“客(ke)户(hu)(hu)(hu)”一(yi)词原本是对寄居本地(di)而无(wu)田地(di)房产的(de)(de)(de)外来(lai)户(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)称(cheng)谓，是“主户(hu)(hu)(hu)”的(de)(de)(de)对称(cheng)。随着西方经营(ying)管理思想在中国逐渐传播开(kai)来(lai)，客(ke)户(hu)(hu)(hu)才开(kai)始有了(le)顾客(ke)、购(gou)买者的(de)(de)(de)意思。一(yi)般来(lai)讲，消费者、用户(hu)(hu)(hu)、顾客(ke)、客(ke)户(hu)(hu)(hu)等(deng)名词之间并没有严格(ge)的(de)(de)(de)界限(xian)，它们彼此(ci)存在着相互解(jie)释或替换(huan)的(de)(de)(de)关系。但是，不(bu)同(tong)的(de)(de)(de)学者、学派出于不(bu)同(tong)的(de)(de)(de)研究目的(de)(de)(de)，对它们进行了(le)较为严格(ge)的(de)(de)(de)区分。

消(xiao)费(fei)者（consumer)是(shi)指(zhi)(zhi)为满足个人(ren)或(huo)家庭的(de)(de)(de)生(sheng)活需要而购买、使用商(shang)品(pin)或(huo)服务(wu)的(de)(de)(de)个体社会成员。消(xiao)费(fei)者的(de)(de)(de)消(xiao)费(fei)应当是(shi)公民为生(sheng)活目的(de)(de)(de)而进行的(de)(de)(de)；消(xiao)费(fei)者应当是(shi)商(shang)品(pin)或(huo)服务(wu)的(de)(de)(de)受(shou)用者；消(xiao)费(fei)的(de)(de)(de)客(ke)体既包括商(shang)品(pin)，也包括服务(wu)；消(xiao)费(fei)者主(zhu)要是(shi)指(zhi)(zhi)个人(ren)消(xiao)费(fei)者。

用(yong)户（user)是指占有(you)(you)和使(shi)用(yong)生(sheng)(sheng)产(chan)资料(liao)或生(sheng)(sheng)产(chan)性服务品的(de)集团购买者(zhe)，亦即组织(zhi)市场购买者(zhe)，有(you)(you)时也称生(sheng)(sheng)产(chan)市场购买者(zhe)

相(xiang)(xiang)对(dui)于消费者(zhe)和用(yong)户(hu)而言(yan)，顾(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)是一个(ge)(ge)更广义的(de)(de)概念(nian)。凡是接受或可能(neng)接受任何(he)单位、个(ge)(ge)人(ren)(ren)提供的(de)(de)产(chan)品(pin)或服(fu)(fu)务的(de)(de)单位或个(ge)(ge)人(ren)(ren)，都可以称为(wei)顾(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)。从(cong)这个(ge)(ge)意(yi)义上说，顾(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)不(bu)仅(jin)仅(jin)指个(ge)(ge)体(ti)，同时也(ye)(ye)包含企业(ye)、政府(fu)等团体(ti)组织。其(qi)购买(mai)对(dui)象(xiang)不(bu)仅(jin)包括(kuo)(kuo)用(yong)于消费者(zhe)生活的(de)(de)生活资(zi)料和服(fu)(fu)务，也(ye)(ye)包括(kuo)(kuo)用(yong)于生产(chan)的(de)(de)各类生产(chan)资(zi)料和服(fu)(fu)务。就其(qi)购买(mai)行为(wei)而言(yan)，既包括(kuo)(kuo)购买(mai)商品(pin)的(de)(de)人(ren)(ren)，也(ye)(ye)包括(kuo)(kuo)不(bu)购买(mai)商品(pin)而只到商店(dian)浏览观光(guang)的(de)(de)人(ren)(ren)。随(sui)着市场(chang)营销理(li)论(lun)的(de)(de)发展，顾(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)概念(nian)也(ye)(ye)进一步延伸，顾(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)被(bei)分(fen)为(wei)两大类：外部(bu)(bu)顾(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)和内部(bu)(bu)顾(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)。外部(bu)(bu)顾(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)不(bu)仅(jin)包括(kuo)(kuo)产(chan)品(pin)或服(fu)(fu)务的(de)(de)最终消费者(zhe)，也(ye)(ye)包括(kuo)(kuo)产(chan)品(pin)流通过程中的(de)(de)顾(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)，甚(shen)至相(xiang)(xiang)关(guan)的(de)(de)社(she)会团体(ti)。内部(bu)(bu)顾(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)包括(kuo)(kuo)股东、经营者(zhe)、员(yuan)工。因此，企业(ye)的(de)(de)顾(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)是相(xiang)(xiang)对(dui)的(de)(de)。

