近几年，随(sui)着国内企业(ye)对(dui)CRM的(de)关(guan)注度(du)逐渐提(ti)(ti)高(gao)，CRM市场(chang)迎来一个快(kuai)速成(cheng)长的(de)时期(qi)。如今，CRM已成(cheng)为许多企业(ye)用于提(ti)(ti)升其核心竞(jing)争(zheng)力(li)的(de)有力(li)武器。CRM将(jiang)“以客(ke)户为中心”作为核心理念(nian)，对(dui)企业(ye)起到(dao)举(ju)足轻(qing)重的(de)作用，但前提(ti)(ti)是(shi)选择适合的(de)CRM并(bing)成(cheng)功(gong)部署(shu)实(shi)施。

CRM就相(xiang)当于企(qi)业(ye)的(de)(de)营养师，肩负(fu)着确保(bao)企(qi)业(ye)营养均衡(heng)、营养结构(gou)合(he)(he)理的(de)(de)责任和使命(ming)，引导(dao)、促进(jin)企(qi)业(ye)健(jian)康(kang)持续发展(zhan)。CRM汇集OA（协同办公）、财务、呼叫(jiao)中心等，为企(qi)业(ye)提(ti)供全(quan)方位信息化管理综合(he)(he)解决方案(an)。作为知名CRM提(ti)供商，在(zai)行业(ye)内保(bao)持领先地位，为国内中小企(qi)业(ye)提(ti)供专(zhuan)业(ye)性(xing)(xing)定制服务，满足不同行业(ye)不同企(qi)业(ye)的(de)(de)个性(xing)(xing)化需求。

在(zai)以客(ke)户(hu)(hu)为(wei)主导的(de)(de)市(shi)场，客(ke)户(hu)(hu)是(shi)企(qi)(qi)业(ye)最(zui)重要的(de)(de)资源(yuan)，客(ke)户(hu)(hu)是(shi)决定企(qi)(qi)业(ye)成败的(de)(de)直接因(yin)素(su)，客(ke)户(hu)(hu)决定着企(qi)(qi)业(ye)的(de)(de)市(shi)场地(di)位。而企(qi)(qi)业(ye)围绕(rao)着客(ke)户(hu)(hu)展(zhan)开(kai)所(suo)有(you)运作，对客(ke)户(hu)(hu)生命周(zhou)期及每个阶段(duan)采取(qu)相(xiang)应的(de)(de)措施。那(nei)么，CRM是(shi)如(ru)何围绕(rao)着“以客(ke)户(hu)(hu)为(wei)中(zhong)心”来帮助企(qi)(qi)业(ye)建立完整的(de)(de)客(ke)户(hu)(hu)生命周(zhou)期管(guan)理体系？

第一(yi)个阶段是客户(hu)的获取，即对(dui)(dui)潜在客户(hu)的开发。企(qi)业一(yi)般通过市场推广(guang)、主动咨询等方式来获得目(mu)标客户(hu)。但企(qi)业面临的问题是：高成本投入后(hou)，却无(wu)法收到(dao)相(xiang)应的效果，回报率低。的“市场管理(li)”模块可对(dui)(dui)市场活动及(ji)产生的效果进行评(ping)估，以提高回报率。此外还(hai)可收集、管理(li)、分析竞争对(dui)(dui)手信息，充分了解市场动态。

第二(er)阶段是挖掘有价值的(de)(de)潜(qian)在客(ke)户，并加(jia)强其（购买）意向。目标客(ke)户信息量庞大，需借助CRM系统进行管(guan)(guan)理和后(hou)期(qi)的(de)(de)跟进维护。的(de)(de)“客(ke)户管(guan)(guan)理”能够帮助企业高效管(guan)(guan)理客(ke)户资源，通过对(dui)潜(qian)在标客(ke)户的(de)(de)进一步沟通，跟踪(zong)记录，并进行需求(qiu)分(fen)析(xi)。

第(di)三(san)阶(jie)段是将机(ji)会客(ke)户(hu)转换成交易客(ke)户(hu)。这阶(jie)段涉及到CRM的售前管理，利用销售漏(lou)斗，对客(ke)户(hu)需求进行有效分析，对销售策略进行评估(gu)，制定(ding)销售方案和计划，以提高客(ke)户(hu)成交率(lv)。

第(di)四(si)阶段是(shi)客(ke)户交易过程。这个阶段主要是(shi)利用CRM优化销售流程，提(ti)(ti)升企业整体业务运作效率以及(ji)提(ti)(ti)高客(ke)户满意度。

最后(hou)(hou)也(ye)是最重(zhong)要的(de)阶(jie)段是对(dui)成(cheng)交(jiao)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)进行长期的(de)维(wei)护(hu)，培养客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)忠诚(cheng)度(du)，避(bi)免客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)流(liu)失，延长客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)生命周(zhou)期。这过程需通过CRM的(de)“售后(hou)(hou)管理”来实现(xian)，的(de)售后(hou)(hou)管理模块主(zhu)要包含(han)了客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)服务(wu)(wu)、客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)关怀(huai)、客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)投诉、客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)回访等功能，可(ke)帮助企业(ye)建立并优化标准服务(wu)(wu)管理体系。与客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)建立维(wei)持良好的(de)关系，一(yi)方面有效避(bi)免客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)流(liu)失，对(dui)企业(ye)利润增长做出贡(gong)献；另一(yi)方面依靠完善(shan)的(de)服务(wu)(wu)为企业(ye)塑(su)造品牌形象(xiang)，提升企业(ye)品牌的(de)价值。