对客(ke)户的(de)认识

要正确认识客户，识别客户的信息，通过CRM客户关系管理系统对客户有一些系统正确的管理。悟空CRM客户关系管理系统帮助企业更好的管理客户，降低企业运营成本，提升客户的忠诚度。企(qi)业(ye)(ye)的价值是(shi)(shi)由客(ke)户(hu)(hu)带来的，客(ke)户(hu)(hu)是(shi)(shi)企(qi)业(ye)(ye)生(sheng)存与发展的基石(shi)。企(qi)业(ye)(ye)注(zhu)重的是(shi)(shi)客(ke)户(hu)(hu)的价值，而且关注(zhu)客(ke)户(hu)(hu)的终生(sheng)价值。

1.客(ke)户是企业的利润源泉(quan)

企(qi)业(ye)要实现(xian)盈利，必须依赖客户。因为只(zhi)有(you)客户购买(mai)了(le)企(qi)业(ye)的(de)产品或服务，才能使企(qi)业(ye)的(de)利润(run)得以实现(xian)，因此客户是(shi)企(qi)业(ye)的(de)利润(run)源泉，是(shi)企(qi)业(ye)的(de)“摇钱树”，是企业的“财神”，管好了客户就等于管好了“钱袋子”。企业的命运是建立在与客户长远利益关系基础上的。企业好比是船，客户好比是水，水能载舟，亦能覆舟，客户可以给企业带来利润，使企业兴旺发达，同时也可以使企业破产倒闭。CRM客户管理软件可以帮(bang)助企业更(geng)好的管理与客户之间(jian)的关(guan)系。

GE(通(tong)用电气公(gong)司(si)）变(bian)革的带头人韦尔奇说：公(gong)司(si)无(wu)法(fa)提供职业保障，只有客户(hu)才(cai)行(xing)。著名的管理学大(da)师彼得·德鲁克(ke)说：企(qi)业的首要任务(wu)就是(shi)创造客户(hu)。沃尔玛创始人山姆·沃尔顿说：实际(ji)上只有一个(ge)真正(zheng)的老(lao)板，那(nei)就是(shi)客户(hu)。他只要把钱花在别处的方式，就能将公(gong)司(si)的董事长和(he)所有雇员全部(bu)都炒鱿鱼(yu)。

企业利润(run)的真(zhen)正来(lai)源不(bu)是品(pin)牌(pai)(pai)，品(pin)牌(pai)(pai)只(zhi)是吸引客户的有(you)效工具，再强势的品(pin)牌(pai)(pai)，如(ru)果没有(you)客户追(zhui)捧，同(tong)样(yang)是站不(bu)住(zhu)脚的。这可以解释为(wei)什么有(you)些知名(ming)品(pin)牌(pai)(pai)异地发展遭遇“瓶颈”，不是品牌本身出了问题，问题是没有被异地的客户接受。

可见，客(ke)户(hu)是企(qi)业(ye)生存和发展(zhan)的基础，客(ke)户(hu)起的作用是决定性的。一(yi)个企(qi)业(ye)不(bu)管它有多么(me)(me)好(hao)的设备(bei)、多么(me)(me)好(hao)的技术、多么(me)(me)好(hao)的品牌、多么(me)(me)好(hao)的机(ji)制、多么(me)(me)好(hao)的团队，如果没有客(ke)户(hu)及客(ke)户(hu)的忠诚，那么(me)(me)一(yi)切都将为零。利(li)用CRM客户关系管理软件（fl518.com.cn）可以帮助企业维护客户关系，及时、高效的对客户的反馈作出回应，提升客户对企业的满意度、忠诚度。

2.聚客(ke)效(xiao)应

自古以来，人气就是(shi)商(shang)家(jia)发(fa)达(da)的生意经(jing)。一般来说(shuo)，人们的从(cong)众(zhong)心理都很强，总是(shi)喜欢锦上添花，追捧(peng)那(nei)些“热门”企业，这样，是否已经拥有大量的客户会成为人们选择企业的重要考虑因素。

形象地说，客(ke)户是“播种机”，因为满意和忠诚的客户会带来新的客户。也就是说，已经拥有较多客户的企业容易吸引更多的新客户加盟，从而使企业的客户规模不断扩大。如果没有老客户带来的旺盛人气，很难想象企业能够源源不断地吸引新客户，也不可能长久地持续发展。

更(geng)好(hao)的管(guan)理老(lao)客户(hu)，为他们提供更(geng)优质的服务，吸引新客户(hu)转化忠实客户(hu)，企业(ye)才(cai)能长久(jiu)的发展。

