如今，已是企业标配。不论是早(zao)期的纸质，还是今天(tian)的电子工单，其核心(xin)功能(neng)都是类(lei)似的：

用于记录、处理、跟踪一项工作的完成情况(kuang)。

但(dan)是，表面上并无差异(yi)的(de)(de)产品，在实际使用(yong)中却有着(zhe)巨大的(de)(de)差别，这些差别甚至会决定企(qi)(qi)业(ye)(ye)工作、服务效率的(de)(de)提升或下降，进而影响企(qi)(qi)业(ye)(ye)的(de)(de)业(ye)(ye)绩与口碑。

工单为何如此重要？原(yuan)因(yin)大致有以下几(ji)点(dian)：

（1）工单是(shi)重要的沟通工具(ju)

在企业(ye)与客户的沟(gou)通过程中，工单的身影无处不在：

记录客户重要(yao)信息、及时跟进(jin)任务进(jin)展(zhan)、督促问题(ti)落实解决...客户与企业的每一(yi)次交

（2）是重要的(de)协(xie)作工具

企业内部的业务流程中，工单也是不可(ke)或缺的协(xie)作工具：

▲ 示(shi)意图，非真实数据，下(xia)同

打通了部(bu)门之(zhi)间的(de)协作通道，让(rang)任务的(de)分配(pei)与流转清晰(xi)透明，更(geng)让(rang)每(mei)一个环(huan)节的(de)责(ze)任落实(shi)到(dao)人(ren)，强化(hua)了协作成员之(zhi)间的(de)责(ze)任感，同时也(ye)提高了任务完成的(de)效率。

（3）是重要的管理工具(ju)

对于管(guan)理(li)者(zhe)来说，还是(shi)非常有效的管(guan)理(li)工具(ju)：

通过工单汇总的问题，管理(li)人员可以总结出对(dui)(dui)企(qi)业(ye)(ye)(ye)发展(zhan)、业(ye)(ye)(ye)务(wu)优化、服务(wu)提升等多方(fang)(fang)面有所帮助的结论(lun)；而对(dui)(dui)于(yu)(yu)某些线下的业(ye)(ye)(ye)务(wu)场景，工单则(ze)能(neng)够更加便于(yu)(yu)企(qi)业(ye)(ye)(ye)对(dui)(dui)现场人员进行监督和管理(li)；更可以利用工单进行计件(jian)，方(fang)(fang)便绩(ji)效统计。

既然如此重要，那工单又是如何在不同场景里发挥(hui)作(zuo)用(yong)的(de)呢？

以现场服务为(wei)例(li)。

现场服(fu)务一般需要服(fu)务方(fang)前往(wang)客户现场提供(gong)服(fu)务。常见场景有(you)：装修、设备安(an)装、售后维修等等。

▲ 注：真实情况会有所不同，此处仅作示意

在理清售(shou)后维修(xiu)流程(cheng)中的(de)(de)(de)每(mei)个环(huan)节、对(dui)象，及其之(zhi)间的(de)(de)(de)关系后，就可以进(jin)入工单(dan)的(de)(de)(de)配置环(huan)节。我们(men)以美洽工单(dan)系统为(wei)例(li)，进(jin)行(xing)演示(shi)。首先(xian)要做一些简单(dan)的(de)(de)(de)准备工作。比如(ru)，对(dui)工单(dan)的(de)(de)(de)基础(chu)进(jin)行(xing)描述(shu)，包括(kuo)名(ming)称、目(mu)的(de)(de)(de)等等：

之后，需要对流程(cheng)中涉及到(dao)的字段(duan)进行(xing)配置。

需注意：系统会提供一些默认(ren)的(de)(de)字(zi)段选项(xiang)，包括工单(dan)标题、优先级(ji)、内容、关注人、截止(zhi)时间，其余所需字(zi)段都可(ke)以(yi)根据真实需求(qiu)来增减；而字(zi)段在工单(dan)里展示(shi)的(de)(de)顺序可(ke)以(yi)通过拖动的(de)(de)方式进行(xing)调整(zheng)：

当一切就绪，就可以进入详细的流程设置了。

区别于(yu)传统触发(fa)器的(de)(de)配(pei)(pei)置方式，美(mei)洽工单系统采(cai)用的(de)(de)是(shi)「自定义画(hua)布」的(de)(de)方式进(jin)行配(pei)(pei)置，这意味着：只要(yao)了解企业的(de)(de)业务流(liu)程，就能够迅速配(pei)(pei)置出可用的(de)(de)工单流(liu)程。

