客(ke)户的分类(lei)

利用(yong)CRM系统(fl518.com.cn)把客户的类别具体划分，更加方便企业对的客户管理，节省企业运营成本，企业资源。

如何具体划分客户类别：

根据客(ke)户的价(jia)值、需求、偏好等综合因素(su)对客(ke)户进行分类(lei)，可(ke)以(yi)为(wei)客(ke)户提(ti)供针对性的产品和(he)服务(wu)，提(ti)高(gao)客(ke)户满意度。在实(shi)际中按照(zhao)客(ke)户的消费行为(wei)、购买方(fang)式、客(ke)户的规(gui)模、客(ke)户忠诚度等不同(tong)的分类(lei)标准可(ke)以(yi)把客(ke)户分成不同(tong)类(lei)型。

1.根据客户与企(qi)业的关系划分

根据客(ke)户(hu)与企业的关(guan)系(xi)，客(ke)户(hu)可以划(hua)分为消费者(zhe)客(ke)户(hu)、中间商客(ke)户(hu)、内部客(ke)户(hu)及(ji)公利客(ke)户(hu)。

(1)消(xiao)费(fei)者客(ke)户(hu)。消(xiao)费(fei)者客(ke)户(hu)购买企业最终产品与服(fu)务，通常是个人或家庭(ting)，又(you)称终端客(ke)户(hu)。该(gai)类客(ke)户(hu)数量(liang)众多，但消(xiao)费(fei)额一般(ban)不(bu)高。

(2)中(zhong)(zhong)间(jian)(jian)客(ke)户(hu)(hu)。中(zhong)(zhong)间(jian)(jian)客(ke)户(hu)(hu)购买企业(ye)(ye)的产品(pin)或(huo)服(fu)务(wu)(wu)，但(dan)他(ta)们(men)并(bing)不(bu)是(shi)产品(pin)或(huo)服(fu)务(wu)(wu)的直(zhi)接(jie)消费者(zhe)(zhe)，他(ta)们(men)将(jiang)购买来(lai)的产品(pin)或(huo)服(fu)务(wu)(wu)附加到自己的产品(pin)或(huo)服(fu)务(wu)(wu)上，再进(jin)行(xing)销(xiao)售。他(ta)们(men)是(shi)处于企业(ye)(ye)与消费者(zhe)(zhe)之间(jian)(jian)的经营者(zhe)(zhe)，经销(xiao)商就是(shi)典(dian)型的中(zhong)(zhong)间(jian)(jian)客(ke)户(hu)(hu)。

(3)内部(bu)(bu)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)。内部(bu)(bu)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)是企业(ye)内部(bu)(bu)的个(ge)人或业(ye)务部(bu)(bu)门(men)(men)，这是最(zui)容(rong)易被企业(ye)忽略的一类客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)。企业(ye)中采购部(bu)(bu)门(men)(men)为(wei)生产(chan)部(bu)(bu)门(men)(men)服(fu)务，生产(chan)部(bu)(bu)门(men)(men)为(wei)销(xiao)(xiao)售(shou)部(bu)(bu)门(men)(men)服(fu)务，销(xiao)(xiao)售(shou)部(bu)(bu)门(men)(men)为(wei)外(wai)部(bu)(bu)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)服(fu)务。在企业(ye)中，采购部(bu)(bu)门(men)(men)、生产(chan)部(bu)(bu)门(men)(men)、销(xiao)(xiao)售(shou)部(bu)(bu)门(men)(men)三(san)者之间形成(cheng)(cheng)了(le)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)服(fu)务关系。而对于(yu)销(xiao)(xiao)售(shou)部(bu)(bu)门(men)(men)来说，销(xiao)(xiao)售(shou)人员又(you)成(cheng)(cheng)了(le)这个(ge)部(bu)(bu)门(men)(men)的内部(bu)(bu)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)。

(4)公利客(ke)(ke)户(hu)。公利客(ke)(ke)户(hu)是代表公众(zhong)利益(yi)，向(xiang)企业提供资源，然后直接(jie)或间接(jie)从企业获(huo)利中收取一定比例费用的客(ke)(ke)户(hu)，如政府(fu)、行业协会等。

2.根据客户对企业(ye)的价值大小划分

根据(ju)客户(hu)对企(qi)业(ye)的价值(zhi)大(da)小，客户(hu)可以划分(fen)为贵宾客户(hu)、重要客户(hu)及普通客户(hu)。

