当人们激烈讨论是(shi)否该采用(yong)公(gong)有云服(fu)(fu)务(wu)时，一(yi)些国内的中(zhong)小企业(ye)已经(jing)开始默默地使用(yong)这项(xiang)服(fu)(fu)务(wu)，提(ti)前感受云服(fu)(fu)务(wu)的快乐(le)和烦(fan)恼(nao)。基于SaaS形式的CRM是(shi)目前为(wei)(wei)止在企业(ye)里使用(yong)最为(wei)(wei)广泛的云服(fu)(fu)务(wu)之(zhi)一(yi)，而八成(cheng)的CRM用(yong)户来自于中(zhong)小型企业(ye)。

实施(shi)CRM有三种(zhong)(zhong)方式(shi)，这三种(zhong)(zhong)方式(shi)分别是：购(gou)买(mai)套装CRM、自主开(kai)发一(yi)套软(ruan)件、采用云(yun)CRM服务(wu)。前两者(zhe)过于标准化(hua)、成本(ben)太高(gao)，云(yun)CRM服务(wu)刚开(kai)始流(liu)行，价格低廉、方便(bian)改进。

云CRM成本(ben)低(di)廉(lian)，适应(ying)企业快速成长、频繁改动(dong)流(liu)程的(de)情况。只(zhi)需要(yao)(yao)在配备几(ji)名IT人员、负责日常(chang)维护工(gong)作即(ji)可。不需要(yao)(yao)购买服务器、数据(ju)库，也不需要(yao)(yao)请(qing)人开发(fa)、清理数据(ju)和(he)优化数据(ju)库，节(jie)省了很大(da)一笔IT投入。这是不少中小企业将橄榄枝投向它的(de)主要(yao)(yao)原因。

不过(guo)，成功使用这(zhei)项(xiang)服务(wu)的(de)前提是(shi)，负(fu)责这(zhei)项(xiang)工作(zuo)的(de)人(ren)的(de)职位越高越好，改善和(he)推动业务(wu)流程的(de)重(zhong)新设计往往需要(yao)了解公司运作(zuo)，同时(shi)要(yao)有影响力。这(zhei)名关键人(ren)物同时(shi)也要(yao)了解云服务(wu)能做什么(me)，不能做什么(me)。对于某些需求比较个性(xing)化的(de)企业而言，可能会因(yin)为(wei)通用型的(de)标准化流程无法满足(zu)公司业务(wu)的(de)需求而放弃(qi)云CRM。这(zhei)说明云CRM其(qi)实也无法做到完全(quan)与企业本身的(de)ERP、呼叫中心对接。最后，企业只能选(xuan)择购买套(tao)装软(ruan)件。

价格(ge)同样(yang)是问题之(zhi)一(yi)。云(yun)服务商(shang)会(hui)根(gen)据不同软(ruan)件以及(ji)企业(ye)的(de)要求开发(fa)接口(kou)，有(you)些企业(ye)可能无(wu)法接受再开发(fa)接口(kou)的(de)价格(ge)。这也是现有(you)成长中的(de)云(yun)CRM服务商(shang)的(de)烦恼。有(you)时候即使达成合作完(wan)成对接，为了迎合传统(tong)软(ruan)件繁琐的(de)流程设置、也会(hui)牺牲云(yun)CRM流程上的(de)某些简便性。

云服务(wu)的(de)安(an)全(quan)性在业(ye)界内(nei)也是普遍被提(ti)到，云计算时代(dai)的(de)数(shu)据泄(xie)密和传统软件的(de)泄(xie)密完(wan)全(quan)不同，一(yi)旦丢失将会(hui)失去所有(you)，而(er)不是一(yi)部分。作为一(yi)家大型企业(ye)，很难忍受这(zhei)样的(de)损(sun)失。在安(an)全(quan)性方面(mian)，国外有(you)第三方机构负责(ze)云服务(wu)上的(de)安(an)全(quan)授信，并且有(you)相(xiang)(xiang)关(guan)的(de)法(fa)律体系保证那些窃取(qu)数(shu)据的(de)黑客会(hui)受到惩罚(fa)，受害企业(ye)会(hui)获得(de)相(xiang)(xiang)应(ying)的(de)赔偿。而(er)目前国内(nei)云服务(wu)市场上的(de)相(xiang)(xiang)关(guan)保障体系仍然没有(you)建立起来。

在(zai)这喜忧参半的(de)情(qing)况下，也有人(ren)提出(chu)了全新的(de)观点。现在(zai)的(de)云(yun)(yun)CRM不过(guo)将(jiang)传统的(de)CRM放在(zai)了云(yun)(yun)上，虽(sui)然(ran)成本(ben)低廉、流(liu)程改(gai)进容(rong)易，但是它的(de)基(ji)因没有发生本(ben)质改(gai)变(bian)——传统软件以流(liu)程为(wei)主要对象，强迫(po)员工适应软件。显然(ran)，云(yun)(yun)服(fu)务商应该改(gai)变(bian)思路，向(xiang)苹果学习，转向(xiang)以人(ren)为(wei)主要服(fu)务对象来设(she)计服(fu)务，让员工可(ke)以更便捷(jie)地使用(yong)云(yun)(yun)服(fu)务。显然(ran)，这样的(de)改(gai)进还有很长一段路要走(zou)。

虽然(ran)云(yun)CRM有这样(yang)那样(yang)的问题有待完善，但用(yong)户们都认为其优势同样(yang)明显。长远来看，通过租(zu)用(yong)方(fang)式获(huo)得像人事管(guan)理(li)(li)、客户管(guan)理(li)(li)这类的通用(yong)型(xing)支持服(fu)务是必然(ran)额趋势，云(yun)服(fu)务将会成为主(zhu)流企业应用(yong)模式。