客户意义则更为(wei)广(guang)泛。客户（client)是(shi)(shi)指购买(mai)企(qi)业(ye)产(chan)品和服务的(de)(de)个人或组织，包括企(qi)业(ye)的(de)(de)内部(bu)员工(gong)、股东(dong)、中(zhong)间商等(deng)合作伙(huo)伴，以(yi)及企(qi)业(ye)价值链中(zhong)的(de)(de)上下(xia)游合作伙(huo)伴，甚至竞争对手等(deng)。因(yin)此就客户关系管理的(de)(de)角度(du)而言，客户不仅是(shi)(shi)顾客，而且是(shi)(shi)与企(qi)业(ye)经营相关的(de)(de)任何利益(yi)者。

随(sui)着(zhe)竞争的(de)(de)加(jia)剧，企(qi)业的(de)(de)经营(ying)管理模式逐步转(zhuan)向以客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)为(wei)中心，以实现客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)价值和(he)达到(dao)企(qi)业利润最大(da)化的(de)(de)经营(ying)管理模式。良好的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)关系是企(qi)业求得生存与发展的(de)(de)重要(yao)资源，企(qi)业为(wei)了获得满意的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)关系就必(bi)须实施客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)关系管理。

那(nei)么如(ru)何制定有效的(de)(de)客户(hu)(hu)关系管理战略，进行相应的(de)(de)新客户(hu)(hu)开发、老客户(hu)(hu)维护、流失(shi)客户(hu)(hu)管理等问题都将是(shi)企业需(xu)要解决的(de)(de)重要课题。

CRM客户关系管理系统通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。我们调查了市场上不同的CRM客户管理软件，以悟空CRM客户关系管理软件（fl518.com.cn）为例来分析。

悟空CRM客户(hu)关系管(guan)(guan)理软(ruan)件是基(ji)于网络、通讯(xun)、计(ji)算机等信息技术，能(neng)实现不同职能(neng)部门的(de)无缝连(lian)接，能(neng)够协助(zhu)管(guan)(guan)理者(zhe)更好地完成客户(hu)关系管(guan)(guan)理的(de)两(liang)项基(ji)本任务:识别和保持(chi)有价值客户(hu)。

如何识别和保持客户(hu)？首先要区分客户(hu)和消费者(zhe)的不同。

1.客户与消费者的(de)区别

传统观(guan)点认为，客户与(yu)消费(fei)者(zhe)是(shi)同(tong)一概(gai)念。但对企(qi)业(ye)而言(yan)，客户与(yu)消费(fei)者(zhe)是(shi)有区别的，它们之间的区别表(biao)现在以(yi)下几个(ge)方面(mian)。

(1)客户(hu)是(shi)针对某(mou)一(yi)特定(ding)(ding)细(xi)分市场(chang)而(er)言(yan)的(de)，他(ta)们的(de)需求具(ju)有一(yi)定(ding)(ding)的(de)共性(xing)，如某(mou)电(dian)脑公(gong)司(si)把客户(hu)分成(cheng)金融客户(hu)、工(gong)商(shang)企(qi)业客户(hu)、教(jiao)育客户(hu)和政府(fu)客户(hu)等；而(er)消(xiao)费者是(shi)针对个体而(er)言(yan)的(de)，他(ta)们处于比较(jiao)分散的(de)状态。

