我们已经谈过了(le)CRM的种种功能和益处,主要表现在CRM能够更快和更好地做出决策,加速员工授权的步伐,发挥生产数据的杠杆作用,进行环境分析,与客户建立亲密关系,分析所有事情以及进行流程控制等等。

这些当然是CRM实践最好的理由,但它们能最大限度地促进实践的热情吗?CRM实践中更大、更深层的动机和动力会来自何处呢?正像我们提到的那样(yang),CRM是构成企业核心竞争力的领先方法,所以必须从战略上来理解,一旦我们明白了企业战略和战略思想,CRM实践的逻辑和热情就会更加深刻地呈现出来。

1. 上(shang)涨潮(chao)流战略

这(zhei)是一(yi)种很(hen)有见(jian)地(di)且(qie)有趣的思想。这(zhei)个特定的战略行动(dong)有一(yi)个特殊(shu)的名字——上涨的潮流。随着潮流的来临，它使所有停留在港口的船只都上升。这种潮流同时提高了无篷小船、游艇、战舰和海岸线的高度，所有这些船只不需经过自己的努力，都能分享到上涨潮流的成果。

上(shang)涨的潮流从(cong)战略(lve)(lve)上(shang)来说可(ke)以解释为杠(gang)杆(gan)作(zuo)用(yong)。杠(gang)杆(gan)提供战略(lve)(lve)动力，也就意味着你只做(zuo)一件事情却能够获得无数的利益。从(cong)数学角度来讲(jiang)，杠(gang)杆(gan)值等于个别的回(hui)报(bao)乘以回(hui)报(bao)的案例。

具有数据仓库的CRM支持上涨潮流战略。通过使员工很容易地享受信息这种单一的行为，我们可以为他们日常工作带来很多的好处。他们每天几百遍地重复着同样的行动，如解决问题、作出决策、控制流程、发展洞察力、分享信息、涉及他人和试图影响他人。如果更多的信息在需要的时候可以获取，那么所有这些行为将更为有效地进行实施。

由于上涨的潮(chao)流(liu)战(zhan)略具有多方(fang)面的作用，因此它是一种值得(de)珍惜的战(zhan)略。虽然CRM允许你及时竞争，然而更为显著的是它允许你所有的员工跨时问竞争。使员工享受信息这种单一行为为你的企业创造了明显的战略杠杆价值。通过增加大批量可利用的数据和可共享信息的员工数量，你就有能力进一步提高你的杠杆作用。CRM是一种令人敬畏的强有力的上涨潮流战略——一种最有效的战略,它能将潮流保持得尽可能高,并抬高尽可能多的船只。对企业而言,这无疑就增强了整体的竞争优势。

2. 业务斗争与持续优势

一个人赢得(de)的(de)优(you)势越多，他失去的(de)优(you)势也就越少。战略的(de)目(mu)的(de)就是建立(li)、合成和保持优(you)势。因而业(ye)务战略必须集(ji)中(zhong)在以下(xia)方(fang)面：

• 建立新的优势,它能领先(xian)竞争对手一(yi)定距(ju)离;

• 维(wei)持(chi)现存(cun)优势,它能增加客户满(man)意度并保持(chi)领(ling)先;

• 压制或者消除竞争对手的优(you)势。

业务战略(lve)的惟一目标是培养优(you)势，优(you)势可以通过战略(lve)移动的无限联(lian)合来(lai)实现。虽然有很(hen)多种方(fang)法去建立优(you)势，但所(suo)有的优(you)势都可分为(wei)五(wu)个通用的种类(lei)：

• 成本：其结果是(shi)能够提供更(geng)廉价的产品或(huo)服务;

• 增值：创造(zao)一种(zhong)提供更高需求或优良(liang)性能的产品(pin)或服务;

• 集(ji)中(zhong)：更(geng)严(yan)格(ge)地满足单(dan)个特(te)定(ding)客户的(de)需求(qiu);

• 速度：使(shi)你能(neng)够比其他人(ren)更快(kuai)地服务于(yu)客户(hu);

• 可(ke)操作性：允(yun)许(xu)(xu)你(ni)比别人更快(kuai)(kuai)地适(shi)应(ying)需(xu)求变化。可(ke)操作性允(yun)许(xu)(xu)你(ni)能经常更新其他类(lei)型的(de)优势(shi)，这也(ye)是你(ni)的(de)竞(jing)争对手不能从你(ni)手中(zhong)抢(qiang)走的(de)惟一优势(shi)。因此，你(ni)可(ke)以在(zai)客户服(fu)务(wu)方面比你(ni)的(de)竞(jing)争对手提供更廉价、更独特、更集中(zhong)、更快(kuai)(kuai)捷以及更适(shi)合需(xu)要的(de)服(fu)务(wu)来赢(ying)得竞(jing)争优势(shi)。在(zai)最差的(de)情(qing)况(kuang)下，你(ni)的(de)优势(shi)必须使你(ni)的(de)客户满意，在(zai)最好(hao)的(de)情(qing)况(kuang)下应(ying)使他们愉快(kuai)(kuai)或者激(ji)动。

