客户关系管理（customer relationship management,CRM)的(de)定义是(shi)(shi)由美(mei)国高德纳咨询公司（Gartner Group)在1993年前后(hou)提出的(de)。究竟什么是(shi)(shi)客户关系管理(li)，理(li)论界与(yu)企业界众(zhong)说纷坛，从不同的(de)角度提出了各自的(de)理(li)解，主要(yao)有(you)以下几种学(xue)说。

1.客户关系管理的战略说

美(mei)国(guo)(guo)(guo)高(gao)(gao)德(de)纳咨(zi)询(xun)公司(si)最早对客户(hu)(hu)关(guan)系(xi)管理(li)(li)(li)给出了(le)定义：客户(hu)(hu)关(guan)系(xi)管理(li)(li)(li)是(shi)代(dai)表增进(jin)赢利、收(shou)入(ru)和(he)客户(hu)(hu)满意度而设(she)计(ji)的(de)企业(ye)范围的(de)商(shang)业(ye)战略(lve)。美(mei)国(guo)(guo)(guo)高(gao)(gao)德(de)纳咨(zi)询(xun)公司(si)强(qiang)调客户(hu)(hu)关(guan)系(xi)管理(li)(li)(li)是(shi)一(yi)(yi)(yi)种(zhong)商(shang)业(ye)战略(lve)而不是(shi)一(yi)(yi)(yi)套系(xi)统(tong)，它涉及的(de)范围是(shi)整(zheng)个(ge)企业(ye)而不是(shi)一(yi)(yi)(yi)个(ge)部门，它的(de)战略(lve)目标是(shi)增进(jin)赢利、销售收(shou)入(ru)和(he)提升客户(hu)(hu)满意度。美(mei)国(guo)(guo)(guo)高(gao)(gao)德(de)纳咨(zi)询(xun)公司(si)认为，所谓的(de)客户(hu)(hu)关(guan)系(xi)管理(li)(li)(li)就是(shi)为企业(ye)提供(gong)全方位的(de)管理(li)(li)(li)视角，赋予企业(ye)更(geng)完善的(de)客户(hu)(hu)交流能(neng)力，使客户(hu)(hu)的(de)收(shou)益(yi)率最大化(hua)（例:悟空crm）。

2.客(ke)户关(guan)系管理的(de)策略说

客(ke)户(hu)(hu)关(guan)(guan)(guan)系(xi)管(guan)(guan)理(li)(li)的(de)策略(lve)说认为(wei)，客(ke)户(hu)(hu)关(guan)(guan)(guan)系(xi)管(guan)(guan)理(li)(li)是(shi)(shi)企(qi)业(ye)(ye)(ye)的(de)一项(xiang)商业(ye)(ye)(ye)策略(lve)，它(ta)按照客(ke)户(hu)(hu)细(xi)分(fen)情况有效地组(zu)织企(qi)业(ye)(ye)(ye)资(zi)(zi)源，培养(yang)以客(ke)户(hu)(hu)为(wei)中(zhong)(zhong)心的(de)经营(ying)行为(wei)及实(shi)施(shi)以客(ke)户(hu)(hu)为(wei)中(zhong)(zhong)心的(de)业(ye)(ye)(ye)务(wu)流程，并以此为(wei)手(shou)段(duan)来(lai)(lai)提(ti)高(gao)企(qi)业(ye)(ye)(ye)的(de)获利能(neng)力、收入及客(ke)户(hu)(hu)满意度。可(ke)见(jian)，客(ke)户(hu)(hu)关(guan)(guan)(guan)系(xi)管(guan)(guan)理(li)(li)实(shi)现的(de)是(shi)(shi)基(ji)于客(ke)户(hu)(hu)细(xi)分(fen)的(de)一对一营(ying)销，所以企(qi)业(ye)(ye)(ye)资(zi)(zi)源的(de)有效组(zu)织和调(diao)配(pei)是(shi)(shi)按照客(ke)户(hu)(hu)细(xi)分(fen)而来(lai)(lai)的(de)。以客(ke)户(hu)(hu)为(wei)中(zhong)(zhong)心不是(shi)(shi)口号，而是(shi)(shi)企(qi)业(ye)(ye)(ye)的(de)经营(ying)行为(wei)和业(ye)(ye)(ye)务(wu)流程都要(yao)围绕客(ke)户(hu)(hu)，通(tong)过这(zhei)样的(de)客(ke)户(hu)(hu)关(guan)(guan)(guan)系(xi)管(guan)(guan)理(li)(li)手(shou)段(duan)来(lai)(lai)提(ti)高(gao)利润(run)和客(ke)户(hu)(hu)满意度。

