客户关(guan)(guan)系(xi)管理(li)是(shi)(shi)今(jin)天的(de)企(qi)业必不可少(shao)的(de)投资。很多企(qi)业是(shi)(shi)根据(ju)客户关(guan)(guan)系(xi)管理(li)过去的(de)效(xiao)果(guo)和(he)目(mu)前的(de)能力对其进行评估,实(shi)际上应(ying)该从它(ta)所带来的(de)长(zhang)期的(de)稳固的(de)客户关(guan)(guan)系(xi)来评价(jia)。现在我们从它(ta)带给销售、服务、营销、电子商务、信(xin)息(xi)技术和(he)管理(li)的(de)机遇来评价(jia)它(ta)。

1.销售的机(ji)遇

业务(wu)流(liu)(liu)程的(de)(de)(de)(de)(de)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)和(he)改进(jin)是客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)关(guan)系(xi)(xi)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)对(dui)争取、开发和(he)维系(xi)(xi)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)销售(shou)工作的(de)(de)(de)(de)(de)直接贡献。好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)销售(shou)人(ren)员(yuan)很(hen)难找,留住(zhu)也很(hen)难。因此要提(ti)高普通(tong)销售(shou)人(ren)员(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)生(sheng)(sheng)产力,降低对(dui)销售(shou)天才的(de)(de)(de)(de)(de)依靠。客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)关(guan)系(xi)(xi)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)可以(yi)作到帮助(zhu)普通(tong)销售(shou)人(ren)员(yuan)改进(jin)销售(shou)流(liu)(liu)程中的(de)(de)(de)(de)(de)问(wen)题,帮助(zhu)他们(men)不断(duan)成长,为他们(men)提(ti)供比跳槽后(hou)更(geng)(geng)好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)销售(shou)工具。从而降低销售(shou)人(ren)员(yuan)流(liu)(liu)失(shi)。客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)关(guan)系(xi)(xi)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)软(ruan)件对(dui)销售(shou)业务(wu)流(liu)(liu)程的(de)(de)(de)(de)(de)支(zhi)持包括(kuo):通(tong)过挖掘客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)关(guan)系(xi)(xi)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)数据库(ku)确定有价值的(de)(de)(de)(de)(de)销售(shou)线索(suo),保(bao)证销售(shou)拜访(fang)目(mu)标的(de)(de)(de)(de)(de)明确,客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)观决定销售(shou)拜访(fang)频率及拜访(fang)策略;客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)关(guan)系(xi)(xi)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)的(de)(de)(de)(de)(de)拜访(fang)记录可以(yi)保(bao)证拜访(fang)内(nei)容的(de)(de)(de)(de)(de)连续性(即使更(geng)(geng)换(huan)了销售(shou)人(ren)员(yuan));客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)关(guan)系(xi)(xi)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)自动化支(zhi)持销售(shou)人(ren)员(yuan)快速完(wan)成案头工作,从而把(ba)时(shi)间更(geng)(geng)多(duo)的(de)(de)(de)(de)(de)花在(zai)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)身上。很(hen)多(duo)销售(shou)人(ren)员(yuan)热衷于开发新客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu),客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)关(guan)系(xi)(xi)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)则强调销售(shou)之后(hou)的(de)(de)(de)(de)(de)销售(shou)活动,尽力延长客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)销售(shou)周期,从而提(ti)高客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)终生(sheng)(sheng)价值。