斗争总是(shi)存在(zai)和(he)保留(liu)着,持续不断的斗争是为了获得竞争的优势。如果行动不能导致优势的获得,那它就根本不存在战略利益。

优(you)(you)(you)势积累的(de)(de)(de)(de)最(zui)终目的(de)(de)(de)(de)是(shi)建立一(yi)套(tao)(tao)服务于业(ye)务的(de)(de)(de)(de)持(chi)续竞争(zheng)优(you)(you)(you)势。持(chi)续竞争(zheng)优(you)(you)(you)势是(shi)一(yi)种资(zi)源、能(neng)力、资(zi)产(chan)(chan)、流程等(deng)(deng)等(deng)(deng)，它具有(you)一(yi)种特(te)殊(shu)的(de)(de)(de)(de)属(shu)性，它能(neng)够给客户一(yi)种特(te)殊(shu)的(de)(de)(de)(de)吸引力，以(yi)便能(neng)够在与(yu)竞争(zheng)对手的(de)(de)(de)(de)较(jiao)量中获得独(du)一(yi)无二的(de)(de)(de)(de)优(you)(you)(you)势。果没有(you)一(yi)套(tao)(tao)设计好的(de)(de)(de)(de)可持(chi)续竞争(zheng)优(you)(you)(you)势方案，企(qi)业(ye)为了在市场上幸存下(xia)来而(er)进行(xing)的(de)(de)(de)(de)斗争(zheng)就会(hui)陷入狂(kuang)乱的(de)(de)(de)(de)生死较(jiao)量中。毕竟，没有(you)任何(he)强制性的(de)(de)(de)(de)理由让消费(fei)者专门选择某一(yi)公司(si)的(de)(de)(de)(de)产(chan)(chan)品和服务。

当然，基本的问题(ti)是(shi)要决定(ding)优(you)(you)势从哪儿产生。我们怎样发现(xian)哪些东西既优(you)(you)美又有(you)洞察(cha)力，以便我们不使(shi)用无意识的暴力就(jiu)能赢得竞争优(you)(you)势呢？答(da)案就(jiu)是(shi)我们应该(gai)通过战略(lve)思维来推断、分析和(he)选择战略(lve)行(xing)为(wei)。

3. 战(zhan)略思维与战(zhan)略观点

为(wei)了战略性地理解CRM，我们现在应该认识到：战略性地理解CRM是战略思维的结果，也就是说它是某些战略观点联合的结果。在这种情况下，我们必须反过来设计战略思维。我们知道战略思维流程和CRM的结果，但是产生CRM的战略观点又是什么呢?

CRM是(shi)一个(ge)独特而丰富的战略(lve)行为。完全(quan)可以这么说,CRM是(shi)众多战略(lve)观(guan)点的产物。那么,CRM能实现的重(zhong)要(yao)观(guan)点是(shi)什么呢？

战略思维和(he)观(guan)点

当你考虑CRM的独特精神时，你应该考虑一下时间。它超过了任何一个战略主题，请相信，CRM允许你跨越时间与同行竞争：

• 过(guo)去(qu)：一(yi)个人必须从过(guo)去(qu)学习，这样才能获得最好的教训,并加(jia)以发(fa)展，确保同一(yi)种错误(wu)不会重犯;

• 现在：一个(ge)人必须能够迅(xun)速地(di)分析当(dang)前事件，这样才能使他实时地(di)运(yun)用谋略以适应它们;

• 未(wei)来(lai)：一个人(ren)必须能(neng)(neng)预测未(wei)来(lai)，这样才能(neng)(neng)抓住机会进行投资(zi)并采取行动,从而为更美好(hao)的明天作好(hao)准备。非凡的成(cheng)功源泉必定(ding)源于先知先觉。

作为(wei)CRM源泉的战略观点就是面向时间的这样一些方面:

• 学习：一(yi)个人必(bi)须不(bu)断地学习，并根据(ju)所学的知识(shi)来做一(yi)些调整。所有的进步都包括所犯的错误(wu)，但同(tong)一(yi)错误(wu)不(bu)应该犯两次(ci);

• 可(ke)操作性：这一技术要求发现最好的(de)行(xing)动方式。必须运用力(li)量来打(da)开突(tu)破(po)口;

• 预(yu)知：领导人必(bi)(bi)须具有(you)深谋远虑(lv)。领导者必(bi)(bi)须能够看到(dao)和了解别人不能做到(dao)的(de)。预(yu)知的(de)最高境界是看到(dao)无形的(de)东(dong)西并(bing)据此来采取行(xing)动;

• 先(xian)知(zhi)：所有(you)的(de)(de)(de)事情都需要有(you)竞(jing)争的(de)(de)(de)本领。没(mei)有(you)任何事情比清楚(chu)地知(zhi)道你的(de)(de)(de)对(dui)手(shou)的(de)(de)(de)计划和你的(de)(de)(de)客(ke)户的(de)(de)(de)需要更为重要。