客(ke)(ke)户(hu)(hu)关(guan)(guan)(guan)系管(guan)(guan)理(li)是(shi)(shi)(shi)一(yi)(yi)种(zhong)以(yi)(yi)客(ke)(ke)户(hu)(hu)为(wei)(wei)中(zhong)心(xin)的(de)(de)经(jing)营策略，它以(yi)(yi)信息技术(shu)为(wei)(wei)手段(duan)，对(dui)业(ye)务功能进(jin)行重新(xin)设(she)(she)计，并对(dui)工作流(liu)程进(jin)行重组(zu)(zu)。美(mei)国高德纳咨询(xun)公司的(de)(de)定(ding)义更多是(shi)(shi)(shi)从战(zhan)略角(jiao)度(du)出发，而(er)(er)这(zhei)个定(ding)义则是(shi)(shi)(shi)从战(zhan)术(shu)角(jiao)度(du)来阐述的(de)(de)，认(ren)为(wei)(wei)客(ke)(ke)户(hu)(hu)关(guan)(guan)(guan)系管(guan)(guan)理(li)是(shi)(shi)(shi)一(yi)(yi)种(zhong)基(ji)于企业(ye)发展战(zhan)略上的(de)(de)经(jing)营策略，这(zhei)种(zhong)经(jing)营策略是(shi)(shi)(shi)以(yi)(yi)客(ke)(ke)户(hu)(hu)为(wei)(wei)中(zhong)心(xin)的(de)(de)，不再是(shi)(shi)(shi)产(chan)品导向而(er)(er)是(shi)(shi)(shi)客(ke)(ke)户(hu)(hu)需求导向信息技术(shu)是(shi)(shi)(shi)客(ke)(ke)户(hu)(hu)关(guan)(guan)(guan)系管(guan)(guan)理(li)实(shi)现所凭(ping)借的(de)(de)一(yi)(yi)种(zhong)手段(duan)，这(zhei)也(ye)说明了信息技术(shu)对(dui)于客(ke)(ke)户(hu)(hu)关(guan)(guan)(guan)系管(guan)(guan)理(li)不是(shi)(shi)(shi)全部也(ye)不是(shi)(shi)(shi)必要(yao)条件。客(ke)(ke)户(hu)(hu)关(guan)(guan)(guan)系管(guan)(guan)理(li)实(shi)现的(de)(de)是(shi)(shi)(shi)什么(me)？是(shi)(shi)(shi)重新(xin)设(she)(she)计业(ye)务流(liu)程，对(dui)企业(ye)进(jin)行业(ye)务流(liu)程重组(zu)(zu)，而(er)(er)这(zhei)一(yi)(yi)切是(shi)(shi)(shi)基(ji)于以(yi)(yi)客(ke)(ke)户(hu)(hu)为(wei)(wei)中(zhong)心(xin)、以(yi)(yi)信息技术(shu)为(wei)(wei)手段(duan)的(de)(de)。

卡尔(er)松营销集团（Carson Marketing Group)对客户关系管理的定义是：通过培养公司的每一名员工、经销商和客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升公司业绩的一种营销策略。客户关系管理（fl518.com.cn）的目的是形成忠(zhong)诚的客(ke)户(hu)，从客(ke)户(hu)价值(zhi)和企业利润两方面(mian)实现客(ke)户(hu)关系的价值(zhi)最大化。

