CRM的主(zhu)要手段与目(mu)的(Means-Ends)可由CRM的‘10C’架构(gou)来了(le)解。

 (1)顾客(ke)轮廓(kuo)(Customer Profile)：指的是(shi)企业对顾客(ke)整合性(xing)资讯(xun)的搜集， 包括人口统计资讯(xun)、消费心理(li)特性(xing)、消费需求、消费行为模(mo)式、交易纪录、信用等(deng)等(deng)，以(yi)充分了(le)解顾客(ke)轮廓(kuo)。

 (2)顾(gu)客知(zhi)识(Customer Knowledge)：指的(de)是与顾(gu)客有关(guan)，由资(zi)讯转换而(er)来(lai)， 更(geng)深(shen)更(geng)广、更(geng)能指导CRM的(de)一些经验法则与因果关(guan)系等。

 (3)顾(gu)客区(qu)隔(Customer Segmentation)：指的(de)是将消费者依对产(chan)品(pin)/服务(P/S) 的(de)相似(si)欲望与(yu)需求，区(qu)分(fen)(fen)为不同的(de)顾(gu)客群(Need-based)，或以顾(gu)客获(huo)利(li)率来区(qu)分(fen)(fen)(Value-based),后者对CRM尤其(qi)重要。

 (4)顾(gu)客化/客制化(Customization)：指的(de)(de)是为单一(yi)(yi)(yi)(yi)顾(gu)客量(liang)身订(ding)制符合其个 别需求的(de)(de)P/S，例如一(yi)(yi)(yi)(yi)对一(yi)(yi)(yi)(yi)的(de)(de)价格、一(yi)(yi)(yi)(yi)对一(yi)(yi)(yi)(yi)的(de)(de)促销(xiao)、一(yi)(yi)(yi)(yi)对一(yi)(yi)(yi)(yi)的(de)(de)通(tong)路。此为CRM重要的(de)(de)手段之(zhi)一(yi)(yi)(yi)(yi)，亦(yi)即由大(da)量(liang)行(xing)(xing)销(xiao)(Mass Marketing)→区隔行(xing)(xing)销(xiao)(Segmentation)→一(yi)(yi)(yi)(yi)对一(yi)(yi)(yi)(yi)行(xing)(xing)销(xiao)(One to One Marketing)

 (5)顾(gu)客价(jia)(jia)(jia)值(zhi)(Customer Value)：指的是顾(gu)客期望从特定P/S所能获得利益(yi) 的集(ji)合，包括(kuo)产品(pin)价(jia)(jia)(jia)值(zhi)、服务价(jia)(jia)(jia)值(zhi)、员工友谊价(jia)(jia)(jia)值(zhi)、品(pin)牌价(jia)(jia)(jia)值(zhi)等。CRM的目的在提高顾(gu)客的所有价(jia)(jia)(jia)值(zhi)，与降低其所有的成(cheng)本。

 (6)顾客满意度(Customer Satisfaction)：指(zhi)的是顾客比较其对(dui)P/S品质的‘期(qi)望’与‘实际(ji)感(gan)受’后，所(suo)感(gan)觉的一(yi)种(zhong)愉(yu)悦或失望的程度。

  (7)顾客(ke)的(de)(de)发(fa)展(Customer Development)：指(zhi)的(de)(de)是(shi)对于目前的(de)(de)老(lao)顾客(ke)，应(ying)想 尽办法(fa)提(ti)升其对本公司的(de)(de)荷(he)包贡献度(du)(Wallet Ration)，其主要有两种作法(fa)：  •交叉(cha)销售(shou)(Cross Sell)：吸引老(lao)顾客(ke)来采购(gou)公司其他(ta)的(de)(de)产品(pin)，以(yi)扩大其对本公司的(de)(de)净值贡献。

  •进阶销售(Up Sell)：在适(shi)当(dang)时机(ji)向顾客(ke)促(cu)销更新、更好(hao)、更贵的同(tong)类产(chan)品。

 (8)顾(gu)客(ke)(ke)保留率(维系率)(Customer Retention)：指的是在于(yu)如何留住有价 值的老顾(gu)客(ke)(ke)，不让(rang)其流失，利(li)用优(you)秀、贴心、量身订制的产品与服务来提升顾(gu)客(ke)(ke)的满(man)意(yi)度，以(yi)降低其流失率(Chun Rate)，获取其一辈子的净值。

 (9)顾客赢取率(lv)(Customer Acquisition)：指(zhi)的(de)是利用提供(gong)比竞(jing)争对手更高 价值的(de)产品与服务，来吸引(yin)及获取新顾客的(de)青睐(lai)与采购。

 (10)顾客获(huo)利率(lv)(Customer Profitability)：指的(de)是(shi)顾客终身(shen)(shen)对企(qi)业所贡献(xian) 的(de)利润，亦即(ji)其(qi)终生(sheng)的(de)采购金(jin)额扣(kou)除企(qi)业花在其(qi)身(shen)(shen)上的(de)行销与管理(li)成本。