从CRM到SCRM

CRM的(de)(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)(de)是(shi)提高效率和延长客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)生(sheng)命(ming)周(zhou)期。李明(ming)友认为(wei)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)（C）、关(guan)系(xi)(xi)（R）、管理（M）这几个词(ci)中真正核心关(guan)键词(ci)是(shi)关(guan)系(xi)(xi)（R）。而关(guan)系(xi)(xi)产生(sheng)于连(lian)接(jie)。没有(you)连(lian)接(jie)谈不上(shang)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)关(guan)系(xi)(xi)。“传(chuan)统(tong)意义上(shang)的(de)(de)(de)(de)CRM仅仅是(shi)一(yi)个数据(ju)管理的(de)(de)(de)(de)系(xi)(xi)统(tong)，并不是(shi)一(yi)个客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)关(guan)系(xi)(xi)、运营或者是(shi)管理的(de)(de)(de)(de)系(xi)(xi)统(tong)”，李明(ming)友指(zhi)出(chu)，“只有(you)新(xin)兴的(de)(de)(de)(de)、能够(gou)建立(li)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)连(lian)接(jie)的(de)(de)(de)(de)系(xi)(xi)统(tong)才能够(gou)产生(sheng)深度的(de)(de)(de)(de)关(guan)系(xi)(xi)”。

在SCRM中，S代表社会化，区别于传统CRM系统的本质是连接的方式：以往的CRM系统是独立的封闭的系统，只能管理客户数据，但是SCRM系统是与用户——无论是潜客还是现有车主建立长期连接。同时P2C的信息传输模式变成了既可以B2C也可以C2B。这就意味着用户可以主动参与、主动发起。这就是互动的场景，用更优质的服务体验给用户带来好的感受，从而来提升客户的忠诚度。

SCRM究竟能带来(lai)什么改变？

　第一(yi)，CRM的(de)目的(de)是(shi)客户管理，但是(shi)SCRM的(de)目的(de)是(shi)服务(wu)客户。一(yi)个是(shi)以管理为出发点(dian)，对(dui)内的(de)；一(yi)个是(shi)以服务(wu)为出发点(dian)，对(dui)外的(de)。一(yi)个是(shi)利己的(de)，一(yi)个是(shi)利他的(de)，这是(shi)本质区别。

第二，性质。以前(qian)的(de)CRM是(shi)管理信息的(de)，但是(shi)SCRM是(shi)在经营客户关(guan)系。

第三(san)，服(fu)务体验(yan)(yan)。以前的(de)CRM系统服(fu)务是(shi)(shi)通过信(xin)息(xi)传(chuan)输的(de)通道是(shi)(shi)打(da)电话(hua)和发短信(xin)，这些信(xin)息(xi)是(shi)(shi)单(dan)向传(chuan)输的(de)，对于用(yong)户(hu)来说只被动接受，甚至是(shi)(shi)一种骚扰。所(suo)以体验(yan)(yan)非常差，并(bing)且传(chuan)递的(de)效率非常低。SCRM一旦构建了跟用(yong)户(hu)的(de)连接场景，用(yong)户(hu)可以主动参与(yu)，体验(yan)(yan)完全不一样。

第四(si)，使用场(chang)景。以(yi)前PC的(de)场(chang)景，现在是(shi)(shi)移(yi)动场(chang)景。PC场(chang)景有服务能力(li)限制(zhi)，因为PC需要(yao)(yao)一个固(gu)定场(chang)景才能开展(zhan)工(gong)作。而以(yi)手机为主的(de)移(yi)动互联网，可以(yi)让我们随时随地开展(zhan)工(gong)作。同时传统的(de)CRM系统，只有少数岗位在使用，主要(yao)(yao)是(shi)(shi)客服岗位用得比(bi)较(jiao)多。但是(shi)(shi)SCR系统是(shi)(shi)几乎(hu)所(suo)有的(de)业务团队成员都要(yao)(yao)使用的(de)系统，销售顾(gu)问、SA、市场(chang)部门、售后部门包括总经理都将(jiang)参(can)与其中。