3.客户关系管(guan)理的行动说

客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)关(guan)系(xi)(xi)管(guan)理(li)的(de)(de)(de)(de)行动(dong)说认为，客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)关(guan)系(xi)(xi)管(guan)理(li)是指企(qi)业(ye)通(tong)过富有(you)意义(yi)(yi)的(de)(de)(de)(de)交流沟通(tong)，理(li)解(jie)并影(ying)响客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)行为，最终实(shi)现提(ti)高(gao)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)获得、客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)保留、客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)忠(zhong)诚(cheng)和(he)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)创(chuang)利的(de)(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)(de)。在(zai)这个定义(yi)(yi)中，充分强(qiang)调了企(qi)业(ye)与客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)互(hu)动(dong)沟通(tong)，而且这种沟通(tong)是富有(you)意义(yi)(yi)的(de)(de)(de)(de)，能够基于此来了解(jie)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)并在(zai)了解(jie)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)基础上影(ying)响、引导(dao)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)行动(dong)，通(tong)过这样的(de)(de)(de)(de)努力最终可以(yi)获取更多的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)、留住老(lao)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)、提(ti)高(gao)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)忠(zhong)诚(cheng)度，从(cong)而达(da)到客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)创(chuang)造(zao)价值的(de)(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)(de)。

客户(hu)(hu)关(guan)(guan)系管理(li)是(shi)一个获取、保持(chi)和增(zeng)加可(ke)获利客户(hu)(hu)的(de)方法与过(guo)程(cheng)。客户(hu)(hu)关(guan)(guan)系管理(li)既是(shi)一种崭新(xin)的(de)、国际(ji)领先(xian)的(de)、以客户(hu)(hu)为(wei)中心(xin)的(de)企(qi)业管理(li)理(li)论、商业理(li)念和商业运作模(mo)式，也是(shi)一种以信息技(ji)术(shu)为(wei)手段，有效提高企(qi)业效益(yi)、客户(hu)(hu)满(man)意度、雇员生(sheng)产力的(de)具体软件和实现方法。

客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)关(guan)系(xi)管(guan)理(li)(li)是(shi)(shi)一种手段(duan)，它的根(gen)本(ben)目(mu)(mu)的是(shi)(shi)通过(guo)不断(duan)改善客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)关(guan)系(xi)、互动方式、资源(yuan)调配(pei)、业(ye)(ye)务流程和(he)(he)(he)自动化程度等(deng)，降低运营(ying)成本(ben)，提高企(qi)业(ye)(ye)销售(shou)收入、客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)满意(yi)(yi)度和(he)(he)(he)员工生产力。企(qi)业(ye)(ye)以追(zhui)求最大赢利为最终(zhong)目(mu)(mu)的，维护好客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)关(guan)系(xi)管(guan)理(li)(li)是(shi)(shi)达到上(shang)述目(mu)(mu)的的手段(duan)。因此，客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)关(guan)系(xi)管(guan)理(li)(li)应用(yong)是(shi)(shi)立足企(qi)业(ye)(ye)利益的，同时方便(bian)了(le)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)，让客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)满意(yi)(yi)。在市场营(ying)销和(he)(he)(he)企(qi)业(ye)(ye)管(guan)理(li)(li)中，客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)关(guan)系(xi)管(guan)理(li)(li)将首(shou)当(dang)其冲地应用(yong)于(yu)各企(qi)业(ye)(ye)的销售(shou)组(zu)织(zhi)和(he)(he)(he)服务组(zu)织(zhi)，为其带来长久增值和(he)(he)(he)竞争力。

像悟空crm客户关系管理软件可以应用与各个销售行业，十分便捷的帮助企业进行客户资料管理，为企业带来长久的竞争力。

4.客(ke)户关系管理的理念说

客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)关系(xi)管理(li)(li)(li)的(de)理(li)(li)(li)念说认为，客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)关系(xi)管理(li)(li)(li)是企(qi)业(ye)处理(li)(li)(li)其(qi)经营(ying)业(ye)务及客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)关系(xi)的(de)一种(zhong)态度(du)(du)、倾向(xiang)和(he)价(jia)值观，是一种(zhong)管理(li)(li)(li)理(li)(li)(li)念，其(qi)核(he)心思想是将客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)视为最重要(yao)的(de)企(qi)业(ye)资产，通过(guo)完善的(de)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)务和(he)深(shen)入的(de)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)分析(xi)，发现并满足客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)个(ge)性化(hua)需求，不断增加企(qi)业(ye)带给客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)价(jia)值，提高(gao)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)满意度(du)(du)和(he)忠诚度(du)(du)，以此建立和(he)巩固企(qi)业(ye)与(yu)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)长期稳(wen)定(ding)的(de)关系(xi)，使(shi)企(qi)业(ye)获得可持(chi)续发展(zhan)的(de)动力。