3.客户(hu)信(xin)息价(jia)值

客(ke)户(hu)信(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)价值(zhi)是(shi)指客(ke)户(hu)为企(qi)(qi)业提(ti)供信(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)，从而使企(qi)(qi)业更有(you)效、更有(you)的(de)放矢地开展经(jing)营活(huo)动(dong)所(suo)产生的(de)价值(zhi)。这些信(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)的(de)主要来(lai)源是(shi)：企(qi)(qi)业在建(jian)立客(ke)户(hu)档案时由客(ke)户(hu)无(wu)偿(chang)提(ti)供的(de)信(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)、企(qi)(qi)业与客(ke)户(hu)进行双向(xiang)互动(dong)的(de)沟通(tong)过程中客(ke)户(hu)以各(ge)种方式（如抱怨、建(jian)议、要求(qiu)等(deng)）向(xiang)企(qi)(qi)业提(ti)供的(de)各(ge)类(lei)信(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)。这些信(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)包括(kuo)：客(ke)户(hu)需求(qiu)信(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)、竞争对手信(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)、客(ke)户(hu)满意度(du)信(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)等(deng)。

企业(ye)是(shi)为客户服务的(de)，检验服务优劣好坏的(de)唯一标准(zhun)就是(shi)客户评价(jia)。所以，形象地(di)说，客户就是(shi)“整容镜”。客户的意见、建议为企业的正确经营指明了方向，也为企业节省了收集信息的费用，而且为企业制定营销策略提供了真实、准确的一手资料，因此，客户给企业提供的信息是一笔巨大财富。

集(ji)中(zhong)管(guan)理收集(ji)客户信息，运(yun)用CRM客户关系管理系统管理客户信息，加强与客户互动。

4.客户(hu)口碑(bei)价值(zhi)

客(ke)(ke)户的(de)口碑价值是(shi)指(zhi)由于满意的(de)客(ke)(ke)户向(xiang)他人(ren)宣传本企业的(de)产品或者(zhe)服务(wu)，从(cong)而吸引更多(duo)新客(ke)(ke)户的(de)加盟，而使企业销售增(zeng)长、收益(yi)增(zeng)加所(suo)创造(zao)的(de)价值。所(suo)以(yi)，形象地(di)说，客(ke)(ke)户是(shi)“宣传队”，他们会对其他人诉说正面或者负面的评价，从而影响他人对企业的兴趣和期望。

研(yan)究(jiu)表明，在客(ke)户(hu)购(gou)买决策的(de)信(xin)息(xi)来源(yuan)中，口(kou)碑(bei)传(chuan)播的(de)可信(xin)度最大，远胜过商业广(guang)告(gao)和公共宣传(chuan)对客(ke)户(hu)购(gou)买决策的(de)影响。因(yin)此，客(ke)户(hu)主(zhu)动的(de)推荐(jian)和口(kou)碑(bei)传(chuan)播会使企业的(de)知名度和美誉(yu)度迅(xun)速提升(sheng)，充分发挥和利用客(ke)户(hu)的(de)口(kou)碑(bei)价值，还(hai)可以降低企业的(de)广(guang)告(gao)和宣传(chuan)费用。

5.客户是企业间竞(jing)争的(de)资源

企业(ye)(ye)的核心(xin)竞争力是(shi)(shi)技(ji)术，是(shi)(shi)资金(jin)，是(shi)(shi)管(guan)理(li)？实际上，企业(ye)(ye)的核心(xin)竞争力是(shi)(shi)企业(ye)(ye)拥(yong)有优质(zhi)客(ke)户的多(duo)(duo)少。从(cong)根(gen)本上说，一个企业(ye)(ye)的竞争力有多(duo)(duo)强，不仅要(yao)看(kan)(kan)技(ji)术、看(kan)(kan)资金(jin)、看(kan)(kan)管(guan)理(li)、看(kan)(kan)市场占(zhan)有率，更关键的是(shi)(shi)要(yao)看(kan)(kan)它(ta)到(dao)底拥(yong)有多(duo)(duo)少忠诚的客(ke)户，特别是(shi)(shi)拥(yong)有多(duo)(duo)少忠诚的优质(zhi)客(ke)户。业(ye)(ye)务流程重组的创始人哈默(mo)先生就(jiu)曾说：所谓新经济，就(jiu)是(shi)(shi)客(ke)户经济。