第五，信息触达，SCRM系统可以保证信息高效的触达。

第六，BI商业智能。其实传统的CRM系统的市场营销、销售管理和售后服务这三者的数据是孤立存在的，并且没有精准格式化或者是模板化。SCRM系统可以让市场营销、销售管理和客户服务整个链条中所有的数据、轨迹清晰记录。只有这样的数据才能够真正发挥大数据的价值。

第七，系(xi)(xi)统(tong)(tong)能力。传统(tong)(tong)的(de)CRM系(xi)(xi)统(tong)(tong)是(shi)一(yi)个(ge)封闭的(de)系(xi)(xi)统(tong)(tong)，无法连接外部世界(jie)。SCRM系(xi)(xi)统(tong)(tong)是(shi)互(hu)联(lian)网世界(jie)的(de)系(xi)(xi)统(tong)(tong)，是(shi)基于云计(ji)算的(de)系(xi)(xi)统(tong)(tong)，因此它能够连接所(suo)有(you)互(hu)联(lian)网世界(jie)。李明友举例说，车商通SCRM系(xi)(xi)统(tong)(tong)可以接入滴滴代(dai)驾(jia)或(huo)者(zhe)易代(dai)驾(jia)，能够让车主(zhu)预约一(yi)个(ge)非周末(mo)时间去4S店，而自己(ji)不用开车去。

第八，迭代频次。快速迭代是互联网的特质。SCRM系统是基于SaaS（software as a service）基于云的，能够保证更多的迭代频次。

连(lian)接产生(sheng)价值(zhi)

微信只是(shi)一个用户连接(jie)的(de)(de)(de)窗口，互(hu)(hu)(hu)联(lian)网(wang)企业其实就是(shi)在(zai)玩“连接(jie)用户，让用户形成(cheng)依赖，最后发(fa)掘(jue)用户的(de)(de)(de)各(ge)种增值(zhi)服务的(de)(de)(de)商业价(jia)(jia)值(zhi)”。车(che)(che)商通就是(shi)在(zai)用互(hu)(hu)(hu)联(lian)网(wang)的(de)(de)(de)技术(shu)和(he)方法研(yan)发(fa)出一套(tao)产(chan)品，提(ti)供给门店(dian)，让门店(dian)不用自己开发(fa)，不用投入人(ren)(ren)员去(qu)运营，就具备互(hu)(hu)(hu)联(lian)网(wang)的(de)(de)(de)功能。比(bi)如，在(zai)车(che)(che)商通的(de)(de)(de)一个页面就可以(yi)(yi)(yi)解决车(che)(che)主(zhu)的(de)(de)(de)大多数的(de)(de)(de)刚(gang)性需(xu)求：保养、年检、违章以(yi)(yi)(yi)及保险的(de)(de)(de)到期(qi)时间(jian)提(ti)醒等。4S店(dian)可以(yi)(yi)(yi)通过微信消(xiao)息直接(jie)给车(che)(che)主(zhu)发(fa)提(ti)醒，客户也可以(yi)(yi)(yi)自己选择(ze)时间(jian)进(jin)行预约(yue)（全天候24小时都可以(yi)(yi)(yi)完成(cheng)预约(yue)），4S店(dian)的(de)(de)(de)客服人(ren)(ren)员甚(shen)至不需(xu)要接(jie)电话，省去(qu)了(le)和(he)客户沟(gou)通的(de)(de)(de)时间(jian)成(cheng)本。“连接(jie)有了(le)，互(hu)(hu)(hu)动、场景有了(le)，服务体验改善(shan)了(le)，关系(xi)紧密了(le)，客户生命(ming)周(zhou)期(qi)价(jia)(jia)值(zhi)提(ti)升就会顺理成(cheng)章”。

对于客户关心的数据安全问题，在数据安全方面做了很多，包括使用安全级别最高的阿里云系统、阿里云服务器；对核心数据，比如说联系方式等数据进行加密，数据安全一定是不能碰的红线，一旦发生一起数据安全事故，这个公司就将灭亡。