5.客户关系管理的目的说(shuo)

客户关系管理的目的说认为，客户关系管理的焦点是改善与销售、市场营销、客户服务与支持等领域与客户关系有关的商业流程并且实现自动化。它既是一套原则制度，也是一套软件和技术。其目的在于增加收入，寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，以及提高客户的价值、营利性满意度和忠诚度。

客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)关系管(guan)理(li)在(zai)方式和内容上，通过对市(shi)场营销(xiao)(xiao)、销(xiao)(xiao)售(shou)(shou)和服务(wu)等前台工作导入流程管(guan)理(li)的概念，让每一(yi)类(lei)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)的需求，通过一(yi)系列规(gui)范的流程可以得(de)到快速(su)而妥善的处理(li)，并且(qie)让服务(wu)同一(yi)个客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)的销(xiao)(xiao)售(shou)(shou)、市(shi)场营销(xiao)(xiao)、服务(wu)与管(guan)理(li)人员能够紧密协作，从(cong)而大(da)幅度(du)提高销(xiao)(xiao)售(shou)(shou)业绩与客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)满意度(du)，使客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)不断(duan)重(zhong)复购买本企业的产品或服务(wu)。

客户(hu)关系(xi)管(guan)理(li)通过对信息、资源、流程、渠道、管(guan)理(li)、技术等进(jin)行合理(li)高(gao)效的整(zheng)合利(li)用(yong)，使企(qi)业能够获(huo)得(de)较高(gao)的利(li)润(run)回报，并(bing)从(cong)长(zhang)远的角(jiao)度在赢(ying)得(de)与巩固客户(hu)和市场等方(fang)面获(huo)得(de)利(li)益。

6.客(ke)户关系管理的制度说

客户关(guan)系管理的(de)制度说(shuo)认(ren)为(wei)，客户关(guan)系管理是(shi)(shi)一(yi)套(tao)原则(ze)制度，在整个客户生命周(zhou)期中都以客户为(wei)中心(xin)，其(qi)目标是(shi)(shi)缩减(jian)销(xiao)(xiao)售(shou)周(zhou)期、降低销(xiao)(xiao)售(shou)成本、增加销(xiao)(xiao)售(shou)收入，从而(er)提高企业竞争能(neng)力，真正实现(xian)客户满意(yi)的(de)最(zui)大(da)化。

也有学者认为，客(ke)户(hu)(hu)(hu)关系管(guan)理从管(guan)理科学的(de)角(jiao)度来考察，它(ta)源于以客(ke)户(hu)(hu)(hu)为中心的(de)市场营销(xiao)理论，是一种旨在改善企业与客(ke)户(hu)(hu)(hu)之(zhi)间关系的(de)管(guan)理机制。

7.客户关系管理的技术说(shuo)

客户关系管理的技术说认为，客户关系管理是一套管理软件和技术，目的是通过分析客户兴趣爱好从而为客户提供更好的服务。它由网络化销售管理系统、客户服务管理系统、企业决策信息系统三部分组成。它将客户关系管理视为对客户数据的管理，客户数据是企业最重要的数据中心，记录了企业在整个市场营销过程中与客户发生的各种交互行为、各类相关活动的状态。

SAS公(gong)司是(shi)全球著名的统计(ji)软件提供商，该(gai)公(gong)司认为，客(ke)(ke)户关系管(guan)理(li)是(shi)一个(ge)过程，通过这个(ge)过程，企业最大化地掌握利用客(ke)(ke)户信息，以增加客(ke)(ke)户的忠诚度(du)，实现客(ke)(ke)户的终身挽留。该(gai)定义(yi)强调对客(ke)(ke)户信息的有效掌握和利用，强调技术如数(shu)据库、决策支持(chi)工具等在收集和分析客(ke)(ke)户数(shu)据中的作用。

