(1) 仅仅使用客户关系管理软件就可以提高绩(ji)效。

人们往往把客户关系管理简单地认为使用客户关系管理软件。但是客户关系管理不仅仅是建立并使用软件。它还受到信息技术、企业分析能力、营销数据及市场营销活动的影响。此外，客户关系管理比较注重与客户建立长期关系，而客户关系管理软件侧重于实现短期关系的最优化。客户关系管理软件是(shi)作为企(qi)业(ye)与客(ke)户(hu)(hu)建(jian)立良好关系的辅助工具，企(qi)业(ye)还是(shi)应该与客(ke)户(hu)(hu)加(jia)强(qiang)联系，建(jian)立客(ke)户(hu)(hu)对企(qi)业(ye)的忠(zhong)诚。

(2)企(qi)业只需要关注客户关系进展(zhan)情况就可以了。

客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)关(guan)系管理的(de)(de)假设之(zhi)一：吸(xi)引(yin)(yin)新的(de)(de)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)要比维持(chi)已有(you)的(de)(de)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)花费更多的(de)(de)精力(li)，所(suo)以(yi)很(hen)多管理者(zhe)认为客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)关(guan)系管理只需(xu)要将现(xian)有(you)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)保持(chi)住就可以(yi)了(le)，但是不管怎样，企业总会存在(zai)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)流失的(de)(de)现(xian)象，所(suo)以(yi)需(xu)要吸(xi)引(yin)(yin)新的(de)(de)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)以(yi)补(bu)充(chong)企业的(de)(de)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)资源。而且有(you)些产品(pin)的(de)(de)消费周期很(hen)长，如电冰(bing)箱(xiang)，所(suo)以(yi)企业从现(xian)有(you)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)中(zhong)的(de)(de)获利能力(li)会非(fei)常有(you)限。

(3)新客户的获得和客户关系管(guan)理是一个(ge)不相关的过(guo)程。

新客(ke)户(hu)(hu)(hu)的(de)(de)获得和(he)客(ke)户(hu)(hu)(hu)关系(xi)管(guan)理往往是(shi)由企业中不(bu)同(tong)的(de)(de)部门来实施的(de)(de)，而且具有(you)不(bu)同(tong)的(de)(de)功能。所以一些管(guan)理者认(ren)为获得新的(de)(de)客(ke)户(hu)(hu)(hu)与(yu)客(ke)户(hu)(hu)(hu)关系(xi)管(guan)理是(shi)两个相对(dui)独立的(de)(de)活动，这样的(de)(de)结果只(zhi)会降低(di)客(ke)户(hu)(hu)(hu)关系(xi)管(guan)理战(zhan)略的(de)(de)效率。

(4)长(zhang)期客户关(guan)系更有利(li)可图(tu)。

有些学(xue)者认为长期客户(hu)(hu)对(dui)价格的(de)(de)敏感度较(jiao)低(di)，向(xiang)他(ta)(ta)们提供服务的(de)(de)成本也较(jiao)低(di)，而从他(ta)(ta)们身(shen)上(shang)获得的(de)(de)平均(jun)利(li)润(run)却较(jiao)高，同时忠诚(cheng)的(de)(de)客户(hu)(hu)还(hai)会向(xiang)朋友推荐(jian)产(chan)品，这(zhei)样(yang)一来长期客户(hu)(hu)的(de)(de)盈(ying)利(li)能(neng)力相(xiang)对(dui)较(jiao)高。但是(shi)事实证明这(zhei)种说(shuo)法太(tai)简单(dan)，仅仅关注对(dui)客户(hu)(hu)的(de)(de)维持并不(bu)是(shi)一个很好的(de)(de)市场(chang)战略。管理(li)者还(hai)需要(yao)(yao)努力寻找向(xiang)上(shang)销售(shou)、交叉销售(shou)的(de)(de)可(ke)能(neng)性(xing)，要(yao)(yao)让客户(hu)(hu)升级（提高价值(zhi)）。

