20世纪后半期,随(sui)着喷气发动(dong)机(ji)(ji)技术问世，航空(kong)业界(jie)提出了(le)“在线(xian)飞(fei)(fei)行(xing)”的(de)概念(nian)：从(cong)专(zhuan)业意义上理解，“在线(xian)飞(fei)(fei)行(xing)”意味着飞(fei)(fei)行(xing)员必须借助于(yu)完善的(de)计算机(ji)(ji)系统增强自己(ji)的(de)飞(fei)(fei)行(xing)能力，对迅速变(bian)化着的(de)外(wai)界(jie)信息实时作出反(fan)应。例如(ru)，飞(fei)(fei)机(ji)(ji)前端监视器显示或飞(fei)(fei)行(xing)员头盔(kui)面罩上映射的(de)经过计算机(ji)(ji)系统辨别(bie)、挑(tiao)选和加工过的(de)环境数据，可(ke)以(yi)让飞行(xing)员适时掌(zhang)握飞行(xing)的状况，对如不(bu)明障(zhang)碍(ai)物或攻击(ji)目标(biao)及时采取反(fan)应,整合了机械、通信与信息技术的中央系统可以进一步帮助飞行员分析可能乃至合适的反应措施,而当飞行员发出指令后，计算机系统将接收、分解并转换为飞机的成百上千种操作以完成指令。

今天我们身处一个信息(xi)的(de)产(chan)生、采集(ji)、整合、反(fan)馈与决策都空(kong)前加速(su)的(de)时代。在灵(ling)活性与快速(su)反(fan)应主宰的(de)商业战场上，也要(yao)求(qiu)企业能(neng)够实现“在线飞行”，企业必须建立一个能够整合数据库、分析软件、专家系统和专业职能部门以及其他技术模块的企业管理模式，及时了解业务信息并调整业务计划。强大的信息技术能力是企业“在线飞行”模式的动力,对于一个努力实现全面信息化运营的企业来讲，“在线飞行”将是其追求的最终目标。

CRM关注核心竞争力

CRM的(de)(de)出现，使企业(ye)真正能够(gou)全(quan)面观(guan)察(cha)和分析其外部的(de)(de)客户(hu)资源(yuan)，并使企业(ye)的(de)(de)管理全(quan)面走向信息(xi)化、电子化，从(cong)而有助(zhu)于企业(ye)核(he)(he)心(xin)竞(jing)争力的(de)(de)打造。而CRM的(de)(de)策略(lve)重心(xin)也(ye)正是在于建立和维持企业(ye)的(de)(de)核(he)(he)心(xin)竞(jing)争力。

这是因为CRM的IT管理系统在企业的内部资源整合和外部资源的整合中，将不仅改变了企业的管理和运营模式，也直接地影响到了企业的竞争能力。CRM体现了两个重要的管理趋势的转变。

首先，企业从以产(chan)(chan)品为中(zhong)心的(de)模(mo)式向(xiang)以客户为中(zhong)心的(de)模(mo)式的(de)转(zhuan)移(yi)。这是有着深刻(ke)的(de)时代背(bei)景(jing)的(de)，那(nei)就是随着各种现(xian)代生(sheng)产(chan)(chan)管理(li)和现(xian)代生(sheng)产(chan)(chan)技术的(de)发(fa)展(zhan)，产(chan)(chan)品的(de)差(cha)别越(yue)(yue)来越(yue)(yue)难以区分(fen)，产(chan)(chan)品同化的(de)趋(qu)势越(yue)(yue)来越(yue)(yue)明(ming)显，因此，通过产(chan)(chan)品差(cha)别来细(xi)分(fen)市(shi)场从而创造企业的(de)竞争优势也就变得越(yue)(yue)来越(yue)(yue)困难。

其次，CRM的出现还表明了企业管理的视角从“内视型”向“外视型”的转换。因特网的发展和经济全球化、国际化的趋势下，企业之间几乎变成了面对面的竞争，企业仅依靠“内视型”的管理模式已难以适应激烈的竞争，因此必须转换自己的视角,“外向型”地整合自己的资源。

核心竞争力的概念在20世纪90年代初提出后,迅速得到关注和强化。所谓企业核心竞争力（Core-competence），是指支撑企业持续性竞争优势,获得并创新独特产品、技术和运营手段的能力，是企业在特定经营环境中的竞争能力和(he)竞争优势的合(he)(he)力，是企业多方(fang)(fang)面技能和(he)企业运行机制如技术系(xi)统、管理(li)系(xi)统的有机融合(he)(he)。

