毫无疑问,绩效成为了现代市场中各个企业竞争的一个主要焦点。无论评价企业绩效的方法和指标如何变化,但至少有三个方面是基本不变的,其一是利润,即看企业在不在赚钱;其二是投资回报(ROI),即企业在花多少钱赚钱;其三是现金流量(Cash Flow),即不管赚多少钱,都需要考虑是否保有安全的现金流。

显(xian)然(ran),这三项指标都与你的客户直接相关,所以不难理解,其实客户才是衡量绩效和竞争的真正焦点。

1. 瞄准创利客户

瞄准创利客户是一项有价(jia)值的课(ke)题。它(ta)能产生效(xiao)率，节约财务与人(ren)力(li)方(fang)面(mian)的成本，同时也为公(gong)司的产品与服务找到完全匹配(pei)的正确客户。

“瞄准”并不是(shi)(shi)新(xin)概(gai)(gai)念，而专门(men)化(Specialized)活(huo)动管理(li)则是(shi)(shi)新(xin)概(gai)(gai)念。专门(men)化活(huo)动管理(li)可(ke)以进一(yi)步分成针对小型客户部分或者以一(yi)对一(yi)的方式开展。众(zhong)多的活(huo)动可(ke)以在一(yi)年、一(yi)月、一(yi)星(xing)期(qi)、甚至一(yi)个(ge)晚(wan)上实(shi)现，只要你有(you)良好的信息(xi)结构(gou)和有(you)效的处理(li)经(jing)验(yan)。

通常而言,投资回报率(ROI)与客户重视水平（Customer Focus Level）之间存在着相互对应的关系。但只有当公司获得了“留住现有的创利客户”和使“重点客户”接受新的产品、服务、渠道或关系这样的能力时， ROI曲线才真正进入加速阶段。

最终(zhong)的(de)市场营销和ROI机会,在于通过反复购买你的产品和服务来增进客户的忠诚度，以及随后产生的客户推荐。客户推荐能带来新的商机和新的客户。对于一个想同样从客户关系中获益的客户来说，没有什么比来自一个快乐的、忠诚的老客户的推荐更让他放心的了。

请(qing)注意(yi)，获(huo)利能力的最高阶段位(wei)于客(ke)(ke)户营销与(yu)客(ke)(ke)户关系的最后(hou)阶段，即与(yu)客(ke)(ke)户形(xing)成可持续的新关系。当你(ni)成为“客户的顾问”时，你将拥有他的理解、信任、忠诚以及他潜在的消费能力。而作为你在产品与服务的竞技场中的顾问资格，CRM将带给你成功的机遇。

CRM中的(de)(de)知(zhi)识库(ku)或(huo)数据仓库(ku)环境提供(gong)了确定单个客(ke)户的(de)(de)性格、消费能力、需求、嗜好、过(guo)去(qu)行为(wei)和购(gou)物(wu)周期(qi)的(de)(de)方(fang)法。随着以(yi)实(shi)现双赢为(wei)目标的(de)(de)与客(ke)户有(you)效沟通和交流的(de)(de)进程，同(tong)时建(jian)立(li)了以(yi)知(zhi)识为(wei)基础的(de)(de)市场营销(xiao)规划(hua)，成(cheng)熟的(de)(de)市场营销(xiao)行为(wei)便由此而(er)得(de)以(yi)发展。

2. 关系管(guan)理中(zhong)的(de)成本与利益

CRM客户关系管理的益处通常出(chu)现在如(ru)下领域的一个或多个方面：

• 获得客(ke)户(hu)的成本较低(di)——节省了市(shi)场营销(xiao)、邮寄(ji)、接(jie)触、追踪调查(cha)、实现和服务等方面的开支;

• 不必获得(de)过多的客户——同样能保持稳定的业务量（特(te)别是在(zai)B2B营销(xiao)环境中(zhong)）;

• 减少了销售(shou)成(cheng)本(ben)——通(tong)常，现有(you)客(ke)户更善于作出反应。对你的(de)(de)(de)渠道(dao)或分销商的(de)(de)(de)更多(duo)了解(jie)更能增强客(ke)户关系(xi)的(de)(de)(de)效果。CRM还(hai)能减少促销活动的(de)(de)(de)成(cheng)本(ben)并提供营销和(he)与(yu)客(ke)户沟通(tong)方(fang)面更高的(de)(de)(de)ROI;

• 更高的(de)客(ke)户(hu)(hu)创(chuang)利能力——更多(duo)的(de)钱夹份额；更多(duo)的(de)后(hou)续销售；更多(duo)的(de)来自满(man)意客(ke)户(hu)(hu)的(de)推荐；更多(duo)的(de)服(fu)务；更有实力进行交叉销售或增量销售;

• 提高(gao)客户的保(bao)留度(du)和忠诚度(du)——客户留得(de)越久，购(gou)买(mai)的就越多。因(yin)此，CRM增加了销售(shou)机(ji)会和客户有(you)生之年的商(shang)业价值(zhi);

• 评估客(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)创利能力——了解(jie)哪(na)些(xie)(xie)客(ke)(ke)户(hu)(hu)是真正的(de)创利客(ke)(ke)户(hu)(hu)；哪(na)些(xie)(xie)客(ke)(ke)户(hu)(hu)可以(yi)通过(guo)交叉销售或增量销售改(gai)变(bian)其(qi)低利或无利的(de)状(zhuang)态；哪(na)些(xie)(xie)客(ke)(ke)户(hu)(hu)永远(yuan)无利可图；哪(na)些(xie)(xie)客(ke)(ke)户(hu)(hu)需要(yao)用(yong)外部渠道管理；以(yi)及哪(na)些(xie)(xie)客(ke)(ke)户(hu)(hu)驱动了未来的(de)业务(wu)。