CRM是一个反(fan)复学(xue)习的流(liu)程(cheng),也许并不存在着真正完(wan)美的CRM,但勾划出完(wan)美的轮廓,将有助于(yu)我们在实施CRM的过程(cheng)中,有更好(hao)的理解、目标和(he)方向(xiang)感。

1. CRM能够做什么?

CRM能(neng)够在以(yi)下(xia)几(ji)方面有效(xiao)地提升(sheng)一个公(gong)司的(de)能(neng)力(li)：

• 发现客户;

• 了解客(ke)户;

• 与他们(men)保持交(jiao)流;

• 确保他们得(de)到(dao)(dao)他们想(xiang)从(cong)公司得(de)到(dao)(dao)的，不仅是产品(pin)，还包括公(gong)司(si)与(yu)他们打交道(dao)的每(mei)一(yi)方(fang)面;

• 查核客户(hu)的(de)确收到(dao)了公司所许(xu)诺(nuo)的(de)项目。当然，前提是(shi)有(you)利润可言(yan);

• 确认的确留住(zhu)了客(ke)户，即使这名(ming)客(ke)户目前暂无利(li)可(ke)图(tu)，但目标(biao)是追(zhui)求长(zhang)期利(li)益。

CRM提(ti)供的是(shi)一种(zhong)创造出产品、服务(wu)、及(ji)时反应、个性化(hua)、大量(liang)化(hua)定制和客户满意(yi)度的能力。CRM可以集中于获(huo)得新客(ke)户。一般而言，我(wo)们用市场(chang)营销计划来确定有希望成为客(ke)户的(de)目标(biao)。但不幸的(de)是,一次性的(de)客(ke)户太多了。原因在(zai)于销售过(guo)(guo)程是通过(guo)(guo)依(yi)靠(kao)信息不灵通的(de)营销活动实现的，这(zhei)些(xie)活(huo)动明显缺乏客(ke)户或是潜在客(ke)户的详细知识。

结果，公(gong)司把精(jing)力花在了争(zheng)取符合预设标准的买家身上(shang),而忽略了更为长期的利益。而营销管理的长处正是宣传这些短期的成果，公司管理层也会因此而感到满足。为实现长远利益，需要为市场营销、服务、分销和满意度设计以客户为中心的信息基础设施。这种方法将有助于公司瞄准创利客户，进而衡量经营成果。

随着时间的(de)推移，包括我们自己以及我们的(de)客户在(zai)内的(de)关系方面(mian)的(de)沟通、互动和定(ding)位,将形成一个不断发展的快速进程。要想提升你的投资回报率(ROI)，正确的信息和关系技术是有效运用客户关系管理的关键。CRM现在能够做到：[HTK]

• 知(zhi)道谁是(shi)你的客(ke)户以及(ji)谁是(shi)你最好的客(ke)户；

• 刺(ci)激(ji)他们(men)购买以及知晓(xiao)他们(men)想买什(shen)么(me)；

• 购(gou)买时间以及怎样购(gou)买；

• 知晓(xiao)客户的消费(fei)偏好，并使之(zhi)成为忠诚的客户；

• 对大多(duo)数和赢利(li)的客(ke)户进行特(te)征(zheng)定(ding)位；

• 描述了(le)锁定客户需求的最好渠道模式；

• 预测他们未(wei)来可能或将(jiang)要购买什么；

• 常年保持你最(zui)好的(de)客户。

2. CRM的功(gong)能归结(jie)

我们已多(duo)次强调,CRM在本质上就是构建企业持续竞争优势和核心能力的一整套理念、策略和解决方案。你可以不管它采用了什么形式,什么软硬件环境,只要它能解决业务问题,提高生产效率,优化客户关系管理,它就是一套非常有效的CRM解决方案。尽管如此,我们仍然需要对大量的业务问题进行抽象,并尽可能高效地使用各种IT手段来进行集成。由于商业形态和环境日渐复杂无比,所以一套完美的CRM解决方案将非常有可能应用到CRM的全面性功能。

(1) 销(xiao)售管理

这(zhei)一部分将(jiang)主要(yao)包括(kuo)基(ji)础信息的收集(ji)、整理和(he)销售(shou)活动(dong)管理,如产品、客户、联系人、业务描述、时间规划、销售机会、订单、报价、销售人员、费用等大量事项,销售自动化(SFA)将是这一部分的主要指导思想。

(2) 客户(hu)管(guan)理

最好(hao)将客(ke)户(hu)作为销(xiao)售管理中的主要线索,给予特别的关注。主要会包括建立客户基本信息档案、与客户保持互动和一致性等内容,如与此客户相关(guan)的(de)基本活动与历史记录、联系人的(de)详细信息(xi)、客户的(de)类型与关(guan)系描述以及(ji)客户的(de)内部(bu)机构设置等方(fang)面(mian)。

(3) 营销分析

通过建模技术、数(shu)据挖(wa)掘、数(shu)据仓(cang)库等手(shou)段,对市场活动和任务进行全面分析和管理,并产生报表。主要包括工作流程自动化、活动和任务跟踪管理以及预算和收入分析管理等内容,如高价值客户挖掘、针对性的市场活动、促销设计、任务进展和调整以及活动绩效和投资回报等等。

(4) 客户服(fu)务

这一部分(fen)将主(zhu)要关注客户的联(lian)系、咨询、请求和投诉等内容(rong),如咨询问题管理、事故跟踪、合同管理、退货认可以及售后服务等。我们通常所谓的呼叫中心(或接触中心)将是该部分的一个重要举措。

(5) 网站支持

由于电子商(shang)务的快速发(fa)展,CRM在网站支持方面将大显身手。这一部分主要包括记录访问网站的客户信息、自动化获取线索、智能化跟踪和互动以及在线产品或服务的定制配置等主要内容。