CRM是一个通过积极(ji)使用和不(bu)断地从(cong)信息中(zhong)学(xue)习,从(cong)而将(jiang)客(ke)户(hu)(hu)信息转(zhuan)化成(cheng)为客(ke)户(hu)(hu)关(guan)系的(de)循环流程。这一流程从(cong)建立(li)客(ke)户(hu)(hu)知识开始,直到形成(cheng)高影(ying)响的(de)客(ke)户(hu)(hu)互动。这种互动,可以保证一个企业或机构(gou)建立(li)长期的(de)、资(zi)源可管理的(de)、并且赢利的(de)客(ke)户(hu)(hu)关(guan)系。

CRM是一个包含了主要(yao)要(yao)素和群体行动的流(liu)程循(xun)环:

1. 知识发现

这是一个通过(guo)分析客(ke)(ke)户(hu)信息以(yi)识(shi)(shi)别(bie)市场机遇和制定投(tou)资策略的(de)流程。它是通过(guo)对客(ke)(ke)户(hu)识(shi)(shi)别(bie)、客(ke)(ke)户(hu)细分和客(ke)(ke)户(hu)预测来完成的(de)。知识(shi)(shi)发(fa)现可以(yi)使营销人员能够访问详(xiang)细的(de)客(ke)(ke)户(hu)信息,从而更好地分析客户的历史信(xin)息和(he)客户特征,以便作出更好的决策。

当含有非常详(xiang)尽的内(nei)部和外部历(li)史(shi)信息,并以客户为中心的数据仓库环境被主题组进行组建后,它就可以帮助企业通过公开途径询问非常详尽且非常复杂的问题。由于很多这类问题是在对前一个问题回答的基础上产生的，因而这就为使用数据仓库提供了一个深思熟虑的方法。这一系统需要从各种客户互动和设在各地的商业网点交易资源中收集详尽的数据,把它们转化成为管理层和计划人员可以使用的信息和知识。这些信息来源可以是销售点、自动应答机、因特网途径、客户跟踪应用系统、呼叫中心档案和呼叫记录,投诉档案、直销接触和被拒记录,以及第三方的预测信息。除此之外,很多企业还把政府和行业的分析(竞争)信息包含在信息来源之中。

通过集中(zhong)这(zhei)些(xie)详细的(de)客户信息，企业和政府就(jiu)可以对所有不同数据要素之间的(de)复杂(za)关系(xi)进(jin)行(xing)分(fen)析,从而精确地创造出标定和瞄准单一客户需要的专门市场营销举措。伴随着活动管理,以及通过数据挖掘工具改善你的反应速度,数据仓库将给你提供一个将大量信息结合起来的良机。你可以计划更便利的客户化提供,通过实施针对性的活动降低成本,并把多种市场营销活动进行整合集成。你有机会减少执行新活动的时间,这样你的业务活动会变得积极而敏捷,你的客户也会对你能在正确的时间,以正确的信息与他们接触而感激不尽。客户关系管理必须使用知识发现来感受客户购买行为的细微变化。

2. 市场计划

这些(xie)流程群决(jue)定了具体(ti)的客户方(fang)案、配送渠道、时间表(biao)以(yi)及所依赖的条件(jian)。这就加强了你(ni)的市(shi)场营销(xiao)(xiao)人员、服务管(guan)理(li)团队、生产计划者和分销(xiao)(xiao)链,并且提高了你在客户互动、分销网点(渠道)、处理计划以及产品和服务中的投资机会。市场计划使策略性问题计划和程序的发展成为可能,预先确定专门的活动类型、渠道偏好以及处理计划,并且选择或发展事件和初始触发(从知识获得中将你的计划付诸现实)。

3. 客户(hu)互(hu)动

这是一个(ge)借助(zhu)相(xiang)关的、及(ji)时的信息和提(ti)供来执行和管理客户(及潜在客户)沟通的关键性活动阶段,它使用了各种各样的互动渠道和前端办公应用系统,包括客户跟踪系统、销售应用系统、客户接触应用和互动应用系统。这一阶段是从知识发现和市场计划中创造出的计划和信息的应用。客(ke)户(hu)互动(dong)必须规划并标(biao)示出与客(ke)户(hu)之间的联系(xi)，扩展企业互动(dong)的潜在区域,以及你对于销售和客户购买行为的策略。通过先进的技术和市场中正在发生的技术变化，你的渠道就可以收集有关你的客户信息。通过这些渠道,你就有机会传递市场信息和销售时机,并且可以处理服务中出现的问题。

销(xiao)(xiao)售(shou)(shou)和(he)客户(hu)售(shou)(shou)后服务功能将越(yue)来(lai)越(yue)多(duo)地通过使(shi)用低成本的(de)自动化互动手段来(lai)得以改(gai)观(guan)。你需(xu)要对市场(chang)营销(xiao)(xiao)活(huo)动中的(de)销(xiao)(xiao)售(shou)(shou)和(he)互动成本进行估算(suan)和(he)分类。众所周(zhou)知，通过电子方式与客户(hu)进行接(jie)触(chu)和(he)沟(gou)通可以使(shi)你得到巨大(da)的(de)底线回报。

4. 分析和提(ti)炼

这是一个(ge)不(bu)断(duan)地(di)通(tong)(tong)过与客(ke)户对话(hua)进行学习的(de)过程。这种对话(hua)，可(ke)以捕捉(zhuo)和分析来自于客(ke)户互(hu)动中(zhong)的(de)数据(ju)，并(bing)对信(xin)息、沟通(tong)(tong)方式、价(jia)格、销(xiao)(xiao)(xiao)售额、销(xiao)(xiao)(xiao)售地(di)点、销(xiao)(xiao)(xiao)售途径和时间安排的(de)信(xin)息进行提炼(lian)，从而(er)理解(jie)客(ke)户对刺激(ji)手段(duan)（营销(xiao)(xiao)(xiao)或销(xiao)(xiao)(xiao)售)所产生的具体反应。