(一）客户关系

根(gen)据对客户(hu)(hu)和(he)关(guan)系(xi)(xi)的(de)(de)(de)(de)(de)分析，所谓客户(hu)(hu)关(guan)系(xi)(xi)主要是指企业与客户(hu)(hu)之(zhi)间(jian)互(hu)(hu)(hu)动(dong)的(de)(de)(de)(de)(de)伦理、情感、利(li)益方(fang)(fang)面(mian)的(de)(de)(de)(de)(de)联系(xi)(xi)，通过持(chi)续性(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)交往、交易，来寻求双(shuang)方(fang)(fang)利(li)益上的(de)(de)(de)(de)(de)共(gong)赢。企业之(zhi)间(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)竞争经历了产品的(de)(de)(de)(de)(de)竞争、服务的(de)(de)(de)(de)(de)竞争，发(fa)展到了客户(hu)(hu)关(guan)系(xi)(xi)的(de)(de)(de)(de)(de)竞争。在客户(hu)(hu)关(guan)系(xi)(xi)中，企业要力求与客户(hu)(hu)建立(li)和(he)保(bao)持(chi)一(yi)种(zhong)长期、良好、和(he)谐的(de)(de)(de)(de)(de)合(he)作关(guan)系(xi)(xi)，这是一(yi)种(zhong)互(hu)(hu)(hu)动(dong)的(de)(de)(de)(de)(de)、相互(hu)(hu)(hu)了解和(he)影响的(de)(de)(de)(de)(de)关(guan)系(xi)(xi)，使用(yong)CRM客户关系管理系统加深互动。在两者这种互(hu)(hu)动(dong)联(lian)系(xi)的(de)过程中，企(qi)业(ye)主观能动(dong)性的(de)发(fa)挥情况决定了关(guan)系(xi)的(de)质量和时效(xiao)。在互(hu)(hu)利(li)互(hu)(hu)惠的(de)基(ji)础上，长期满(man)(man)足客户要求和需要并使其满(man)(man)意的(de)同时实现企(qi)业(ye)的(de)利(li)润，因而这种关(guan)系(xi)的(de)结果应该是双赢的(de)。企(qi)业(ye)与客户的(de)关(guan)系(xi)有以下特(te)征。

1.客户关系的时间性

任何关(guan)系(xi)(xi)都可(ke)能有一个(ge)生(sheng)(sheng)命周(zhou)期(qi)，即(ji)从关(guan)系(xi)(xi)建立、关(guan)系(xi)(xi)发展、关(guan)系(xi)(xi)维持到(dao)关(guan)系(xi)(xi)破坏、关(guan)系(xi)(xi)结(jie)束(shu)，企业(ye)与客户的(de)关(guan)系(xi)(xi)也有从建立到(dao)终止的(de)时候，即(ji)客户关(guan)系(xi)(xi)生(sheng)(sheng)命周(zhou)期(qi)。好的(de)客户关(guan)系(xi)(xi)需要(yao)慢(man)慢(man)积(ji)累，企业(ye)要(yao)有足够的(de)耐心进(jin)行培养

2.客户关系(xi)的脆(cui)弱性

企(qi)业(ye)与客户建立、发展与维持关系(xi)需要投(tou)入(ru)大量的人力、物力、财力与时间。在(zai)(zai)客户关系(xi)建立阶段(duan)，企(qi)业(ye)是要求(qiu)建立关系(xi)的一方，付出(chu)会比(bi)较多(duo)。关系(xi)稳固以后(hou)，企(qi)业(ye)才开始逐(zhu)渐(jian)获得回报，不过(guo)越是这(zhei)个(ge)阶段(duan)，企(qi)业(ye)越容(rong)易(yi)(yi)懈怠，越容(rong)易(yi)(yi)忽视维持关系(xi)的必(bi)要性(xing)。在(zai)(zai)如今这(zhei)个(ge)供过(guo)于求(qiu)的时代，作为被追求(qiu)方的客户一般是比(bi)较挑剔的，只要有一次让他们感觉不好，就有可(ke)能导致企(qi)业(ye)的所有努力前功尽弃。