因此，售后场景工单的流程(cheng)可以这(zhei)样设置(zhi)：

不(bu)难(nan)发现：设置好的(de)(de)工(gong)单(dan)流(liu)程图(tu)，几乎与前文中(zhong)梳理的(de)(de)业(ye)务一致(zhi)。因此，在设置流(liu)程时，操(cao)作人(ren)员的(de)(de)工(gong)作量可(ke)以极(ji)大地(di)简化(hua)，无(wu)需(xu)过多(duo)纠结流(liu)程中(zhong)的(de)(de)逻辑(ji)顺序(xu)，只需(xu)按图(tu)设计即(ji)可(ke)。

我(wo)们(men)挑选几(ji)个(ge)节点(dian)来(lai)看一下细(xi)节：

例如：「经(jing)销商派(pai)单」、「等待上门服务」、「维修(xiu)中」这三个节(jie)点中，都有(you)可能(neng)出现顾客「取消报(bao)修(xiu)」的情况(kuang)。

在某些的(de)设置里，需要在这三个(ge)节(jie)点(dian)下不(bu)断重复(fu)设置取消报修的(de)节(jie)点(dian)，但得(de)益于(yu)自定义画布支持任意连线(xian)的(de)功能设计，只需要设置一次，就可以多次复(fu)用(yong)某个(ge)节(jie)点(dian)，不(bu)仅灵活，而且高效(xiao)。

更重要的(de)(de)是(shi)，这种通(tong)过「拖(tuo)拽(zhuai)-连(lian)线(xian)」实现高效配置(zhi)的(de)(de)设(she)计(ji)，大(da)大(da)降低了(le)学习的(de)(de)门槛，只要有流(liu)程图(tu)，即便(bian)是(shi)刚刚入职的(de)(de)小(xiao)白也能轻松上手。

当工(gong)单(dan)投入(ru)使(shi)用后，工(gong)单(dan)的(de)管理也应(ying)该得到相应(ying)的(de)简化(hua)以提升效率。比(bi)如，美洽工(gong)单(dan)系统对(dui)筛(shai)选器进行优(you)化(hua)，支持「多组(zu)条件(jian)筛(shai)选」，极大方便(bian)了负责人员对(dui)的(de)跟进与管理。

当然，除了(le)案例中提到的(de)现场服(fu)务(wu)场景，工(gong)(gong)单(dan)在客户预约、售前咨询、内部协作与审批(pi)等诸多(duo)场景下(xia)，都可以发挥重要作用；企业(ye)(ye)更(geng)可以根据真实需求，在美洽工(gong)(gong)单(dan)系统的(de)工(gong)(gong)作台，创建适用于自己(ji)业(ye)(ye)务(wu)的(de)工(gong)(gong)单(dan)模板，提升工(gong)(gong)作与服(fu)务(wu)效(xiao)率。

对于企业来说，如果想只靠一个工单系(xi)统就达成降(jiang)本增效的成果，显然是不现(xian)实(shi)的。

因此，适用于不同(tong)企业、不同(tong)业务场景的解决方(fang)案是(shi)非常(chang)有必要的。

作为智能云客(ke)(ke)服+客(ke)(ke)户服务解(jie)决(jue)方案提供(gong)商，美(mei)洽(qia)将智能客(ke)(ke)服与工(gong)单系(xi)统进行了全面打通，并同步推出了「工(gong)单全场景解(jie)决(jue)方案」。

企业(ye)(ye)客服(fu)人员可以在对话、呼叫(jiao)的过程中随时创(chuang)建(jian)工(gong)单，开发人员也可以通过一系列工(gong)具、接口将工(gong)单系统接入企业(ye)(ye)自己的系统，实(shi)现(xian)信息(xi)同步(bu)；

对于那些有更进一步(bu)需求的企业(ye)(ye)，美洽工单全场(chang)景(jing)解决方案也能够支(zhi)持私有化部署(shu)，为企业(ye)(ye)本地(di)私密(mi)数据提供安全可(ke)控的保(bao)障，更可(ke)以基于 SaaS 标(biao)准化产品，灵活定制(zhi)功(gong)能，满足(zu)企业(ye)(ye)个性化业(ye)(ye)务需求。

虽然已(yi)经服务了一些企业合(he)作伙伴，但是(shi)美洽工单全(quan)场景解决(jue)方案仍在(zai)不断优化，为适配更多场景与业务进(jin)行着(zhe)新的努力与尝试。