维(wei)修工单(dan)管理系统通(tong)常与售(shou)后维(wei)护(hu)密不可分。换句(ju)话说，工单(dan)通(tong)常是用(yong)于维(wei)护(hu)和售(shou)后支(zhi)持的(de)工单(dan)。

需(xu)(xu)要(yao)(yao)(yao)明(ming)确的第(di)一个概(gai)念是(shi)现(xian)场(chang)维(wei)护(hu)。实际上，它可以(yi)大(da)致分为现(xian)场(chang)服(fu)(fu)务。上门服(fu)(fu)务（上门服(fu)(fu)务）是(shi)指需(xu)(xu)要(yao)(yao)(yao)服(fu)(fu)务团队(dui)前往客户现(xian)场(chang)进行交付的服(fu)(fu)务。许(xu)多行业都有现(xian)场(chang)服(fu)(fu)务需(xu)(xu)求(qiu)。例如，制造产品(pin)需(xu)(xu)要(yao)(yao)(yao)在客户现(xian)场(chang)进行安装，维(wei)修和维(wei)护(hu)。上门服(fu)(fu)务是(shi)企业的售(shou)后服(fu)(fu)务科学(xue)的现(xian)场(chang)服(fu)(fu)务管理的重要(yao)(yao)(yao)组成(cheng)部分，不仅可以(yi)帮助企业建(jian)立规范的服(fu)(fu)务体系，提(ti)高服(fu)(fu)务效率(lv)，减少人(ren)工(gong)和备件成(cheng)本(ben)，提(ti)高客户满意度，还可以(yi)获(huo)得更多服(fu)(fu)务增值收入。

因为(wei)我(wo)公司(si)从事的(de)(de)行业(ye)(ye)或制(zhi)造业(ye)(ye)，并且制(zhi)造业(ye)(ye)目前正在从以生产为(wei)导向的(de)(de)制(zhi)造业(ye)(ye)向以服(fu)务为(wei)导向的(de)(de)制(zhi)造业(ye)(ye)转变(bian)，特别是对于(yu)像我(wo)们(men)(men)这样生产大型(xing)设备（高(gao)精度(du)的(de)(de)公司(si)）的(de)(de)公司(si)售后服(fu)务），我(wo)们(men)(men)在售后服(fu)务方面遇(yu)到了一(yi)(yi)系列挑(tiao)战(zhan)。我(wo)们(men)(men)需(xu)要一(yi)(yi)套(tao)完(wan)整的(de)(de)产品和解(jie)决(jue)方案，以帮(bang)助(zhu)解(jie)决(jue)我(wo)们(men)(men)服(fu)务业(ye)(ye)务中的(de)(de)明显缺陷。一(yi)(yi)般来说，这些挑(tiao)战(zhan)主要包(bao)括：

缺乏标准(zhun)化和(he)精益(yi)的服务系统和(he)业务流程；

工(gong)程师零散，调度订(ding)单繁多，难以合理分配现场工(gong)程师资源。

保修外收费标准不一致会影响客户满意度；

缺少移动终端应用程序，无法跟踪现场服务过程，现场工程师收到工单后难以寻求帮助；

备(bei)件管理不规范(fan)，造成(cheng)备(bei)件丢(diu)失，服务成(cheng)本增加(jia)；

管理层无(wu)法控(kong)制(zhi)一线工程师(shi)的状况，并且缺乏支持管理决策的数据分(fen)析工具(ju)。

针对(dui)这些问题(ti)，一个好(hao)的“工作单管理系统”或(huo)要(yao)做好(hao)调度工作单的管理，那么该系统至少需要(yao)以下解决方案功能：

综合平(ping)台在一个(ge)统(tong)一的平(ping)台上整合客(ke)户，客(ke)户服务代(dai)表，工程(cheng)师和(he)管理人员，以(yi)申请维修，分配，派遣(qian)，处理，关闭和(he)分析(xi)各种角色，以(yi)提高服务效率；

标(biao)准(zhun)化(hua)服务，建立一个标(biao)准(zhun)化(hua)的(de)服务流程，从服务触发到(dao)服务结束，进行评估，分析和(he)改进，而不会(hui)遗漏中(zhong)间(jian)的(de)任何环(huan)节，从而使每项(xiang)服务都能提高客户满意度；

智能(neng)(neng)调度(du)(du)，根据客户所在地(di)和(he)服务(wu)类(lei)型，结合(he)服务(wu)人员的技(ji)能(neng)(neng)，位置和(he)负担，智能(neng)(neng)地(di)调度(du)(du)工作人员，合(he)理利(li)用服务(wu)资源，提高调度(du)(du)的准(zhun)确性(xing)；

移动办(ban)公，使(shi)现场工(gong)程师可以(yi)随时随地接收任(ren)务，执行标准化(hua)的服务程序，上传现场图片和数据(ju)以(yi)及(ji)查看知识库。摆脱纸(zhi)上的工(gong)单，对整个过程进行数字化(hua)处(chu)理，以(yi)简化(hua)工(gong)作并提高效率。

实(shi)际上，我们的(de)(de)优(you)服务(wu)售后派工(gong)云平台的(de)(de)的(de)(de)基(ji)本特征(zheng)与这些(xie)特征(zheng)之间(jian)没有太大区别。当时，当我们研究所(suo)谓的(de)(de)工(gong)作单(dan)管理(li)系(xi)统/售后维护管理(li)系(xi)统/现(xian)场(chang)服务(wu)管理(li)系(xi)统时，发现(xian)该(gai)公司(si)的(de)(de)产品解(jie)决(jue)方案(an)现(xian)在很(hen)多公司(si)上线(xian)了(le)。据(ju)说它已经成(cheng)功地分配了(le)数千个(ge)工(gong)单(dan)任务(wu)，派遣了(le)数百(bai)名现(xian)场(chang)工(gong)程师(shi)。