GumGroup也提(ti)出了客(ke)户(hu)(hu)关(guan)系(xi)管(guan)理(li)(li)的(de)(de)技(ji)术说，认为客(ke)户(hu)(hu)关(guan)系(xi)管(guan)理(li)(li)是企业在营销、销售和(he)服务(wu)范(fan)围内，对现实的(de)(de)和(he)潜在的(de)(de)客(ke)户(hu)(hu)关(guan)系(xi)及业务(wu)伙伴关(guan)系(xi)进行渠(qu)道管(guan)理(li)(li)的(de)(de)一系(xi)列(lie)过程(cheng)和(he)技(ji)术。

SPA公(gong)司认为(wei)，客(ke)户(hu)关系管理(li)是对(dui)客(ke)户(hu)数据的(de)(de)管理(li)，它记录了企(qi)业在整个营销与(yu)销售过程中(zhong)和客(ke)户(hu)发生的(de)(de)各(ge)种交互行为(wei)，以及各(ge)类相关活动的(de)(de)状态，并提供(gong)各(ge)种数据库的(de)(de)统(tong)计模型，为(wei)后(hou)期的(de)(de)分析与(yu)决策提供(gong)支持。

Jon Anton认为，客(ke)户(hu)(hu)关系管理是(shi)一种(zhong)客(ke)户(hu)(hu)接入的(de)(de)(de)整合技术系统。它是(shi)将公(gong)司内部与外部客(ke)户(hu)(hu)对公(gong)司重要(yao)信息的(de)(de)(de)无(wu)缝接入，提高的(de)(de)(de)公(gong)司电(dian)(dian)(dian)话系统、网(wang)站以及电(dian)(dian)(dian)子邮(you)件接触点(dian)的(de)(de)(de)整合，形成(cheng)电(dian)(dian)(dian)脑电(dian)(dian)(dian)话集成(cheng)和呼叫中心，使客(ke)户(hu)(hu)通(tong)过自助服务(wu)就能实现对重要(yao)产品购(gou)买的(de)(de)(de)目(mu)的(de)(de)(de)，最(zui)终提高客(ke)户(hu)(hu)忠诚度(du)、客(ke)户(hu)(hu)价值和客(ke)户(hu)(hu)利(li)润率(lv)。

IBM公司认为(wei)，客(ke)(ke)户关系管理(li)(li)是企业用(yong)来管理(li)(li)客(ke)(ke)户关系的一套方法和技术，企业通过(guo)提(ti)(ti)高产品(pin)性能，增强客(ke)(ke)户服务，提(ti)(ti)高客(ke)(ke)户交互(hu)价(jia)值和客(ke)(ke)户满(man)意度，与客(ke)(ke)户建(jian)立(li)起(qi)长期、稳定、相互(hu)信任的密切关系，从而为(wei)企业吸(xi)引新(xin)客(ke)(ke)户、维系老客(ke)(ke)户，提(ti)(ti)高效益和竞争优势。

IBM公司对(dui)(dui)客户关(guan)(guan)系(xi)管理(li)的(de)定义包括两个(ge)层面(mian)(mian)：第(di)一(yi)个(ge)层面(mian)(mian)，企(qi)业(ye)实(shi)施客户关(guan)(guan)系(xi)管理(li)的(de)目(mu)的(de)是(shi)通过一(yi)系(xi)列的(de)技术(shu)手段了(le)解(jie)客户目(mu)前的(de)需(xu)(xu)求和(he)潜在(zai)的(de)需(xu)(xu)求，适时(shi)(shi)地为(wei)客户提供产品和(he)服务。第(di)二(er)个(ge)层面(mian)(mian)，企(qi)业(ye)要整合各方面(mian)(mian)的(de)信(xin)(xin)息(xi)，使(shi)企(qi)业(ye)对(dui)(dui)某一(yi)个(ge)客户的(de)了(le)解(jie)达到完整性和(he)一(yi)致(zhi)性。也(ye)就是(shi)说，企(qi)业(ye)内部(bu)相关(guan)(guan)部(bu)门(men)实(shi)时(shi)(shi)地输入、共享(xiang)、查询、处理(li)和(he)更(geng)新(xin)这些信(xin)(xin)息(xi)，并(bing)且对(dui)(dui)客户信(xin)(xin)息(xi)进(jin)行(xing)分析和(he)挖掘，分析客户的(de)所有行(xing)为(wei)，预(yu)测客户下一(yi)步(bu)对(dui)(dui)产品和(he)服务的(de)需(xu)(xu)求，根据客户的(de)需(xu)(xu)求进(jin)行(xing)一(yi)对(dui)(dui)一(yi)的(de)个(ge)性化(hua)服务。