3.客户关系的双重性

企业(ye)与客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)关(guan)(guan)(guan)系(xi)(xi)(xi)可以(yi)分为外在(zai)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)关(guan)(guan)(guan)系(xi)(xi)(xi)和内(nei)在(zai)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)关(guan)(guan)(guan)系(xi)(xi)(xi)。外在(zai)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)关(guan)(guan)(guan)系(xi)(xi)(xi)具(ju)有一定的(de)(de)(de)行为特征，如重(zhong)复购(gou)买(mai)；而内(nei)在(zai)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)关(guan)(guan)(guan)系(xi)(xi)(xi)则具(ju)有感情(qing)特征，如偏爱和向外推荐等。显(xian)(xian)然，外在(zai)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)关(guan)(guan)(guan)系(xi)(xi)(xi)可以(yi)带来企业(ye)明显(xian)(xian)的(de)(de)(de)利润增(zeng)加，但(dan)外在(zai)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)关(guan)(guan)(guan)系(xi)(xi)(xi)却具(ju)有明显(xian)(xian)的(de)(de)(de)脆弱性，企业(ye)往(wang)往(wang)只(zhi)重(zhong)视外在(zai)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)关(guan)(guan)(guan)系(xi)(xi)(xi)而忽视内(nei)在(zai)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)关(guan)(guan)(guan)系(xi)(xi)(xi)，结果(guo)造成(cheng)关(guan)(guan)(guan)系(xi)(xi)(xi)的(de)(de)(de)破(po)坏(huai)。例如，对(dui)重(zhong)复购(gou)买(mai)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)拼(pin)命进行电话营(ying)销，干扰了(le)(le)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)正常生活，破(po)坏(huai)了(le)(le)与之(zhi)刚刚建立的(de)(de)(de)情(qing)感关(guan)(guan)(guan)系(xi)(xi)(xi)，使(shi)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)愤(fen)然离去。实践证明，企业(ye)一旦(dan)与其客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)建立情(qing)感关(guan)(guan)(guan)系(xi)(xi)(xi)，就有可能使(shi)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)忠(zhong)诚(cheng)。忠(zhong)诚(cheng)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)乐(le)于与企业(ye)交往(wang)，乐(le)此不(bu)疲地购(gou)买(mai)企业(ye)的(de)(de)(de)产品(pin)，会对(dui)企业(ye)更加宽容，对(dui)产品(pin)价格也相(xiang)对(dui)不(bu)敏感，这样(yang)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)关(guan)(guan)(guan)系(xi)(xi)(xi)就变(bian)成(cheng)了(le)(le)企业(ye)的(de)(de)(de)核心竞(jing)争力(li)，使(shi)竞(jing)争对(dui)手不(bu)易模仿。

忠诚客户往往会给企业带来巨大的利益，企业可多使用客户关系管理系统(例：悟空crm)与之互动，加深联系。

(二）客户关系(xi)的类型

从客户关系的表(biao)现形(xing)式来看(kan)，客户关系可分为(wei)买卖关系、供应关系、合作伙(huo)伴和(he)战(zhan)略联盟四(si)种类(lei)型。

1.买(mai)卖关系

一些企业与其客(ke)户之间的关系维(wei)持在买(mai)卖关系水(shui)平，客(ke)户将(jiang)企业作(zuo)为一个普通的卖主，销(xiao)售被认为仅(jin)仅(jin)是(shi)一次公平交易(yi)，交易(yi)目的简单。企业与客(ke)户之间只(zhi)有低层次的人员接(jie)触，企业在客(ke)户中(zhong)知名度低，双方较少进(jin)行交易(yi)以(yi)外的沟(gou)通，客(ke)户信息极为有限。

客户(hu)只是(shi)购买企(qi)业按照其自身标准所生产(chan)的产(chan)品，维护关系(xi)的成本与关系(xi)创造的价值(zhi)均极(ji)低。无(wu)论是(shi)企(qi)业损失客户(hu)还是(shi)客户(hu)丧失这一供(gong)货渠道，对双方业务并无(wu)太大(da)影响(xiang)。

2.供应(ying)关(guan)系(xi)

企(qi)业(ye)与客户的(de)关(guan)系(xi)可以(yi)发展为优先选择关(guan)系(xi)。处于此(ci)种(zhong)关(guan)系(xi)水平的(de)企(qi)业(ye)，销(xiao)售团队与客户企(qi)业(ye)中(zhong)的(de)许(xu)多关(guan)键人物(wu)都有(you)良(liang)好的(de)关(guan)系(xi)，企(qi)业(ye)可以(yi)获得许(xu)多优先的(de)甚至(zhi)独占的(de)机(ji)会，与客户之间(jian)信(xin)息的(de)共享得到扩大，在同(tong)等(deng)条件下乃至(zhi)竞(jing)争对手有(you)一(yi)定优势的(de)条件下，客户对企(qi)业(ye)仍(reng)有(you)偏爱。

在此关(guan)系水平上，企业需(xu)要(yao)(yao)投入(ru)较多的(de)资源维护客(ke)户关(guan)系，主要(yao)(yao)包括给予重点(dian)客(ke)户销售优惠(hui)政(zheng)策(ce)，优先(xian)考虑其(qi)交(jiao)付需(xu)求、建(jian)立(li)团队，加强(qiang)双方(fang)人员交(jiao)流等。此阶段关(guan)系价(jia)值(zhi)的(de)创造主要(yao)(yao)局限于双方(fang)接触障碍的(de)消(xiao)除、交(jiao)易成本(ben)的(de)下降等“降成本”方面，企业对客户信息的利用主要表现在战术层面，企业通过对客户让渡部分价值来达到交易长期化的目的，可以说是一种通过价值向客户倾斜来换取长期获取价值的模式，是一种“不平等”的关系，客户由于优惠、关系友好而不愿意离开供应商但离开供应商并不影响其竞争能力，关系的核心是价值在供应商与客户之间的分配比例和分配方式。