核(he)(he)心(xin)(xin)竞(jing)(jing)(jing)争(zheng)(zheng)力(li)(li)(li)(li)是(shi)企(qi)业(ye)(ye)长期形(xing)成的(de)(de)(de)(de)、蕴涵(han)于(yu)企(qi)业(ye)(ye)内(nei)部(bu)的(de)(de)(de)(de)、企(qi)业(ye)(ye)独(du)具的(de)(de)(de)(de)、支(zhi)撑企(qi)业(ye)(ye)过去(qu)、现在(zai)和未来竞(jing)(jing)(jing)争(zheng)(zheng)优势，并使竞(jing)(jing)(jing)争(zheng)(zheng)对手(shou)难于(yu)理解和模仿(fang)的(de)(de)(de)(de)主动能力(li)(li)(li)(li)。它不仅仅表现为(wei)(wei)企(qi)业(ye)(ye)拥有(you)的(de)(de)(de)(de)关(guan)键技术、产(chan)(chan)品、设备或者企(qi)业(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)特有(you)运行机(ji)(ji)制(zhi)，更为(wei)(wei)重要的(de)(de)(de)(de)是(shi)体现为(wei)(wei)上述技能与机(ji)(ji)制(zhi)之间(jian)(jian)的(de)(de)(de)(de)有(you)机(ji)(ji)融合。企(qi)业(ye)(ye)核(he)(he)心(xin)(xin)竞(jing)(jing)(jing)争(zheng)(zheng)力(li)(li)(li)(li)是(shi)处在(zai)核(he)(he)心(xin)(xin)地(di)位的(de)(de)(de)(de)、影响(xiang)全局的(de)(de)(de)(de)竞(jing)(jing)(jing)争(zheng)(zheng)力(li)(li)(li)(li)，是(shi)一般竞(jing)(jing)(jing)争(zheng)(zheng)力(li)(li)(li)(li)如产(chan)(chan)品竞(jing)(jing)(jing)争(zheng)(zheng)力(li)(li)(li)(li)、营销(xiao)竞(jing)(jing)(jing)争(zheng)(zheng)力(li)(li)(li)(li)、研(yan)发竞(jing)(jing)(jing)争(zheng)(zheng)力(li)(li)(li)(li)、财(cai)务竞(jing)(jing)(jing)争(zheng)(zheng)力(li)(li)(li)(li)等的(de)(de)(de)(de)统领。从企(qi)业(ye)(ye)核(he)(he)心(xin)(xin)竞(jing)(jing)(jing)争(zheng)(zheng)力(li)(li)(li)(li)不同表现形(xing)式角(jiao)度可将企(qi)业(ye)(ye)核(he)(he)心(xin)(xin)竞(jing)(jing)(jing)争(zheng)(zheng)力(li)(li)(li)(li)分为(wei)(wei)三类：核(he)(he)心(xin)(xin)产(chan)(chan)品、核(he)(he)心(xin)(xin)技术和核(he)(he)心(xin)(xin)能力(li)(li)(li)(li)。它们之间(jian)(jian)关(guan)系密(mi)切，互为(wei)(wei)支(zhi)撑,产品来自技术，技术来自能力。

随(sui)着经济(ji)全球(qiu)化(hua)进程的(de)加快和以因特技术为主导的(de)信(xin)息技术的(de)飞速发(fa)(fa)展，在(zai)更(geng)加复杂、激烈的(de)竞争(zheng)环境中，企业如(ru)何(he)培(pei)育和提高企业的(de)核心竞争(zheng)力，将成为企业发(fa)(fa)展的(de)最关键问题。CRM理论与应用系统在企业中的实施，将最直接地体现在企业核心竞争力的建设方面，从而使企业的核心竞争力建设，从对短期性资源优化配置能力的关注，延伸到对长期性资源优化配置能力的努力上。

换句话说，企(qi)业(ye)核(he)心竞争力，将是CRM方案和系统建设的主旨所在，将使企业拥有比其竞争对手更强的长期性优化配置资源能力，确保企业可持续性生存和发展。由于在企业信息能力和客户关系的复杂性方面存在巨大的改善空间,因此运用CRM系统建设的企业核心竞争力，不仅是公司内部智慧、知识和现有业务的汇总，更将成为企业发展新业务、开拓新领域的动力源泉。