移动互(hu)(hu)联网+数(shu)字化(hua)销售(shou)管理(li)流(liu)程的(de)企(qi)业内外(wai)部管理(li)方式(shi)已(yi)经被各类企(qi)业广泛接纳和(he)使用，不(bu)论是新型企(qi)业还是传(chuan)统企(qi)业，乃(nai)至(zhi)国企(qi)等等，互(hu)(hu)联网化(hua)的(de)占比越(yue)来(lai)(lai)越(yue)多，受(shou)众群体也是越(yue)来(lai)(lai)越(yue)大。据第47次(ci)《中(zhong)国互(hu)(hu)联网络(luo)发展状况(kuang)统计报告》中(zhong)数(shu)据得(de)知，中(zhong)国互(hu)(hu)联网普及率(lv)达70.4%，由此可见(jian)，互(hu)(hu)联网企(qi)业的(de)管理(li)方式(shi)也逐渐走向白热化(hua)状态(tai)。那么企(qi)业如何(he)在这个瓶颈期到来(lai)(lai)之(zhi)前在新一轮商业规则（social business）中(zhong)取(qu)胜变就成了(le)重中(zhong)之(zhi)重。

众所周知，近几年移动互联(lian)网发展的(de)趋势如(ru)火如(ru)荼，社交媒(mei)体在(zai)全(quan)球继续持续高速增(zeng)长，在(zai)我(wo)国，截止2020年12月网民(min)使(shi)用手机(ji)上网的(de)比(bi)例达(da)99.7%，实时通信用户(hu)规模达(da)9.81亿(yi)，占手机(ji)网民(min)的(de) 99.3%。由此数据可(ke)知，随着社会(hui)(hui)化(hua)媒(mei)体的(de)诞(dan)生和发展，越(yue)来越(yue)多(duo)的(de)消费者聚(ju)集在(zai)社会(hui)(hui)化(hua)媒(mei)体中，对企(qi)业(ye)品(pin)牌的(de)客(ke)户(hu)管(guan)理(li)(li)也(ye)随之发生了改变(bian)。当下企(qi)业(ye)所使(shi)用到(dao)的(de)销售(shou)管(guan)理(li)(li)、客(ke)户(hu)管(guan)理(li)(li)系(xi)统CRM（客(ke)户(hu)关(guan)系(xi)管(guan)理(li)(li)系(xi)统）只能满(man)足日常(chang)基础的(de)管(guan)理(li)(li)跟分析功能，不能满(man)足更高的(de)社交化(hua)管(guan)理(li)(li)需(xu)求。那么(me)传统CRM的(de)下一(yi)站到(dao)底在(zai)哪里?也(ye)是(shi)这个领域一(yi)直在(zai)探(tan)讨的(de)问题。

一、SCRM的定义

SCRM全称(cheng)Social Customer Relationship Management，既社(she)会(hui)化(hua)(hua)客户(hu)关系(xi)管理(li)，字面(mian)上的(de)(de)意(yi)思可以理(li)解为是将social的(de)(de)相关模(mo)块(kuai)加入现有CRM管理(li)系(xi)统中，同时SCRM的(de)(de)两(liang)个主要的(de)(de)方面(mian)：社(she)会(hui)化(hua)(hua)媒体(ti)的(de)(de)营销和社(she)会(hui)化(hua)(hua)企(qi)业(ye)协作，也完整的(de)(de)诠释了它所代表(biao)的(de)(de)含(han)义。

二、从CRM到(dao)SCRM

传统(tong)(tong)(tong)CRM 是(shi)“消(xiao)费者(zhe)无声的(de)年代”是(shi)内部优化工作(zuo)流程的(de)工具。传统(tong)(tong)(tong)CRM的(de)重(zhong)点(dian)是(shi)收集和管理静(jing)态的(de)客(ke)(ke)户(hu)(hu)资料，CRM是(shi)企业主导的(de)、企业注重(zhong)的(de)去(qu)如何去(qu)管理客(ke)(ke)户(hu)(hu)，而(er)非着眼于与客(ke)(ke)户(hu)(hu)建立强(qiang)关系。在(zai)传统(tong)(tong)(tong)CRM系统(tong)(tong)(tong)中，每个客(ke)(ke)户(hu)(hu)就(jiu)相(xiang)当于一(yi)条记录，数据(ju)是(shi)静(jing)止的(de)。企业与客(ke)(ke)户(hu)(hu)在(zai)系统(tong)(tong)(tong)上的(de)互动很少(shao)，往(wang)往(wang)局限于电子邮件和电话的(de)单向沟(gou)通(tong)。客(ke)(ke)户(hu)(hu)与客(ke)(ke)户(hu)(hu)之间的(de)互动根本没有。