(1)贵宾(bin)(bin)客户(hu)。贵宾(bin)(bin)客户(hu)一般是指(zhi)消费额(e)占企业销售(shou)额(e)总量的(de)比(bi)例非常高，对企业销售(shou)贡献价值最大的(de)客户(hu)，这类客户(hu)数(shu)量很少。

(2)重要客户(hu)(hu)。这类(lei)客户(hu)(hu)是指除贵(gui)宾型客户(hu)(hu)之外，对产品或服务消费(fei)频率(lv)高、消费(fei)大(da)、客户(hu)(hu)利润率(lv)高而(er)对企业经营(ying)业绩能产生一定影响的要害客户(hu)(hu)。

(3)普通(tong)客(ke)户。个体(ti)消费总量不(bu)大，给(ji)(ji)企(qi)业(ye)带来(lai)的利润(run)也不(bu)多(duo)，有时可能给(ji)(ji)企(qi)业(ye)带来(lai)负利润(run)的客(ke)户，这类客(ke)户人数(shu)众多(duo)。

3.根据(ju)客户的(de)忠诚度(du)划分

根据客(ke)户的忠(zhong)诚度，客(ke)户可以划分为忠(zhong)诚客(ke)户、老客(ke)户、新客(ke)户及(ji)潜在客(ke)户。

(1)忠诚(cheng)客(ke)(ke)(ke)户(hu)。忠诚(cheng)客(ke)(ke)(ke)户(hu)是(shi)指(zhi)(zhi)那些对企业十分满意和信任，长期、重(zhong)复地(di)购(gou)买同一企业的(de)产(chan)品和服务(wu)的(de)客(ke)(ke)(ke)户(hu)。从其购(gou)买行(xing)为(wei)上看(kan)，其具有指(zhi)(zhi)向性(xing)购(gou)买、重(zhong)复性(xing)购(gou)买、相关性(xing)购(gou)买、推(tui)荐性(xing)购(gou)买四个(ge)特征。对于忠(zhong)诚客户，企(qi)业可运用CRM系统加强与客户之间的互动。

(2)老(lao)(lao)客户。老(lao)(lao)客户是指(zhi)与企业(ye)有较长时间(jian)的(de)交易，对企业(ye)的(de)产品和(he)服(fu)务(wu)有较深的(de)了解(jie)，但同(tong)时还与其他(ta)企业(ye)有一定交易往来的(de)客户。

(3)新客(ke)户(hu)。新客(ke)户(hu)是(shi)指刚(gang)刚(gang)开(kai)始与(yu)企业有交易往来，对企业的产品和服务缺(que)乏较全面了解的客(ke)户(hu)。

(4)潜在客(ke)户。潜在客(ke)户是指对企业的产品或服务有需求(qiu)，但尚未与企业进行交易、需要企业大力争取的客(ke)户。可以利(li)用(yong)crm客户关系管理软件(例：悟空crm)进行潜在客户的开发和挖掘以及后期的维护。

4.根据(ju)客户(hu)状态划分

根据(ju)客(ke)户(hu)状(zhuang)态，客(ke)户(hu)可以划分(fen)为非客(ke)户(hu)、潜在客(ke)户(hu)、目标客(ke)户(hu)、现(xian)实客(ke)户(hu)及流失客(ke)户(hu)。

(1)非客户。非客户是指那些与企业没有(you)直(zhi)接(jie)的交易，不可能购买(mai)企业的产品或服(fu)务的群体。

(2)潜在客户。潜在客户是指那(nei)些与(yu)企(qi)业没有直接的联系但是对企(qi)业的产品和(he)服务有需求或者有欲(yu)望(wang)，并且(qie)有购买动机和(he)购买支付能(neng)力，但购买行为还(hai)没有发生的人群。

(3)目标(biao)客户。目标(biao)客户是指那些能够给企业带来收(shou)益，力图开发为现实客户的群体。

(4)现(xian)实客(ke)(ke)户(hu)。现(xian)实客(ke)(ke)户(hu)是指企业(ye)产品(pin)或者(zhe)服(fu)务的现(xian)实购买群体。

(5)流失(shi)客(ke)户(hu)。流失(shi)客(ke)户(hu)是指(zhi)那些曾经是企(qi)业的客(ke)户(hu)，但是现在(zai)不再购买企(qi)业产(chan)品或服(fu)务(wu)的群体。