3.合作伙伴

当双方的关系存在于企业的最高管理者之间，企业与客户交易长期化(hua)，双方就产(chan)品与服务达成认知上的高度(du)一致时，双方进入合作伙伴阶段。

在这个(ge)阶段，企业(ye)(ye)深刻(ke)地了解(jie)客(ke)(ke)户(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)需(xu)求并进行客(ke)(ke)户(hu)导向的(de)(de)(de)(de)(de)(de)投资，双方(fang)人员共(gong)(gong)同(tong)探讨行动计划，企业(ye)(ye)对(dui)竞争对(dui)手形成了很高(gao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)进入壁垒。客(ke)(ke)户(hu)将这一关(guan)(guan)系视(shi)为垂直整(zheng)合的(de)(de)(de)(de)(de)(de)关(guan)(guan)系，客(ke)(ke)户(hu)企业(ye)(ye)里的(de)(de)(de)(de)(de)(de)成员承认(ren)两个(ge)企业(ye)(ye)间的(de)(de)(de)(de)(de)(de)特殊关(guan)(guan)系，他(ta)们认(ren)识到企业(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)产品和服务(wu)对(dui)他(ta)们的(de)(de)(de)(de)(de)(de)意义，有着很强的(de)(de)(de)(de)(de)(de)忠诚度。在此关(guan)(guan)系水平上，价值由双方(fang)共(gong)(gong)同(tong)创造(zao)、共(gong)(gong)同(tong)分享，企业(ye)(ye)对(dui)客(ke)(ke)户(hu)成功地区(qu)别于其竞争对(dui)手、赢得(de)竞争优势发(fa)挥重要(yao)作用。双方(fang)对(dui)关(guan)(guan)系的(de)(de)(de)(de)(de)(de)背(bei)异(yi)均要(yao)付出(chu)巨(ju)大代价。企业(ye)(ye)对(dui)客(ke)(ke)户(hu)信息(xi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)利用表现在战略层(ceng)面，关(guan)(guan)系的(de)(de)(de)(de)(de)(de)核(he)心由价值的(de)(de)(de)(de)(de)(de)分配转变为新价值的(de)(de)(de)(de)(de)(de)创造(zao)。

4.战略(lve)联(lian)盟

战略联(lian)盟是指(zhi)双(shuang)(shuang)方(fang)(fang)有着正(zheng)式或非正(zheng)式的(de)联(lian)盟关(guan)(guan)系(xi)，双(shuang)(shuang)方(fang)(fang)的(de)目(mu)标和愿景一(yi)(yi)致(zhi)，双(shuang)(shuang)方(fang)(fang)可能有相互的(de)股权关(guan)(guan)系(xi)或成立(li)合资企业(ye)(ye)。两(liang)个企业(ye)(ye)通过共同安排争取更大的(de)市(shi)场(chang)份(fen)额(e)与利润，竞(jing)争对手进入这一(yi)(yi)领域存在极大的(de)难度。现代企业(ye)(ye)的(de)竞(jing)争不再是企业(ye)(ye)与企业(ye)(ye)之(zhi)间的(de)竞(jing)争，而(er)是一(yi)(yi)个供(gong)(gong)应(ying)链体(ti)系(xi)与另一(yi)(yi)个供(gong)(gong)应(ying)链体(ti)系(xi)之(zhi)间的(de)竞(jing)争，供(gong)(gong)应(ying)商与客(ke)户之(zhi)间的(de)关(guan)(guan)系(xi)是内部(bu)关(guan)(guan)系(xi)外部(bu)化的(de)体(ti)现。

这四类关(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)系并无好坏优劣之分(fen)，并不(bu)是(shi)所有(you)(you)企(qi)业(ye)(ye)都(dou)需要与(yu)客(ke)户建立战略联盟。只(zhi)有(you)(you)那(nei)些供应商与(yu)客(ke)户之间(jian)彼此具有(you)(you)重要意义且双方的(de)谈判能力都(dou)不(bu)足(zu)以(yi)完全操控对方，相需要，又具有(you)(you)较高转移成本的(de)企(qi)业(ye)(ye)间(jian)，建立合作伙伴(ban)以(yi)上的(de)关(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)系才是(shi)恰当的(de)。而对部分(fen)企(qi)业(ye)(ye)与(yu)客(ke)户之间(jian)的(de)关(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)系来(lai)说(shuo)，优先供应商级的(de)关(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)系就(jiu)足(zu)够了。因(yin)为(wei)关(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)系的(de)建立需要资(zi)源，如果(guo)资(zi)源的(de)付出比企(qi)业(ye)(ye)的(de)所得还多，那(nei)么(me)这种(zhong)关(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)系就(jiu)是(shi)奢侈的(de)。