CRM的(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)是提(ti)(ti)高销(xiao)售出单效率(lv)和延长客(ke)(ke)户(hu)生(sheng)命(ming)周期。以(yi)及企业流程化管(guan)理，而对客(ke)(ke)户(hu)关(guan)(guan)系(xi)(xi)产(chan)生(sheng)和连接(jie)(jie)并不特别友(you)好，传统(tong)意义(yi)上的(de)(de)(de)CRM仅仅是一(yi)个(ge)(ge)数据管(guan)理的(de)(de)(de)系(xi)(xi)统(tong)，并不是一(yi)个(ge)(ge)客(ke)(ke)户(hu)关(guan)(guan)系(xi)(xi)持续化运营的(de)(de)(de)系(xi)(xi)统(tong)。只(zhi)有(you)使用新兴的(de)(de)(de)、能(neng)够建立客(ke)(ke)户(hu)连接(jie)(jie)的(de)(de)(de)软件系(xi)(xi)统(tong)才能(neng)够产(chan)生(sheng)深度的(de)(de)(de)合(he)作关(guan)(guan)系(xi)(xi)，从而产(chan)生(sheng)更高的(de)(de)(de)用户(hu)粘度，提(ti)(ti)升企业竞争力。

在SCRM系统中，S代表社会化，区别于传统CRM系统的本质是连接的方式：以往的CRM系统是独立的封闭的系统，只能管理客户数据，但是SCRM系统是与用户，无论是潜客还是现有建立长期连接。这就意味着用户可以主动参与、主动发起。这就是互动的场景，用更优质的服务体验给用户带来好的感受，从而来提升客户的忠诚度。

SCRM强调的(de)(de)(de)不是(shi)管理(li)，而(er)是(shi)经营和(he)参与。它(ta)也(ye)是(shi)一(yi)种(zhong)新型的(de)(de)(de)沟通(tong)渠(qu)道，企(qi)业通(tong)过这种(zhong)沟通(tong)渠(qu)道，使(shi)相互之(zhi)间(jian)的(de)(de)(de)关系得以强化(hua)。同时配合各(ge)种(zhong)服(fu)务体验和(he)大数(shu)据方法，为(wei)客(ke)户(hu)打上(shang)各(ge)类标签，建(jian)立“数(shu)据画像(xiang)”库，可以让企(qi)业更深层次的(de)(de)(de)了解每(mei)一(yi)位客(ke)户(hu)，更加增强用户(hu)粘性和(he)信(xin)任(ren)感以及忠诚度(du)。企(qi)业也(ye)可以让参与的(de)(de)(de)对象扩展到不同消费者之(zhi)间(jian)，给他们(men)建(jian)立了一(yi)种(zhong)群体感、归属感的(de)(de)(de)氛围，与此同时也(ye)为(wei)企(qi)业的(de)(de)(de)外部形(xing)象起到了口碑营销的(de)(de)(de)积(ji)极作用。

三、企业走SCRM的必然之路

1.企业对移动办公的需求，基于移动化的多终端交互访问成为企业软件系统发展的一种必然。2.在中国，现在最有效的数字营销渠道，是社交渠道。而SCRM是和当下社交媒体、电商平台、支付渠道等集成到一起的产品，这种集成化的产品更有利于企业高效率、标准化、统一化管理。

3.SCRM会不断与交易转化和广告转化紧密融合，最终成为数字营销的核心引擎。传统CRM其实是一个“防守型”策略，而SCRM是“主动进攻型”。

4.SCRM 的应用场景丰富多样，可覆盖度企业各个岗位。如市场、销售、客服、运营，甚至财务人事等，结合用户画像更能满足企业各个需求。

5.SCRM是以管理对象的社交价值为核心的CRM管理，是加强版的CRM。技能满足传统的企业流程化管理操作，又能不断提升企业创新能力。6.大数据能力，SCRM可以采集和分析每一个客户方方面面的数据，随着企业跟客户、客户跟客户之间的不断互动，数据量会级数增长。对企业后期运营客户数据有着极大的帮助。