在(zai)产品(pin)与服务供过于(yu)求，买方市场日渐形成的(de)今(jin)天，客(ke)户对产品(pin)或者(zhe)品(pin)牌的(de)选(xuan)择自由越来(lai)越大，企业间的(de)竞(jing)争(zheng)(zheng)已经从产品(pin)的(de)竞(jing)争(zheng)(zheng)转向对有限的(de)客(ke)户资源的(de)争(zheng)(zheng)夺，尽管当前企业间的(de)竞(jing)争(zheng)(zheng)更(geng)多地表现为品(pin)牌竞(jing)争(zheng)(zheng)、价格竞(jing)争(zheng)(zheng)、广(guang)告竞(jing)争(zheng)(zheng)等方面，但实(shi)质上都是(shi)在(zai)争(zheng)(zheng)夺客(ke)户。

企业拥有的(de)(de)客(ke)(ke)户(hu)越(yue)多(duo)，就(jiu)越(yue)可能降低企业为(wei)客(ke)(ke)户(hu)提(ti)供(gong)产品或者(zhe)服务(wu)的(de)(de)成本，这样企业就(jiu)能以等量的(de)(de)费用比竞争(zheng)对手更(geng)好地为(wei)客(ke)(ke)户(hu)提(ti)供(gong)更(geng)高(gao)价值的(de)(de)产品和服务(wu)，提(ti)高(gao)客(ke)(ke)户(hu)满意度，从而在激烈(lie)的(de)(de)竞争(zheng)中处(chu)于领(ling)先地位，有效地战胜竞争(zheng)对手。同时，拥有众(zhong)多(duo)的(de)(de)客(ke)(ke)户(hu)，还会(hui)给其(qi)他企业带来较高(gao)的(de)(de)进(jin)入壁垒。“蛋糕”（市场份额）就那么大，你拥有的客户多了，意味着其他企业拥有的客户就少了。可以说，忠诚、庞大的客户队伍将是企业从容面对市场风云变幻的基石。

6.企业要重视(shi)客户的终(zhong)身价值

客(ke)户(hu)的价值不能(neng)仅仅根(gen)据(ju)单次购买(mai)来判断，而需要(yao)预(yu)测客(ke)户(hu)一(yi)生的购买(mai)能(neng)力和购买(mai)总和。例如，美(mei)国一(yi)家(jia)航空公司预(yu)测一(yi)位忠(zhong)诚客(ke)户(hu)10年内能给公司带来的收入是20万美元，忠诚的万事达卡客户在关系生命周期内预测刷卡金额20万美元，定期光顾酒吧的客户在关系生命周期内预测可能消费2万美元。

客户(hu)终身价(jia)值(zhi)既包(bao)括历史价(jia)值(zhi)，又(you)包(bao)括未来价(jia)值(zhi)，它随着时间的(de)推(tui)移而增长。因此，企业千万别在(zai)意(yi)老(lao)客户(hu)一(yi)(yi)次(ci)花(hua)多(duo)少钱，购买了(le)多(duo)少产品(pin)或者服务，而应该考(kao)虑他(ta)们(men)一(yi)(yi)生给企业带来的(de)财富(fu)。企业必须(xu)把眼(yan)(yan)光放长远，不但要重视(shi)客户(hu)眼(yan)(yan)前的(de)价(jia)值(zhi)，更需要进一(yi)(yi)步创造和提(ti)高客户(hu)的(de)终身价(jia)值(zhi)。

客户终身(shen)价值(zhi)的意义在于表(biao)达忠诚客户对(dui)企业(ye)生存(cun)和发展(zhan)的重要与(yu)长(zhang)远的影响，以刺激企业(ye)对(dui)忠诚客户的高度(du)重视，努力维(wei)系(xi)自己的忠诚客户。

总(zong)之，客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)是企(qi)业(ye)的(de)(de)(de)衣食父(fu)母，是企(qi)业(ye)的(de)(de)(de)命脉，给(ji)企(qi)业(ye)带(dai)来巨(ju)大的(de)(de)(de)利益；客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)存在是企(qi)业(ye)存在的(de)(de)(de)前提，没(mei)有客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)，企(qi)业(ye)就会倒闭。其(qi)实，市(shi)场竞争(zheng)就是企(qi)业(ye)争(zheng)夺客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)竞争(zheng)，企(qi)业(ye)要实现盈(ying)利，就必(bi)须依赖客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)，开发新客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)，维系(xi)老客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)。客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)对企(qi)业(ye)及其(qi)产品或(huo)者服务(wu)的(de)(de)(de)态度如何，直接影(ying)响(xiang)企(qi)业(ye)的(de)(de)(de)经营(ying)状况及其(qi)命运(yun)。因此，企(qi)业(ye)应(ying)该像珍爱财富那样爱惜客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)，重视和(he)加(jia)强对客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)忠诚的(de)(de)(de)培养，从(cong)而(er)提高客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)终(zhong)身价值。