 2.服务的机遇

在(zai)(zai)多数企业里,比起销(xiao)(xiao)售(shou)(shou)和(he)(he)营销(xiao)(xiao)部(bu)门(men),客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)务(wu)(wu)离工作流程和(he)(he)支(zhi)持(chi)技术远(yuan)得多。目前(qian)的(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)关(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)系(xi)(xi)(xi)管(guan)理(li)对(dui)(dui)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)务(wu)(wu)的(de)支(zhi)持(chi)远(yuan)远(yuan)不如对(dui)(dui)销(xiao)(xiao)售(shou)(shou)和(he)(he)营销(xiao)(xiao)部(bu)门(men)的(de)支(zhi)持(chi)。但没(mei)有客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)务(wu)(wu),客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)关(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)系(xi)(xi)(xi)管(guan)理(li)就(jiu)失(shi)去了(le)存在(zai)(zai)的(de)基础。如果(guo)同客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)打交道的(de)两个重要(yao)(yao)部(bu)门(men)(销(xiao)(xiao)售(shou)(shou)和(he)(he)服(fu)务(wu)(wu))之间不能(neng)沟通,就(jiu)不能(neng)保(bao)证统一面对(dui)(dui)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)。近期来(lai)(lai)看,客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)关(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)系(xi)(xi)(xi)管(guan)理(li)为客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)务(wu)(wu)带来(lai)(lai)的(de)机遇(yu)主(zhu)要(yao)(yao)体现在(zai)(zai)销(xiao)(xiao)售(shou)(shou)和(he)(he)服(fu)务(wu)(wu)部(bu)门(men)之间的(de)实(shi)时信息共享,这样销(xiao)(xiao)售(shou)(shou)部(bu)门(men)能(neng)够(gou)立(li)即知道服(fu)务(wu)(wu)上的(de)问题(ti),参(can)与到服(fu)务(wu)(wu)环境中避免客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)流失(shi);服(fu)务(wu)(wu)部(bu)门(men)能(neng)了(le)解销(xiao)(xiao)售(shou)(shou)人(ren)员对(dui)(dui)客(ke)(ke)(ke)(ke) 户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)承诺,当客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)要(yao)(yao)解除(chu)服(fu)务(wu)(wu)关(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)系(xi)(xi)(xi)或抱怨(yuan)销(xiao)(xiao)售(shou)(shou)人(ren)员时可以及时主(zhu)动地(di)做出(chu)反应。让销(xiao)(xiao)售(shou)(shou)和(he)(he)服(fu)务(wu)(wu)信息共享,客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)会觉得企业各(ge)(ge)部(bu)门(men)相互合作,感到企业是(shi)一个整体,更容易(yi)建立(li)可靠的(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)关(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)系(xi)(xi)(xi), 客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)关(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)系(xi)(xi)(xi)管(guan)理(li)计划的(de)目的(de)就(jiu)在(zai)(zai)于将各(ge)(ge)种(zhong)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)务(wu)(wu)渠(qu)道(电话、互联网、电子邮件、面对(dui)(dui)面服(fu)务(wu)(wu))综合起来(lai)(lai)。客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)关(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)系(xi)(xi)(xi)管(guan)理(li)技术则是(shi)将各(ge)(ge)种(zhong)数据汇总起来(lai)(lai),让你的(de)左手(shou)知道右手(shou)在(zai)(zai)干(gan)什么,否则企业就(jiu)很难生存。这就(jiu)是(shi)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)关(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)系(xi)(xi)(xi)管(guan)理(li)的(de)机遇(yu)所(suo)在(zai)(zai)。

 3.营销的机遇

很早就有人(ren)倡导关(guan)系(xi)营(ying)销(xiao)(xiao),但(dan)这种新方法(fa)并未发挥出(chu)它的(de)效果。现(xian)在支持它的(de)工具———客(ke)户(hu)(hu)关(guan)系(xi)管(guan)理技术出(chu)现(xian)了,理论有了现(xian)实的(de)基础。客(ke)户(hu)(hu)关(guan)系(xi)管(guan)理为营(ying)销(xiao)(xiao)带来的(de)机遇包括:减(jian)(jian)(jian)少(shao)媒(mei)体广告(gao)。客(ke)户(hu)(hu)越来越无法(fa)忍受大众化(hua)的(de)宣传,减(jian)(jian)(jian)少(shao)广告(gao)的(de)投(tou)入(ru)就会提(ti)高(gao)对(dui)创造(zao)性(xing)营(ying)销(xiao)(xiao)方法(fa)的(de)投(tou)入(ru),减(jian)(jian)(jian)少(shao)对(dui)广告(gao)的(de)关(guan)注(zhu)就会更(geng)注(zhu)意同(tong)客(ke)户(hu)(hu)的(de)沟通。通过(guo)倾听客(ke)户(hu)(hu)而不(bu)是向客(ke)户(hu)(hu)说教会赢得客(ke)户(hu)(hu)的(de)尊重;减(jian)(jian)(jian)少(shao)成本的(de)同(tong)时减(jian)(jian)(jian)少(shao)客(ke)户(hu)(hu)流失(shi)。有稳(wen)定(ding)的(de)客(ke)户(hu)(hu)群可(ke)以大大减(jian)(jian)(jian)少(shao)争取(qu)客(ke)户(hu)(hu)的(de)费用,这对(dui)销(xiao)(xiao)售和营(ying)销(xiao)(xiao)都有好(hao)处。满意的(de)客(ke)户(hu)(hu)会向其他(ta)客(ke)户(hu)(hu)推荐你,这才是最有说服力(li)的(de)营(ying)销(xiao)(xiao)工具。这样还能减(jian)(jian)(jian)轻争夺新客(ke)户(hu)(hu)的(de)压力(li)和费用,使营(ying)销(xiao)(xiao)人(ren)员从(cong)频繁(fan)的(de)营(ying)销(xiao)(xiao)活动中解放出(chu)来,冷静(jing)思考并制(zhi)定(ding)战略。

