关系的(de)概念

(1)事(shi)物之间的(de)(de)相(xiang)互作用、相(xiang)互影响(xiang)(xiang)(xiang)的(de)(de)状态。如：朋友关系(xi)，是双方相(xiang)知、相(xiang)互有共同爱好(hao)的(de)(de)相(xiang)互作用；敌(di)(di)人关系(xi)是双方互相(xiang)仇恨、敌(di)(di)视(shi)的(de)(de)相(xiang)互作用、相(xiang)互影响(xiang)(xiang)(xiang)的(de)(de)关系(xi)；亲人关系(xi)是各方之间的(de)(de)一种血缘或姻缘的(de)(de)相(xiang)互作用、相(xiang)互影响(xiang)(xiang)(xiang)的(de)(de)关系(xi)。

(2)人(ren)和人(ren)或人(ren)和事物(wu)之(zhi)间某种(zhong)性质(zhi)的(de)联系。如：夫(fu)妻关系、干群关系等。

(3)有影响或(huo)重要性(xing)。如：没关系，不会出什么大乱子。

(4)泛指原因、条件。如：由于(yu)时间关系，我就简短地说几句。

(5)牵涉。如：交通(tong)安全是(shi)关系千家万(wan)户幸福的大事。

关系是指人(ren)与人(ren)或人(ren)与组织之间(jian)相(xiang)互的(de)行(xing)为(wei)方(fang)式以及相(xiang)互的(de)感(gan)觉状态。

关系发生在人及由人构(gou)成的组织之间，包(bao)括行(xing)为和(he)感觉两个方面，二(er)者缺一不可(ke)，并且行(xing)为和(he)感觉是相互的。

人(ren)或组织←(行为感觉)→人或组织

按(an)照这个定义，可以(yi)得出以(yi)下(xia)理解要点。

(1)关(guan)系(xi)(xi)发生(sheng)在(zai)人与人之间，这(zhei)样就排除了(le)人同(tong)机器之间的(de)(de)关(guan)系(xi)(xi)概念。虽然你(ni)很喜欢某个事物(wu)或某个宠物(wu)，但不表明你(ni)同(tong)它有“关(guan)系(xi)(xi)”。另(ling)外，由(you)于组(zu)(zu)织本(ben)身由(you)人组(zu)(zu)成，因此组(zu)(zu)织同(tong)人的(de)(de)关(guan)系(xi)(xi)根(gen)本(ben)上还是人与人之间的(de)(de)关(guan)系(xi)(xi)。

(2)一个(ge)关系同时具有(you)行为和感觉(jue)(jue)两种特性，对于仅有(you)某(mou)种行为而没有(you)感觉(jue)(jue)或(huo)只有(you)感觉(jue)(jue)而没有(you)适当行为的，应该说是“欠(qian)缺的关系”。

(3)关系本身(shen)是中性的(de)，它没有说(shuo)明这个(ge)关系重要与否、好的(de)和坏的(de)，这些形容词必(bi)须由你自己去判断。

(4)关(guan)(guan)(guan)系有一(yi)种“束(shu)缚”的特性，或者说对关(guan)(guan)(guan)系双方有所约束(shu)的特性，使(shi)得想脱(tuo)离关(guan)(guan)(guan)系的一(yi)方有某种程(cheng)度的“逃离代价”。

企(qi)业与客(ke)户之间的(de)(de)(de)关系(xi)是(shi)双方在一定时间内(nei)通过一系(xi)列互动事件所积累的(de)(de)(de)结果，这些事件如信(xin)息咨询(xun)、商品交易、销售回访(fang)、投诉处理(li)、公共关系(xi)等，都对企(qi)业与客(ke)户之间的(de)(de)(de)关系(xi)产生影(ying)响。而CRM能更好的帮助企业处理与客户之间的关系。

关系的形成和(he)发展存在一定的规律。罗(luo)伯特(te)·德怀尔（Robert Dwyer)将关系演进的一般过程分为五个阶段：注意、熟悉、深入、信赖和解散。

注意(yi)（awareness)是关系发展的起始阶段，当企业或客户任何一方开始注意对方，并将对方视为可能的交换伙伴时，双方即进入关系的注意阶段。一方是有意识地接近另外一方，属于单边行为。在注意阶段双方不会产生互动。

当双边(bian)的互动行(xing)为开始发生(sheng)时，关系(xi)就(jiu)进入第二个阶段：熟悉（exploration)。企业与客户双方开始考察彼此的实力与偏好，可能会发生一些测试性的交易行为。如果测试没有获得理想的效果，双方的关系可能就此终结，好在此时双方的关系涉入不深，所以因关系结束所付出的成本（包括货币成本和心理成本）并不高。熟悉阶段还可以再分为五个子过程：吸引、沟通议价、确定交易地位、确立交易规范和形成预期。

当交易(yi)双方(fang)在熟悉阶段持续获得利益，相(xiang)互依(yi)赖的程度(du)不断增(zeng)强时，二者的关系就(jiu)进入了深入（expansion)阶段。大量的交易在这个阶段产生，交易双方开始形成对对方的信任（trust),对彼此交易动机、交易能力的怀疑与冲突开始减少。当然，信任的形成也意味着交易双方结束关系的障碍增强，无形和有形的转换成本都会因为双方关系投入的加深而逐渐提高

信赖（commitment)可以看作彼此对各自交易动机、交易能力以及发展长期合作关系意愿的一种承诺。交易双方在长期的交往中都逐渐认识到对方是不可或缺的，而且真心愿意尽最大努力与对方维持长期合作关系。信任、共同的价值观和彼此的倚重都有助于这种承诺的达成。在这个阶段，交易行为可能是一种自动化的形式，交易双方由于非常熟悉各自的需求与要求，同时形成了稳固的信任关系，所以不需要对每次的交易行为进行严格的审查与复杂的谈判，许多日常的交易活动可以依照预先设定的条件和程序直接进行下去。

不(bu)是所有的关系都可以发展到信赖或承诺这个阶段，在此(ci)之前(qian)就可能出现交易双方关系的解散（dissolution)。关系的解散既可以是单方面的行为，也可以是双方通过协商达成的。解散的原因是多方面的，可能是买卖双方出现信任危机，对彼此的交易诚意产生严重的质疑，认为对方做出了损人利己的事情，交易动机不纯；或买方无法忍受卖方多次的交易失误或低效率的服务；或买方对产品有了新的需求，而卖方无法满足；或卖方觉得从买方获得的直接和间接利益都在急剧降低，关系的持续将会给企业带来更大的损失等。可以利用CRM客户关系管理系统及时得知客户需求，企业依据客户需求来优化或者更新企业产品，可以更好的保持与客户之间的关系。