(5)一般来讲，满意的客户具有较高的忠诚度。

客户导向的(de)(de)企业(ye)往(wang)往(wang)将使客户满(man)(man)意作为企业(ye)的(de)(de)一(yi)个主要目标(biao)。它们往(wang)往(wang)认(ren)为满(man)(man)意的(de)(de)客户具(ju)有较(jiao)高的(de)(de)忠诚度，但管理者却(que)发现(xian)满(man)(man)意度和忠诚度之间并不总是存在这种正向关系。

(6)企(qi)业应(ying)该把重(zhong)点放在忠诚度和(he)盈利能力比较强的客户(hu)上(shang)。

企业往(wang)往(wang)根据“二八定(ding)理(li)”建立(li)自己的(de)客(ke)户金字塔，它们(men)会将重(zhong)心放在(zai)忠诚(cheng)(cheng)度最高、盈利(li)能(neng)力最强的(de)客(ke)户身上并维(wei)持(chi)与(yu)他们(men)的(de)良好(hao)关系(xi)。但是(shi)实践证明，客(ke)户是(shi)由于惰性(xing)才没有转移购买。大多(duo)数情况下，他们(men)的(de)忠诚(cheng)(cheng)度与(yu)企业的(de)努力无关，所(suo)以在(zai)这(zhei)方面的(de)过多(duo)投资是(shi)没有多(duo)大意义的(de)。

(7)客户(hu)金字塔是对客户(hu)进行细分(fen)的(de)好方法。

客(ke)(ke)户(hu)(hu)金字塔根据客(ke)(ke)户(hu)(hu)盈利(li)能力(li)的强弱将客(ke)(ke)户(hu)(hu)进(jin)行(xing)区分，是客(ke)(ke)户(hu)(hu)关系管(guan)理中一(yi)种(zhong)很重要的分析工具(ju)。但(dan)是这种(zhong)方法也存在(zai)局(ju)限性：客(ke)(ke)户(hu)(hu)盈利(li)能力(li)很难估计，只估计了客(ke)(ke)户(hu)(hu)的货币(bi)价(jia)值(zhi)。一(yi)个较好的方法就是根据客(ke)(ke)户(hu)(hu)盈利(li)能力(li)与客(ke)(ke)户(hu)(hu)细(xi)分客(ke)(ke)户(hu)(hu)市场。

(8)企(qi)业(ye)实施有关(guan)客(ke)(ke)户(hu)忠诚度的活动能提高客(ke)(ke)户(hu)的忠诚度。

客(ke)户关(guan)系管理的(de)主(zhu)要(yao)手段是实(shi)施能够提高客(ke)户忠诚度(du)的(de)活动。但是这(zhei)些活动成本高、客(ke)户的(de)反应却比较消极，而且事(shi)实(shi)证明效果(guo)也不(bu)明显。

(9)客户生命周期价值是可以估计(ji)的。

客户(hu)关系管理中用来测量级的(de)最重要(yao)的(de)指标是客户(hu)生命周期价值(zhi)（CLV,往往以(yi)净(jing)现值(zhi)表(biao)示）。但是估(gu)计(ji)该值(zhi)需(xu)要(yao)大量的(de)数据，而且受(shou)到诸如客户(hu)满意度、竞争性(xing)活(huo)动(dong)等因(yin)素的(de)影响，所(suo)以(yi)估(gu)计(ji)比较(jiao)困难。

(10)互联(lian)网能(neng)够最有(you)效地提高客户的(de)忠诚度(du)。互联网提供了客(ke)户化(hua)的(de)(de)服务，因而往往被(bei)认为是建立客(ke)户关系的(de)(de)终端渠道(dao)。但(dan)是互联网同时便于客(ke)户了解企(qi)业的(de)(de)成本、比较商品的(de)(de)价(jia)格，这(zhei)样一来客(ke)户忠诚度反而可能(neng)降(jiang)低。