(2)客(ke)户(hu)的(de)需(xu)求相(xiang)对(dui)复杂(za)，要(yao)求较高，购买数额也比(bi)较大(da)，而且(qie)交(jiao)易的(de)过程、延续的(de)时间比(bi)较长(zhang)，如客(ke)户(hu)购买了(le)电(dian)脑以后，牵(qian)涉维修、耗材(cai)的(de)供应、重(zhong)复购买等；而消费者与企业的(de)关系一(yi)般是短(duan)期(qi)(qi)的(de)，不需(xu)要(yao)长(zhang)期(qi)(qi)、复杂(za)的(de)服务。

(3)客户注(zhu)重于企(qi)(qi)业(ye)(ye)的(de)情感沟通，需(xu)要(yao)企(qi)(qi)业(ye)(ye)安(an)排专(zhuan)职人员负责(ze)和处理他们(men)的(de)事务，而(er)且需(xu)要(yao)企(qi)(qi)业(ye)(ye)对客户的(de)基本情况有(you)深(shen)入的(de)了解；而(er)消费(fei)者与(yu)企(qi)(qi)业(ye)(ye)的(de)关系相(xiang)对比较简单，即(ji)使企(qi)(qi)业(ye)(ye)知道消费(fei)者是谁，也不一定与(yu)其发生进一步的(de)联系。

(4)客户是分层次(ci)的，不同层次(ci)的客户需(xu)要(yao)企(qi)业采取不同的客户策(ce)略；而(er)消(xiao)费者可看成一个整体，并不需(xu)要(yao)进行严格区(qu)分。

2.顾客(ke)(ke)与(yu)客(ke)(ke)户(hu)的共性(xing)和区别

在现实工作或生(sheng)活中，顾(gu)客(ke)与客(ke)户常常被同时使用。两者(zhe)之间的共性与区别(bie)是在客(ke)户管理研究中需要解(jie)决的问题(ti)。

(1)顾客(ke)与(yu)(yu)客(ke)户(hu)的(de)(de)共性：顾客(ke)与(yu)(yu)客(ke)户(hu)都是购买或(huo)享受产品或(huo)服(fu)务的(de)(de)组(zu)织和(he)个人(ren)。

(2)顾客(ke)(ke)与客(ke)(ke)户的(de)区别。①稳定(ding)性(xing)(xing)，客(ke)(ke)户比顾客(ke)(ke)购(gou)(gou)买的(de)稳定(ding)性(xing)(xing)要大得多(duo)。②主动(dong)性(xing)(xing)，在总的(de)购(gou)(gou)买次数(shu)里(li)，顾客(ke)(ke)的(de)主动(dong)性(xing)(xing)较高(gao)；而(er)在每个购(gou)(gou)买者(zhe)的(de)交易(yi)次数(shu)里(li)，客(ke)(ke)户的(de)主动(dong)性(xing)(xing)较高(gao)。③交易(yi)的(de)次数(shu)，大多(duo)数(shu)顾客(ke)(ke)是一次性(xing)(xing)交易(yi)，而(er)客(ke)(ke)户是多(duo)次购(gou)(gou)买。

随着关系营销理念的兴起，一些学者将顾客与客户严格地区分开来。①大多数企业没有顾客的资料，而客户在企业存有相应的资料，企业会将客户信息资料建成数据库，以提供服务和发展业务。CRM客户关系管理系统随即形成（例：悟空CRM），为了向客户提供更好的服务。②顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的，而客户则是以个人为基础的。③顾客可以是企业任何人为其提供服务，而客户则主要由专门的人员来提供服务。运用CRM系统可以更快的(de)(de)(de)查询到该客户(hu)的(de)(de)(de)负责(ze)人，更加便捷、快速的(de)(de)(de)为客户(hu)提供服务。