 4.电子商务的机遇

按照客户期望的方式完成交易有助于加强客户关系,这对电子商务也不例外。良好客户关系是你的竞争优势,客户关系管理可以让企业通过各种渠道建立广泛的客户关系。如果只在电子商务领域开展客户关系管理,你的战略就大错特错了。 将电子商务同客户关系管理结合起来的一个更有效的方法是同客户积极交流,关注他们是否需要别的产品或服务信息,不是关注所有人而是只接触少数目标客户。这就构造出竞争差异。

5.信息技术的机遇

客户关(guan)系(xi)(xi)管(guan)理为信(xin)息技(ji)术(shu)带来了(le)(le)机遇。公司的(de)(de)(de)(de)信(xin)息流应当(dang)围(wei)(wei)绕(rao)客户而不(bu)是各个职能部门,这(zhei)种重新设计会(hui)缩小企业(ye)(ye)(ye)信(xin)息系(xi)(xi)统(tong)的(de)(de)(de)(de)规模(mo)。不(bu)相(xiang)信(xin)?信(xin)息流反映的(de)(de)(de)(de)是业(ye)(ye)(ye)务(wu)流程(cheng)(cheng),按职能部门设计出的(de)(de)(de)(de)业(ye)(ye)(ye)务(wu)流程(cheng)(cheng)比为客户提供最好服务(wu)而设计出的(de)(de)(de)(de)业(ye)(ye)(ye)务(wu)流程(cheng)(cheng)要复杂得多,围(wei)(wei)绕(rao)客户的(de)(de)(de)(de)流畅(chang)的(de)(de)(de)(de)业(ye)(ye)(ye)务(wu)流程(cheng)(cheng)要求(qiu)信(xin)息流也同(tong)样(yang)流畅(chang);让客户关(guan)系(xi)(xi)管(guan)理系(xi)(xi)统(tong)在(zai)最需(xu)要的(de)(de)(de)(de)地方(客户联系(xi)(xi)点)存放客户信(xin)息并在(zai)整个企业(ye)(ye)(ye)采用客户关(guan)系(xi)(xi)管(guan)理,这(zhei)就(jiu)减轻了(le)(le)信(xin)息系(xi)(xi)统(tong)的(de)(de)(de)(de)负荷。

 6.管理层的机遇

公司(si)在开始客户关系管(guan)理(li)(li)时会(hui)受到因担(dan)心(xin)数据共享而(er)失去(qu)权力的部(bu)门(men)的反(fan)对,由于企业(ye)(ye)的垂直结(jie)构,这(zhei)些人只关心(xin)部(bu)门(men)的利(li)益(yi),并不考虑由此带(dai)给(ji)整个企业(ye)(ye)的好处。所以(yi)客户关系管(guan)理(li)(li)需要管(guan)理(li)(li)层的理(li)(li)解和支持。开展客户关系管(guan)理(li)(li)需要不断打破部(bu)门(men)的界限、不断改变(bian)业(ye)(ye)务(wu)流程(cheng)、不断改变(bian)信息流甚(shen)至公司(si)的核心(xin)价值,这(zhei)时只有靠高层管(guan)理(li)(li)人员(yuan)(yuan)的参与。如果(guo)高层管(guan)理(li)(li)人员(yuan)(yuan)不了(le)解如何引入接近客户的方法,客户关系管(guan)理(li)(li)工作是(shi)不可能有效运(yun)转的。