IBM公司还把客户关系管理分为三类：关系管理、接入管理和流程管理，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。

关系管理是与销售、服务(wu)、支持和市(shi)场相(xiang)关的业务(wu)流程的自动(dong)化(hua)历程管理，利用数据(ju)挖掘技术数据(ju)库分析客户行为、期望、需(xu)要(yao)、历史，并具有全面的客户观(guan)念和客户忠诚度衡(heng)量标准与条件。

接入(ru)管理主(zhu)要(yao)是用来(lai)管理客(ke)户和企业进行交互的方式，如计(ji)算机(ji)电话集成（CTI)、电子邮件响应管理系统（ERMS)等，包括行政管理、服务水平管理和资源分配功能。流程管理是客户关系管理成功实施的关键，所有的业务流程必须灵活，要随商业条件或竞争压力的变化做出相应改变。

8.客户(hu)关系(xi)管理的工具(ju)说(shuo)

客(ke)户关系(xi)管理(li)的(de)工具说(shuo)认为，客(ke)户关系(xi)管理(li)是(shi)一个“聚焦客户”的工具，网络时代的客户关系管理应该是利用现代信息技术手段，在企业与客户之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。

客(ke)户(hu)关系管(guan)(guan)理(li)系统是(shi)通(tong)过应用现(xian)代信(xin)(xin)息技术(shu)，使企业市场营销、销售(shou)管(guan)(guan)理(li)、客(ke)户(hu)服务和支持(chi)等，以客(ke)户(hu)为中心设计业务流程(cheng)信(xin)(xin)息化，实(shi)现(xian)客(ke)户(hu)资(zi)源有效利用的(de)管(guan)(guan)理(li)软件系统

客(ke)户关系管理应用软(ruan)件简化(hua)和协调了销(xiao)售(shou)、市场营销(xiao)、服务和支持(chi)等各(ge)类业务功能的过程，同时(shi)，它(ta)还(hai)将(jiang)多种与客(ke)户交流的渠(qu)道，如(ru)面对面、电话沟(gou)通及Web访问等集合为一体，以方便企业按客户的喜好使用适当的渠道与之交流。

9.客户(hu)关系管理的方(fang)案说

客户关系管理的方案说认为，客户关系管理是信息技术、软硬件协调集成的管理办法和解决方案的总和。

作(zuo)为一种专门的(de)(de)管(guan)理软(ruan)件和(he)管(guan)理方(fang)法(fa)，客户关系(xi)管(guan)理是一套(tao)基(ji)于当(dang)代最新技术的(de)(de)企(qi)业(ye)问题(ti)解(jie)决方(fang)案，它(ta)将市(shi)场营(ying)销的(de)(de)科学管(guan)理理念通过信息技术集成在软(ruan)件上(shang)，将互联(lian)网、电子商务、多(duo)媒体、数据(ju)(ju)库与数据(ju)(ju)挖(wa)掘、智(zhi)能系(xi)统(tong)、呼叫中心等技术因(yin)素与营(ying)销等管(guan)理要素结(jie)合，为企(qi)业(ye)的(de)(de)销售、客户服务及营(ying)销决策提供一个系(xi)统(tong)的(de)(de)、集成的(de)(de)、智(zhi)能化的(de)(de)解(jie)决方(fang)案。

客户(hu)关系管理既是帮(bang)助(zhu)企业管理客(ke)(ke)户关系(xi)的(de)方法和手段(duan)，又是一系(xi)列实现销售、营销、客(ke)(ke)户服务(wu)流(liu)程(cheng)自动化的(de)软(ruan)件乃至(zhi)硬件系(xi)统(tong)(tong)，强调客(ke)(ke)户关系(xi)管理系(xi)统(tong)(tong)首先是一种管理信息系(xi)统(tong)(tong)。