CRM中客户忠诚度和(he)满意(yi)度      

     根据IDC客(ke)(ke)(ke)户满(man)(man)意(yi)服(fu)务(wu)计划(hua)研究深(shen)度(du)的(de)说(shuo)明“电(dian)子(zi)商务(wu)不仅会改变(bian)企业(ye)与(yu)客(ke)(ke)(ke)户之间(jian)的(de)关系，也(ye)会给客(ke)(ke)(ke)户建立起一个(ge)新的(de)沟通渠(qu)道和深(shen)度(du)的(de)关系，进(jin)而(er)影(ying)响(xiang)客(ke)(ke)(ke)户的(de)消费选择行为”。 由此可见，CRM是(shi)电(dian)子(zi)商务(wu)领域的(de)进(jin)一步(bu)延伸。用CRM来(lai)扩展企业(ye)经营(ying)的(de)模式，强化与(yu)客(ke)(ke)(ke)户的(de)互动关系，增加(jia)(jia)客(ke)(ke)(ke)户的(de)销售量。因此，企业(ye)如何满(man)(man)足客(ke)(ke)(ke)户的(de)需求，进(jin)而(er)留住客(ke)(ke)(ke)户，提高客(ke)(ke)(ke)户满(man)(man)意(yi)度(du)，目(mu)前是(shi)企业(ye)经营(ying)中比较重视的(de)问(wen)题，更是(shi)增加(jia)(jia)企业(ye)竞(jing)争力(li)的(de)有力(li)手段。

       长(zhang)期以(yi)来(lai)，企(qi)业(ye)(ye)总(zong)是(shi)把注(zhu)意力集中(zhong)到如(ru)何赢得新的顾客(ke)(ke)，大多的销(xiao)售人(ren)员而(er)言，把产品销(xiao)售给(ji)顾客(ke)(ke)就行(xing)了，至(zhi)于售后这一点，大部分都(dou)是(shi)直接推给(ji)售后。而(er)怎么(me)样关心并设法留住现(xian)有顾客(ke)(ke)却(que)很少惹(re)人(ren)去思(si)考。一般来(lai)说，顾客(ke)(ke)离开企(qi)业(ye)(ye)会降(jiang)低企(qi)业(ye)(ye)的盈利能力。调查研究表明(ming)，如(ru)果顾客(ke)(ke)流失率降(jiang)低5%，企(qi)业(ye)(ye)利润就会增长(zhang)25%-45%（具体增长(zhang)是(shi)行(xing)业(ye)(ye)而(er)定），所以(yi)来(lai)说，维(wei)护老客(ke)(ke)户使很有必要的。

     一般来说，顾客(ke)的(de)忠诚度会对企业产生以下几个效应。

    (1)  通过顾客的重复(fu)购买和推荐朋友来提(ti)高企业效益；

    (2)通过(guo)获(huo)得顾客的低(di)花(hua)费和为有(you)经验的顾客服(fu)务(wu)的高(gao)效率降低(di)企业成(cheng)本。

    (3) 通过(guo)顾客的(de)(de)(de)忠(zhong)诚(cheng)度增强(qiang)员工(gong)的(de)(de)(de)自豪感和归(gui)属(shu)感，提高员工(gong)的(de)(de)(de)保持率，反过(guo)来，这又进一步加强(qiang)客户的(de)(de)(de)归(gui)属(shu)感，减(jian)少雇佣和培(pei)训的(de)(de)(de)成(cheng)本，如此(ci)一个良性的(de)(de)(de)循环，加强(qiang)企(qi)业的(de)(de)(de)运(yun)转(zhuan)效率和生产力，减(jian)少企(qi)业的(de)(de)(de)成(cheng)本。

     营销(xiao)大师(shi)菲利普 科特勒认(ren)为，保留顾客(ke)的关键在于实现顾客(ke)的满(man)意(yi)度，顾客(ke)满(man)意(yi)度会(hui)给(ji)企(qi)业带(dai)来以下收(shou)益：

     (1)  重复购买

     (2)像别人介绍和谈及该公司

     (3)较少关注与该公司相(xiang)竞争(zheng)的品牌(pai)

     (4)购(gou)买该公(gong)司其他的产品造成交叉(cha)销售。