CRM系统的决策制系统的出现主要是要解决由计算机自动组织和协调多模型的运行和数据库中大量数据的存取和处理。决策支持系统没有一个严格的定义，根据S.S.Mittra的理论，决策支持系统是从数据库中找出必要的数据，并利用数学模型的功能，为用户产生所需要的信息。决策支持系统具有如下功能：

  为了作出抉择,用户可以试探几种“如果怎样,将怎样（What-If)"的方案。

  DSS必须具备一个数据库管理系统、一组优化和非优化模型为形式的数学工具和一个能为用户开发DSS资源的联机交互系统。

  DSS结构是由控制模块将数据存取模块、CRM软件数据变化模块（检索数据，产生报表和图形），模型建立模块（选择数学模型或采用模拟技术）三个模块连接起来实现决策问题的回答。